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最大贏家〉中信銀虛實融合大練兵,手機App變身ATM

雜誌原標為〈中信銀虛實融合大練兵 手機App變身ATM 〉
文 / 廖君雅    攝影 / 張智傑
2021-10-26
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最大贏家〉中信銀虛實融合大練兵,手機App變身ATM
中國信託銀行總經理陳佳文(右二)表示,人才是未來發展數位金融的軍火庫,也是發展AI應用的核心基礎。
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2021年,《遠見》FinTech大調查中,中國信託銀行表現為歷屆最突出。不僅摘下四項分榜冠軍及總榜冠軍,同獲業者和消費者一致按讚,App下載市占率也名列前茅,有何祕訣?

「我們成功地把服務導入手機,這是跟客戶溝通的關鍵節點!」說話的是中國信託銀行總經理陳佳文,本屆「2021年《遠見》FinTech大調查」最大贏家。

今年,中國信託銀行(以下稱中信銀行)領先群雄,橫掃《遠見》各大指標獎項。在38家接受評比的國銀中,不但囊括總榜冠軍,更贏得四項分榜冠軍,分別是「金融科技整體」「智能理財」「線上借貸/融資服務」「耕耘社群平台」。

此外,在「數位銀行介面」「智能客服/聊天機器人」「線上轉帳/行動繳費稅」三項分榜,中信也拿到亞軍,如此成績,刷新《遠見》數位金融調查的紀錄。今年5月,疫情嚴峻之際,中信銀行展現長期以來的戰備實力。

線上申貸爆量,智能徵審提升效率

舉例來說,疫情期間,資金周轉需求遽升,線上信貸的能見度和使用頻率也跟著提高。

「28萬件!我們短短一個半月就做完兩年的量!」陳佳文說,去年政府開放勞工貸款紓困申請,大量案件湧入中信銀,與時間賽跑的同時,還要做到精準正確,幕後功臣就是早已建置的RPA(流程機器人),等於是以無人工廠大幅提升徵審效率。

根據勞動部統計,去年共核可91萬7925人申請。其中,中信銀受理28萬戶,成功撥貸24萬戶、占26%,為國銀之冠。這項創舉,也讓同業紛紛跟進導入。

今年4月底,勞動部再度公告開辦勞工紓困貸款,中信銀第一時間成立專案敏捷工作團隊,兩週內受理22萬件,最後核保數的11.9萬戶,也占總核保68萬戶的17.5%。在這場練兵中,數位進件率高達98%,透過智能徵審自動完成,2%再由人工審核。

陳佳文曾打趣分享:「紓困貸款快到讓客戶以為是『詐騙』!」其實,這就是一項突破性的進展。

過去銀行在處理貸款時流程繁瑣,除了審驗客戶填寫的申請文件,還要查詢聯徵資料。但中信銀行在導入自動化流程後,透過人機協作,審核時間從數天縮短為3分鐘;不到20分鐘就能撥款。

此外,就連企業法金戶也開始使用手機App「遠距授權」服務,來完成撥款交易。陳佳文指出,這項服務早就推出,但以往企業戶由於金額大、必須蓋公司大小章,過去傾向親自到分行辦理。

但疫情來襲後,許多企業老闆滯留海外,加上保護員工、減少面對面接觸,2020年交易筆數就快速成長達144%。

「當透過數據和AI打通最後一哩後,銀行將可為每位客戶量身訂作服務,並做到精準行銷!」陳佳文將這個過程稱為「超級個人化」。

陳佳文講的,正是大部分國銀在發展FinTech進程中,從Bank3.0到4.0的過程。

2013年出版的《Bank3.0 銀行轉型未來式》,首度提及「銀行正在發生質變、實體分行消失中」的概念,作者布雷特•金恩(Brett King)當時指出:「未來最大的銀行,將是能透過手機做最多生意的銀行。」

