捷元公司
建客製化平台，業務變顧問
成立超過20年的捷元，是國內最大的資訊產品通路代理商之一，但這一行的顧客重疊性很高，提供的商品內容也沒多大差異。在這種狀況下，捷元用不斷推陳出新的客製化服務，讓顧客不斷地產生期待、黏住自己。
例如，捷元早在15年前就開發企業內部資訊連線系統，創下當時同業先例，讓客戶對全省庫存狀況一目瞭然，提供更精確、即時的服務，不致錯失訂單，金流更清楚。
捷元總經理葉啟棟回想，如果沒有這套系統，「以前大概都要靠人打電話問的，常跟客戶的需求『漏勾』！」就算賣場接到訂單，也不曉得貨何時到。
到了2005年，捷元再開發一套B2B交易平台，把過去十餘年累積的顧客屬性與產品項目分類，建立每個客戶專屬的一對一定價系統，往後產品價格與規格不再由業務員決定，客戶也不必再和業務員爭幾毛錢的蠅頭小利，只要提出需求、訂貨，上網即可快速下單。
葉啟棟強調，「這樣一來，我們sales就是真的去做生意的，去當客戶的銷售企劃或顧問。」目前捷元近7000家客戶裡，已有四成習慣透過這個平台交易，四年來累積超過50萬筆訂單。
為維持一對一訂價資訊的機密性，捷元以「工商憑證」做為網路的身分安全機制。透過這套系統申請的5000多張工商憑證，至今仍是幫政府推廣工商憑證的最大來源。
此外，捷元也有「E樂園」服務，來滿足各種客製化的BTO（Build to order，下單後生產）訂單，客戶可上線瞭解各種零件的庫存狀況，再自行選擇零配件，決定要如何DIY組裝。
推動這麼多新系統，捷元內部員工也曾質疑、甚至抗拒，擔心自己的工作會被取代。
對此，葉啟棟全省分公司前後跑了好幾趟，向同仁一一說明服務創新的用意，效率提升後，反而會需要更多人力服務客戶，可以做到更多生意。
和運租車
以時計費，冷門時段變熱門
成立十周年的和運租車，最近三年營收一路從42億元上升到62億元，不但穩坐國內租車業龍頭，還陸續推出網路預約、甲地租乙地還、四輪＋兩輪、車＋酒旅遊、24小時行動管家等新式服務，堪稱國內租車業的創意標竿。
「我們要讓顧客上門後，驚歎：喔！原來還可以這樣喔！」和運總經理田天明開門見山地說出服務創新的重要性。最近慶祝十周年，和運便推出「以時計費」的全新租車概念，不但節省顧客荷包，也為公司解決假日時一車難求，平常上班日卻乏人問津的窘況。
「過去租車一天至少要2000多塊，但我們的以時計費一小時只要199！」田天明分析，以時計費服務推出後，吸引了很多從台北到新竹，或從各高鐵站離開的短程商務客，冷門時段的業績更暴增20％。
十周年的新創意還不只這項。例如「加滿油」服務，便是針對過去消費者租車時，只能拿到油箱幾乎乾枯的車子，不僅出發前得急忙找加油站，還車時又覺得被租車公司「卡油」。「這樣的不方便應該留給業者，而不是留給消費者！」田天明強調。
和運調查也發現，1∕3長租客往返兩岸，抱怨兩岸機場時常無車可用，得跟不同租車公司打交道。對此，和運推出「兩岸一條龍」，當客戶從台灣各機場抵達對岸的上海、昆山機場後，也有人接機，讓客戶享受「door to door」的完整服務。「客戶的不滿意，就是未來的好生意！」田天明笑著說。
中美兄弟製藥
與通路交心，掌握消費者變化
74年歷史的中美兄弟製藥，是國內最老字號的製藥廠之一，經營涵蓋200多種中西藥。每個台灣人平均每年會使用九次中美的藥物。
中美很用心經營顧客關係，假如藥局是幫人們解決生活病痛的社區醫生，那中美就像是替藥房解決難題的另類醫生，舉凡協助訓練員工、傳承銷售經驗、輔導店面改造等，統統來者不拒。
家族第三代、在這行打滾25年的中美總經理林本源笑說，「這種『雞婆』的性格，已經是我們的DNA了。」如20年前，他察覺通路走向自動化，於是主動報名政府的貨品條碼課程，學成後再幫客戶上課，協助藥局建置電腦銷售點管理系統（POS，Point of Sales）。
有了緊密的顧客關係，讓中美得以貼近第一線藥局的脈動，及早發現市場趨勢與終端消費者變化。
如公司最新的通路品牌「健康之道」，便是根據客戶意見而推出的新服務，包含88種常見疾病的指示用藥（OTC），如感冒、暈車、胃痛、腹瀉等。公司還把過去供應給慈濟志工的醫藥包轉為「健康御守包」，讓消費者打理隨身醫藥包。三年來，已有300多家門市設置「健康之道」的店中櫃。
此外，中美還設立官方網站，並推出一系列公仔，用輕鬆的戲劇傳遞衛教觀念。曾帶團到兒子學校裡演出的中美副理柯天賜苦笑，「公仔戰士在台上講的話，比我這爸爸的叮嚀還有效。」
晟德大藥廠
藥水像飲料，解決吞嚥困擾
成立甫滿半世紀的晟德，曾擁有上百種各式劑型藥品，但十年前因擴張太快，一度瀕臨倒閉。
當時被找來救火的現任晟德大藥廠董事長林榮錦回想，「那時候這間公司經營地很雜、很亂、沒有方向。」
為求起死回生，他在半年內把產品線從120種砍到剩下10種，銷售通路也從上萬家縮減到1000家左右，決心徹底聚焦兒童用藥與水劑產品。「說穿了，就是先單純化、後標準化！」林榮錦說。
過去的水劑市場一年產值不過3億元，小到各大藥廠都看不上眼，也沒人想進口。
但林榮錦觀察，只要能解決消費者的不便，讓自己達到規模經濟，也可以站穩腳步。
因此，晟德必須改善水劑藥品過去的使用問題。「這塊市場都是老藥，過程也沒什麼高科技，我們完全是從消費者的需求出發，」林榮錦發現，兒童、老人與特定病患，在吞嚥動作上都有困難，對服藥也心存恐懼，但傳統錠劑藥品很難滿足他們的需求。
為替客戶設身處地著想，減少服藥的疑慮與抗拒感，晟德開發出各式各樣的「卡哇伊」藥水，在產品外觀與口味上力求創新。
現在晟德把公司產品一字攤開，你會有置身飲料店或水果攤的錯覺，光口味就有草莓、檸檬、香蕉、橘子、烏梅等幾十種，感冒糖漿還有粉紅、粉黃、咖啡色等許多顏色。
靠著這些改善顧客體驗的創意，讓晟德今年業績可望突破4.5億元，足足比當年瀕臨倒閉時暴增十幾倍，更打下國內水劑藥品六成的市占率。在晟德的創新刺激下，目前，國內藥水市場也成長到5億元之譜。
看準顧客既有的不滿，推出更好的服務並且專注經營，這便是晟德的服務創新祕訣！
