「你知道現在是民國哪一年？」「現在的總統是誰？」「肩膀還痛嗎？」
新北市長期照顧管理中心新莊分站照顧管理督導李素華，手拿iPad，邊詢問73歲的陳阿嬤，邊記下阿嬤的身心狀況。
深入弱勢家庭 看盡炎涼世態
陳阿嬤是獨居老人，又是低收入戶，因為車禍骨折，開刀後返家，沒人照顧，已經好幾天沒洗澡，不能下樓外出，只能靠慈善團體送餐果腹，李素華判斷她沒有失智，打算先找志工幫她洗頭洗澡，再送到安養機構。
李素華做的工作，很多人並不了解，也沒有聽過。「連我媽媽也不清楚我在做什麼，只知道和老人有關！」她無奈地說。
根據《健康遠見》調查，台灣有六成四40歲以上受訪者不知道縣市政府設有長照管理中心。
來到南台灣，台南市政府照顧管理專員蔡幸幸開著車子，穿梭巷弄間，準備到長者家。這一天，她要評估失智長者的狀況。
李素華、蔡幸幸是長照服務的第一線尖兵，是替長照資源把關的守門員，沒有他們，長照就無法推動。
目前22縣市的長照中心設有63個長照分站，由擁有護理、社工、復健等專業背景的照顧管理專員（以下簡稱照專），為老人媒介長照服務，堪稱是長者、長照服務單位的橋梁。
其實，行政院早在2001到2004年實施「長照先導計畫」，就在新北市、嘉義市設置照專，2008年衛福部開辦「長照10年計畫」，照專便在全台出現，他們像是管家婆，深入長者家庭，也看盡炎涼世態。
曾經有細心的照專發現，兒子貪圖媽媽的退休金，謊報媽媽失智，需要長照，幸好查出兒子打媽媽的家暴事件，通報警方，才緊急安置媽媽。
「有些長者乏人照顧，眼力變差，食物被蟑螂、螞蟻汙染，還照吃不誤」「很難相信台北市有長者，家裡地板鋪了報紙，上面都是排泄物」「新北市有獨居長者，在床上吐了，因為無人照顧，等到被人發現，螞蟻已爬滿整身」，照專一一細數社會底層長者的現況。
因為有照專安排長照服務，這些弱勢長者命運才能改變。
「照專是一分陪著長者衰老的工作，」當了十多年照專的李素華說。東海大學社工研究所畢業的她，從2004年就投身其中，是全台少數至今還堅守崗位的耆老級人物。
原來隨著老年人口增加，長照需求提高，照專的工作量大增，甚至因為超過負荷，有些縣市已出現離職潮、人力不足、甚至連督導也從缺的情況。
「工作量多到無法喘息」「回家繼續做」，一位照專苦笑著說。每天約有四、五個長者申請評估，還有接不完的詢問電話。
處理疑難雜症 工作負荷大
「鈴……，」民眾打電話來詢問，如何申請長照服務，也有人詢問哪家醫院有床位、外勞怎麼申請、子女棄養、鼻胃管脫落，該怎麼辦等疑難雜症，也有人要照專幫忙找照顧服務員，到家裡陪爸媽聊天。
按照國家發展委員會在2009年規劃，一名照專的合理工作量是100到150件長照個案，但是，人力不足之下，現在增加為250到300件，台北市甚至是400件，衛福部表示，未來將委託民間單位評估長者，減輕照專負擔，到時可望降低為200到250件。
有照專在部落格上寫著：「照專是很重要，但不受重視的工作」「衛政高層沒有檢討長照服務品質」「有理想的照專一個個陣亡，長照被戲稱為以台語發音的『常常走人』」。
有護理師離開醫院輪班制，改行當照專，卻意外陷入時間壓力，在一定時間內解決堆積如山的評估案件，無法適應而離職；有人準備公職考試；有人轉工作時間固定的衛生所、學校護士，也有人重新考量生涯規劃。
衛福部統計，近三年全台照專留任率為82％、75％、67％。
以新北市為例，留任率甚至只有三成五，急得衛生局在網站上找人。李素華表示，新莊分站編制四名照專，可是，調職、請假後，目前只剩她一人，從評估長者、資料建檔、擬定照顧計畫、聯繫長照服務單位、服務費用核銷，只好緊急找人幫忙。
待遇不成正比 咬牙苦撐
除了工作負荷大之外，薪資也是影響續任與否的原因。
台北市長照中心高級管理師朱凡欣表示，照專薪資約3.4萬元，如果當護理師，薪資較優渥，即使台北市留任率達八成，也有人不到一個月就離職。
她指出，照專以30到40歲女性居多，此時正值結婚生育年齡，常有人留職停薪照顧子女，造成人事流動，加上照專要具備兩年以上相關工作經驗，並不好找，有時花半年、一年徵人還找不到合適人選。
台南市長照中心督導李淑香則說，照專要外出評估長者，具有不確定因素和工作風險，有時被長者趕出來，有時被狗咬，還可能遇到性騷擾，也是離職原因。
其實，長照攸關每個人的老後生活，照專更是不可或缺。
「安排長照服務，就像醫師對病人開藥單，」一位照專表示。
但因人力不足，現在已無法因應44萬名失能長者，眼見長照10年計畫將要結束，開辦大規模長照服務的日子就要到來，到時候有50多萬名失能長者，個個都需要照專評估，人力不足問題已迫在眉睫。
【照管專員工作內容】
➊ 評估、轉介、發掘長照個案
➋ 安排長照服務
➌ 長照教育訓練宣導
