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近八成業者看好視訊投保,64.8%民眾愛用手機網購

雜誌原標為〈擁抱無接觸金融時代〉
文 / 廖君雅    攝影 / 池孟諭
2021-10-26
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近八成業者看好視訊投保,64.8%民眾愛用手機網購
全聯與兆豐保險合作推出疫苗險。全聯提供
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《遠見》今年再度與EOLembrain東方快線網絡市調、遠見民意研究調查合作,了解企業端及消費者對FinTech的最新動向。

企業端的「FinTech業界大調查」為第五年舉辦,主要邀請台灣金融、保險、證券和新創四大類業者,分享最新進度及評比同業,最後共回收150份問卷,回收率43.9%。

消費者端的「遠見/東方線上FinTech暨數金使用行為大調查」,今年同樣聚焦在20至49歲國人的比較,有效樣本共1000份,透過歷年比較,可了解金融行為及品牌喜好的變化。

為更深入擴大調查視野,本次調查有兩項創新。第一,特別擴大消費者調查的群體,新增50歲至69歲熟齡族群作為比對,有效樣本共314份。

第二,首度與Vpon威朋大數據集團合作,利用其獨家App數據平台Vpon App Vois與人群輪廓大數據分析,一窺消費者行為偏好及產業現況。

根據Vpon App Vois平台市場分析顯示,今年超過七成二的用戶手機內下載銀行金融相關App,且每人平均擁有五支App,顯見民眾對金融科技依賴度高。

在業者端,問到「貴公司主導數位金融發展的專責單位,年度預算成長多少?」仍有62.4%回答「有成長」,但已較去年減少5.9個百分點,回答成長30%以上的僅20.1%,較去年減少3.6個百分點。表示「維持不變」和「減少」分別為33.6%和4%。

這份2021的數金考核,呈現出幾大現象:

現況1〉無接觸進化,從面對面到屏對屏

本屆調查,加入兩個時事題。首先,詢問金融業者,新冠疫情及造成的社交距離管制,對數位金融服務造成哪些顯著的影響?

問卷中可明顯看到各項指標「量」的增加,包括行動金融App的使用頻率、新下載率、數位存款帳戶的新申請人數及人均交易金額等;而客戶的行為,同時也驅動業者促進人機協作效率。

「數位帳戶幾乎都沒賺錢,獲客成本太高。」即便成績亮麗,賴偉晏指出,創新需要付出龐大的成本,疫情對業者的啟發,就是趕緊開拓第二成長曲線。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

第二個時事題,是詢問業者與民眾,對於線上/遠距投保的看法。

金管會統計,防疫保單在今年9月初時,總承保件數就破1200萬件,以台灣2300餘萬人口估計,投保率近51%,換算平均每兩人就有一人投保防疫保單。

防疫保單琳琅滿目,就連momo、拍付錢包和全聯等,也紛紛加入行列,最簡易型的疫苗險,不到百元「銅板價」線上就能保。

「遠距投保」則是應疫情而催生的新服務,透過視訊及電子簽名認證,簡單幾個步驟就能買到保單。

近四成受訪民眾在調查中表示,曾在三級警戒期間購買保險,而當中他們購買的管道,最集中於網路投保(64.7%),其次是面對面投保(25.1%)和遠距視訊投保(22.8%)。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

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當被問及未來願意使用遠距或視訊投保嗎?有68.3%表示「願意」,原因依序為:投保流程快速有效率(32%)、無需與業務員碰面就能了解保單內容並完成簽單(20.6%)、跨越地域限制(15.7%)。

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而表示「不願意」的原因包括:擔心不夠了解保障內容(18.7%)、偏好真人服務(10.6%)等,值得注意的是,擔心自己不熟悉網路操作的僅1.5%。

高達近八成受訪業者表示,會持續發展遠距投保業務,主因是看好未來趨勢所趨,且必須提早部署。

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現況2〉法規限制、缺乏人才成難題

當業者被問到「因應金融科技發展,貴公司目前面臨最大的挑戰是哪些?」前三大與去年相同:相關法規限制(65.1%)、金融科技人才不足(43.6%)及投入成本與效益不成比例(25.5%),可見業界在發展FinTech的痛點,迄今仍難以解決。

值得注意的是,第三名的「投入成本與效益不成比例」,選這答案的業者較去年減少14.8個百分點。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

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現況3〉顧客體驗是顯學,折扣已非首要考量

對照消費者端的「遠見/東方線上FinTech暨數金使用行為大調查」,也頗為吻合。

在詢問消費者,請問您常使用的行動支付、電子支付品牌/平台有哪些時,前五名依序為:LINE Pay(70.1%)、全聯PX Pay(43.5%)、街口支付(38.9%)、統一超商(7-11)的OPEN錢包(27.4%)以及全家My FamiPay(26.8%)。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

延續上題,在詢問主要使用通路時,網路購物(64.8%)最高,其次是便利商店(55.4%)和外送平台App(41.2%)。

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值得注意的是,統一超商在本次調查中成績突出。范慧宜觀察,疫後社區型經濟崛起,超商、超市及量販店,結合了疫後支付行為的趨勢與商機。

