《遠見》數位金融服務最佳銀行大賞評選，今年調查新增LINE BANK、樂天商銀兩家純網銀，共針對38家本國銀行、八大面向評選，究竟獎落誰家？
疫情催化「零接觸金融服務」的演進，究竟哪家銀行的「數位金融」（以下簡稱數金）服務最讓同業信服，同時獲得消費者青睞？
《遠見雜誌》與「遠見民意研究調查」「EOLembrain東方快線網絡市調」連續第四年舉行大規模調查，並舉行「2021數位金融服務最佳銀行大賞」。
本次調查新增「連線商業銀行」（LINE BANK）「樂天國際商業銀行」兩家純網銀，共針對38家本國銀行，評選八大面向包括：整體金融科技服務、數位銀行介面優化、數位帳戶、智能客服、智能理財、線上轉帳／行動繳費稅、線上借貸／融資服務以及社群平台服務等。
結果出爐，今年大賞得主為中國信託銀行，不僅獲得總榜首獎，還在四個分榜中拿下第一，同時摘下最佳人氣獎，為消費者近一年最常使用的數位服務銀行。國泰世華銀行、台新銀行則名列「楷模獎」；「傑出獎」得主是台北富邦銀行、永豐銀行。
數金資優生，齊力拚「整合」
台灣金融研訓院金融研究所副所長張凱君觀察，拔得頭籌的銀行業者，在整體行動銀行走向很一致，均朝向「整合」方向發展。例如：台新銀行的Richart Life App整合多個App，消費者用一個App就能滿足食、衣、住、行、育樂等需求。
永豐銀行2019年推出的「大戶DAWHO」數位帳戶，同時整合理財、房貸、信用卡等功能。今年第二季更推出新版DAWHO App，整合證券資產，讓用戶可掌握投資損益資訊，且可綁定DAWHO數位帳戶作為交割戶，打造理財一站式服務。
國泰世華銀行、中國信託銀行以及台北富邦銀行，擁有龐大的金控集團資源，在數位金融服務上，整合集團其他機構及商品，讓消費者使用上更便利。
東方線上執行長蔡鴻賢觀察，疫情期間，各銀行也在修整數位金融服務的體驗。
在數位銀行介面優化分榜中有入榜的台新、中國信託、國泰世華、玉山及連線銀行（LINE BANK）等App功能快速優化及更新速度，都有效提升消費者在疫情中的服務體驗。
特別的是，連線銀行擁有通訊軟體優勢，在串接數位金融服務上，更容易讓消費者持續黏著在數位服務上。也因此，連線銀行今年初次列入調查，就在數位銀行介面優化、數位帳戶、線上轉帳／行動繳費稅、耕耘社群平台等四個分榜中獲得肯定。
國泰金控擁數位資源培育的智能客服「阿發」，連續兩年拿下智能客服／聊天機器人分榜的第一名。目前，阿發的服務已從銀行、壽險，擴展至投信及證券等通路，據統計，「阿發」可提供定期定額申購與股票抽籤等多項證券服務，上線短短一年，每月服務客戶數超過傳統客服16倍。
至於疫情期間，消費者借貸需求增加，在線上借貸分榜中排名第一的中國信託銀行，推出的Online貸，配合今年政府辦理勞工紓困貸款，結合智能徵審、AI補件辨識等技術，兩週內就受理22萬件紓困貸款。
過去爭滿意度，現在搶推薦率
「過去數金談的是客戶滿意度，現在進一步擴展至客戶推薦率NPS（Net Promoter Score），」蔡鴻賢認為，銀行數金服務接下來要搶的是客戶推薦率。
觀察今年消費者願意推薦給親友的五大銀行，臺灣銀行因官股銀行穩健形象及安全性，疫情期深受消費者青睞，台新、永豐及中國信託、國泰世華等銀行，也躋進前五強榜單。
蔡鴻賢觀察，近一年數金服務的演變除了變得更多元之外，各業者也積極建構生態圈的串聯。「銀行最終目標是一致的，就是希望能讓金融服務切入生活的各個場景，」張凱君說。
過去，銀行發展數金服務大砸優惠吸客，但吸客之後如何深化經營？關鍵在於：以生態圈的經營來黏住客戶、累積數據，從中發展更多元創新的服務，形成正向的集客循環。唯有如此，銀行才有機會坐穩數金贏家寶座。
