ChatGPT、Claude，或者是微軟356內建的Copilot，這些打著幫助人類上班族的AI工具，其實真的有在用的人跟你想的不同。根據微軟的最新工作指數報告，高階主管跟員工對於使用AI的積極度竟然差異很大！真相為何？
你開始在工作中使用生成式AI工具了嗎？無論身處產業和部門屬性，對白領工作者來說，能夠顯著增加生產力的已經成為職場中不可或缺的工具。
不過，對比自發性尋找AI應用機會，甚至不惜買書、添購線上課程的基層員工，高階主管的動作顯得較為緩慢。他們並非不知道生成式AI的好處，猶豫的原因在於，與員工之間，在認知、行動和信任都出現落差，進而影響到企業以整個組織規模推進的意願。
員工自認能掌握AI，但主管不信任
對於在工作中使用AI，員工和高階主管之間從想法到行動都產生落差，這恐怕是現在企業內部應用生成式AI中，最為顯著的現象之一。
根據微軟（Microsoft）本週（5/8）發表的「2024年工作趨勢指數報告」，有高達75%知識工作者表示，目前有在工作中使用AI，節省時間以外，也能藉此專注於最核心的任務；也有79%的高階主管認同AI將能夠帶來競爭優勢。問題出在，同時有六成的高階主管擔心，自家企業缺乏推動AI的計畫與視野。
與微軟報告相似，埃森哲（Accenture）今年1月的報告提到，超過九成員工肯定和AI協作的價值，但不相信組織能夠因此帶給自己正面效益；更有三分之二的高階主管承認，自己沒有能力帶領部屬走過AI變革。
因為企業高層沒有全力行動，所以有許多員工自行準備AI工具，自由且不受控地發揮創意，想辦法改善既有的工作流程。正面來看，員工的生產力得到提升，但負面來說，因為組織沒有整體、一致性高的指引準則，因此出現影子AI（shadow AI）的風險，引發安全疑慮。
在實際行動以外，員工和高階主管在根本認知和信任上，也都出現落差。舉例來說，埃森哲報告指出，有接近六成員工擔心生成式AI影響自己的工作安全、造成失業，但僅有不到三成高階主管知道，這是自家員工的擔憂。
另外，員工自認能夠理解生成式AI（82%）、有自信學會工作中會使用的相關技能（94%），但高階主管們並不相信員工能夠做到，他們擔心員工不懂（36%），也認為員工缺乏相應能力（32%）。相似地，有60%員工擔心生成式AI增加壓力，甚至讓自己過勞，但只有37%高階主管們贊同此想法。
當一般員工紛紛找出AI工具派上用場的空間，甚至因此重塑現有工作的同時，領導層們卻擔心底下員工跟不上新發展，有時更忽略員工對於工作被取代、因為生產效率提升而遭到裁員的擔憂。
主管帶頭理解、運用AI，員工才能服氣
為何企業沒有自上而下、大規模地導入AI工具，甚至制定出完整的生成式AI策略？關鍵在成本。
KPMG的調查顯示，對營收超過10億美元的大型企業來說，推動生成式AI固然能夠對員工的生產力帶來正面效益，但引進AI解決方案要錢、建立符合內部雲端和法規政策的平台要錢，理解業務需求、微調服務的技術成本和人力成本也都要錢。除了導入成本以外，沒有明確可落地的商業應用也是障礙之一。
若想要做出改變，最重要的就是高階主管帶頭示範，同時透過內部訓練、重塑職位、引進外部人才等多樣方式，在公司中加入AI基因。
麥肯錫今年3月發表的報告便指出，當中階主管們管理部屬時，可以將生成式AI當成團隊成員之一。主管們平時會指導、和基層員工協作，員工們也會自行運用生成式AI工具，若由主管帶領討論並且引導成員們一起應用，提高生成式AI工具的能見度，對團隊有著一定幫助。
另外，主管們也要加入學習生成式AI，當他們理解技術如何運作，將能更有效率地把生成式AI用於處理任務中，這不只能夠讓他們得到實戰經驗，知道應用場景和相應痛點，同時還可以迎來員工的信任。
隨著整合生成式AI工具成為職場常態，絕不能再看著員工和高階主管的認知和應用落差，繼續擴大。