她建議,銀行應更運用自身優勢,主動開拓更多應用場景。例如近年來,銀行漸漸和宗教廟宇合作線上點光明燈及收受香油錢,就是一例。

如同前面所述,疫情加速民眾使用數位支付的比例,44%民眾更頻繁地使用電子錢包,並以手機載有電子錢包的比率提升至 79%。

趨勢1〉開放銀行解決痛點,應持續推動

盤點這一年以來,金融業者為營造場景生態圈所主要的跨業合作對象,前三大依序為:系統服務商、新創服務業者(44.8%);串接政府開發資料及授權(31.7%)、線上平台服務業,如電商、旅遊、娛樂行業(27.6%)等。第四、第五分別是零售通路場景(15.2%)、以及協助品牌代工開發品牌App(11.7%)。

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魔鬼藏在細節裡,消費者要的就是簡單、安全又好用。當問及「若有一個第三方App,可以整合所有銀行賬戶餘額和消費記錄,但是必須提供個人金融資訊」時,將近50%受訪者表示觀望中,有37.3%則願意使用。

問及最期待該第三方App提供的整合服務時,銀行餘額收支(61.4%)、信用卡消費記錄(59.9%)和應繳帳單金額(54.7%)分占前三大。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

因升學、轉職、遷移住所等因素,根據統計,台灣平均每人持有六個銀行帳戶,看似簡單的查詢,卻是客戶最在意的痛點。金融業每年答覆投入資源最多項目,也正是存放匯、ATM等基礎項目。

趨勢2〉虛實融合白熱化,傳統銀行大者恆大

今年前三季,在3701支財經類App中,滲透率排名前五大依序為:國泰世華銀行行動銀行(13.4%)、中國信託行動銀行Home Bank App(13.3%)、e動郵局(10.8%)、發票存摺+統一發票對獎機(10.7%)、玉山行動銀行(8.9%)。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

Vpon威朋大數據集團副總經理趙筱玲解讀,在無接觸金融時代,客戶紛紛從線下轉至線上,此時若App功能愈愈好用,就更容易脫穎而出。

據點遍布全國的郵局,是支撐基層金融的要角。近幾年積極投入數位轉型,在今年第二季,其e動郵局App就快速竄升,人氣更旺到第三季。

「主要來自政策助攻。」趙筱玲分析,對照時間點,6月適逢政府推出紓困4.0專案,不少民眾急於查詢是否入帳的民眾,遂踴躍下載App查詢。

王儷玲對排行榜結果並不意外。她表示,過去業者發展數位金融,多鎖定年輕族群,溝通也較活潑新穎,但愈來愈多年長族群開始嘗試使用後,客戶量體大的傳統銀行能見度自然跟著攀升,然而,要讓全年齡都能喜歡,考驗才剛剛開始。

又如今年的大黑馬—國泰人壽一度衝進前十強,打破清一色以銀行、行動支付獨霸的局面,也和政策法規高度相關。趙筱玲解讀,這時間點,恰巧是試辦遠距投保、以及配合紓困提供保單借款的時間點。

而倍受矚目的純網銀—樂天國際商銀和連線銀行(LINE Bank),兩大業者各出奇招,恰巧在5月15日雙北三級警戒後,兩者也出現黃金交叉,連線銀行以0.92%滲透率,略勝樂天0.27%一籌。

根據金管會統計,今年上半年樂天開戶數6.4萬戶,連線銀行15.9萬戶,合計22萬戶,僅占全體數位帳戶的比重2.6%。

儘管市占率小,但純網銀的創新先行能力不容小覷。Line Bank開業近半年,近期已推出多項新服務,包括首創讓用戶使用手機NFC功能感應自然人憑證,就能升級帳戶並提高非約定轉帳限額。在智能客服及數位生物辨識的身分驗證(eKYC)服務,其技術也不斷強化。

「現在只是暖身,希望未來能急起直追。」身為樂天銀行股東,國票金董座魏啟林在10月宣布將併購安泰銀時也強調,樂天銀行的資安技術,絕對是未來數位金融的優勢。

趨勢3〉零售巨獸跨界搶市,競合夾縫中創新局

從威朋的獨家數據發現,今年前三季的電子支付相關App,滲透率前五名依序為:OPEN POINT(32.7%)、全聯支付PX Pay(31.1%)、全家便利商店FamilyMart(28.6%)、Google Pay(21.4%)、Samsung Pay(11.7%)。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

拿下冠軍寶座的OPEN POINT為統一超商經營的紅利點數業務,透過註冊綁定電子錢包、電子票證和信用卡,在指定通路消費就可累積點數。

整體來看,滲透率前三名均集中於超商超市通路,這和防疫期間,民眾待在家的時間變長,採買日常生鮮雜貨的需求增加有關。

零售通路為深化會員黏著度,靈活地運用促銷優惠,並結合點數放大術,成功擄獲心占率。

若觀察其前三季的新下載率,OPEN POINT成長幅度為2.23%、全家便利商店FamilyMart成長1.63%、全聯支付成長1.31%。

東方線上集團執行長蔡鴻賢分析,目前超商各店家都善用通訊工具搭建社區群組,不僅提供購物優惠,也成為活動溝通工具。掌握這類私領域銷售數據,未來也能更精準擴大買氣。

總體來說,金融業者已認知到,跨業打群架勝過單打獨鬥,且愈來愈積極,透過各項大數據及API串接,融入民眾日常生活。運用過去拼湊的行為數據及相關AI技術,讓小眾變大眾,打造更精準、個人化的場景金融。

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