早在六年前,中信銀就以Mobile first為核心目標,並投注大量資源。

App功能近500項,兩年用戶成長45%

在數位通路(網銀/App/ATM),中信銀經常性活躍往來的用戶已逾500萬人,滿意度超過90%。中信官方Home Bank App已集結近500多個功能,客戶不需親自到銀行,就可透過視訊、遠端等方式,完成理財及各項零接觸的金融服務。

「中信是國內第一家推出網路銀行服務的銀行,而現在我們意識到,金融業和客戶的接點,已掀起一波革命性的變化。」陳佳文指出,團隊仍在持續思考,還能如何把更多服務放在App上頭。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

兩年來,中信銀Home bank App行動銀行用戶數,已成長45%。內部統計今年6月平均每月每人登入次數達10次,行動銀行轉帳交易次數更突破1000萬筆,較去年同期大幅成長42%,反映客戶對零接觸金融需求持續提升。

2018年初,中信銀行正式成立「數據研發中心」,其中一個重要任務,就是運用AI和數據打造更多智能化的場景,經三年打磨,成果逐漸浮現。

根據《遠見》和威朋大數據集團合作的調查,今年前三季,中信銀行動銀行Home bank App的平均滲透率高達13.36%、排名第二。

陳佳文說,中信銀隨時進行滾動式調整。疫情助攻下,讓原本不會使用數位金融服務的客戶,也願意試試看,而且,客戶滿意度也高達95%。

中信銀統計,近兩年分行來客數下降12%,包括存款、匯款、轉帳、基金和外幣換匯等主要業務,個人戶已超過九成是使用自動化交易。而企業戶的交易也逐步轉至網路銀行,2020年,企業網銀交易筆數已成長23%。更何況,數位金融已漸漸擴及到全年齡層,包括熟齡族。「愈來愈多人被兒孫輩帶著教會之後,覺得好用,就回不去了,」陳佳文觀察。

導入Apple Business Chat,提供互動新體驗

而會造訪實體分行的,都是忠誠度高的顧客,為此,中信也率先引進Apple Business Chat,首創分行智能引導員。

只要走進分行,客戶的iPhone,就自動變成取號機、寫字檯、叫號機。根據統計,上線半年來,使用已突破60萬人次,客戶滿意度同樣高達九成。

陳佳文說,以前分行經理給人的印象,總是坐在櫃台後方督導或蓋章,不免有隔閡。但現在有這項科技輔助,可望在客戶開口前,主動洞悉客戶需求,進而主動提供諮詢服務,更有溫度。

未來,這項科技服務也可望延伸到分行外,客戶可透過Apple Business Chat,查詢分行周遭的商店優惠,創造更便利的場景生態圈。

過去,純網銀的開放、設立,被視為能刺激泥鰍群(傳統金融業)的鯰魚。如今,陳佳文又是如何看待零售業、科技業,紛紛以通路、技術為先,搶進金融服務這塊大餅的趨勢?

他舉例,中信和LINE Pay合作發行國內第一張信用卡,從此擴大點數生態圈;和統一超商統下OPEN POINT 1300萬會員透過點數串聯、和中油聯名卡會員串聯旅遊交通生態圈,均是最佳案例。

陳佳文不諱言,科技、新創公司技術能力強、迭代速度快,但金融是特許行業,所有服務供應商均必須合法合規,包括風險管控及洗錢防制。若能彼此合作互補,是雙贏的綜效。

「真的沒必要去把科技想的很了不起,或是追求很酷炫的創新!」在陳佳文眼中,一個新技術只要能enhance(增強)既有服務,就是FinTech的價值。

舉例來說,中信銀現在利用AI技術判讀負面新聞,並按照時序、事件分類,輔助洗錢防制(AML)偵防,也更精準有效率。

 「我們要做的不是破壞性創新,而是最無縫有感的體驗!」陳佳文期許,未來中信銀能像蘋果一般,讓客戶愛不釋手、相伴相依,就如「起床時說早安、睡覺時說晚安」一樣自然。

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