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從痛點著手推有感革新!Gogoro 勵精圖治要更接地氣

文 / 游姿穎    
2021-05-13
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從痛點著手推有感革新!Gogoro 勵精圖治要更接地氣
圖片來源:Gogoro
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從 2015 年起每年銷量幾近翻倍成長,到 2020 年銷量卻直接砍半,對 Gogoro 來說,2020 是銷售量下跌的一年,卻也是勵精圖治的一年。在產品、維修、換電等服務上, Gogoro 專注優化品質、改善客戶體驗,努力讓消費者有感、也更接地氣。

2020 年受到疫情影響,民眾對於私人運具的需求上升,加上減碳與綠色能源推波助瀾,全球電動車銷量大幅成長,然而相較國外電動車的好成績,台灣電動機車龍頭 Gogoro 卻意外逆勢衰退,讓人關心這樣不如預期的表現背後究竟是出了什麼問題?

重新思考服務價值 回歸以客戶為中心

探究原因,去年開始政府對電動運具的支持力道減緩,對燃油機車的補助卻不減反增,使得台灣成為全世界唯一補助燃油機車的國家;除了面對電動車政策轉彎的壓力,另一項原因是 2019 年底預告政府補助隔年將縮水,導致銷售量成長超乎預期,原本的後勤服務能量追不上快速增加的車口數,車主開始出現不滿的聲音,包括維修能量不足、電池資費爭議、電池電量等問題一一浮現。

面對消費者各種「愛之深責之切」的爭議,擁有超過 30 萬客戶的 Gogoro ,其實也看見問題的背後是品牌必須解決的課題——如何增加車主的信任度與安心感。歷經去年的銷售低迷,對 Gogoro 來說今年更是關鍵性的一年,面對燃油機車大廠紛紛推出新產品迎戰之際,力圖穩住電動機車龍頭地位的 Gogoro 卻不打價格戰,回歸以客戶為中心,專注為消費者解決痛點,更希望透過提升服務體驗,就是希望讓消費者有感。

Gogoro 提供保固期間之故障車輛免費拖吊服務。(圖片來源:Gogoro )圖/Gogoro 提供保固期間之故障車輛免費拖吊服務。(圖片來源:Gogoro )

擴大後勤能量 提升用戶使用體驗

消費端的使用感受是最真實的,車主最大的困擾之一就是保養維修不便。諸如客服電話難打通、預約保養要等至少 1 個月、無法即時處理機車問題等,對此 Gogoro 提出了後勤服務改進方案「Gogoro 360」,除了成立新客服中心加強接聽能量、提供 24 小時道路救援服務與新增線上客服「小 Go  」協助更快排除故障外,若有立即維修需求也可即刻進廠檢修,預約保養的等待時間也保證縮短至三天內,力圖挽回車主信心。

此外,關於資費制度也一直以來都備受各界討論。「月租費比油錢貴」、「即使一個月沒騎車,也一樣要繳費用划不來」等意見都被認為不夠彈性。針對資費問題, Gogoro 在全新的調整方案中釋出三大優惠配套。首先是「免費性能升級」,只要是非騎到飽資費方案的用戶,免費提供「性能升級」功能。第二是「里程電池使用費折抵金」,當月資費未使用完畢之里程,將可以遞延一個月折抵,除了里程,電池使用費折抵金也可以遞延折抵,希望提供更多元的資費選擇。

Gogoro 新推出「高用量自有省方案」資費方案,從過去的里程計價改為用電池使用量計價。(圖片來源:Gogoro )圖/Gogoro 新推出「高用量自有省方案」資費方案,從過去的里程計價改為用電池使用量計價。(圖片來源:Gogoro )

第三則是推出「高用量方案」,同樣有月付 1,199 元、499 元兩種選擇,計價方式則從過去的里程計價改為用電池使用量計價,對於電池資費的調整, Gogoro 產品長彭明義強調,希望在能源補充的基礎建設更完整的同時,在資費設計上,讓所有用戶覺得更公平,在供給與需求找到更好的平衡點。

改善電池交換服務 滿足騎乘續航需求

消費者購買電動汽車或電動機車,優先思考到的就是電力問題,尤其 Gogoro 更是主打換電便利性。目前 Gogoro GoStation 換電站總數超過 2,000 站,在六都人口密集區平均每 400 公尺就有一座換電站,密度比加油站還高,照理來說,電池供需應該不成問題,但卻經常有車主反應換不到電或是換不到充飽的電池。

Gogoro 表示,自 2019 年起,因為使用者增加、電池需求量大增,開始出現熱門站點滿電電池不足的問題,除了逐年提高站點的密集度之外,首要思考的是如何讓密集區域的車主隨時都有滿電電池可換。

也因此,Gogoro 積極建置超級換電站,從目前 78 座超級換電站、提供 9,680 電池交換槽,預計今年再新增 80 座超級換電站,超級換電站的充電槽總數將大幅增加至 24,000 個,讓單一站點就能提供更多的換電需求,另外也針對 App 優化,提供更直覺的地圖體驗,藉由標示與擴大鄰近站點範圍,讓車主更容易找到滿格的電池。

Gogoro 提供所有「非騎到飽」資費方案的舊客戶「免費性能升級」,力圖有感革新。(圖片來源:Gogoro )圖/Gogoro 提供所有「非騎到飽」資費方案的舊客戶「免費性能升級」,力圖有感革新。(圖片來源:Gogoro )

價格不變產品升級 舊客戶也能享有新服務

傾聽客戶需求,Gogoro 推出的有感革新,也逐漸帶動銷量的回升。今年 2 月新車款 Gogoro VIVA MIX 頗受好評,甚至被媒體譽為「至今最好騎的 Gogoro 」,除了規格升級、並解決前幾代車款曾被討論的老問題,比如鏈條噪音、馬達動力,另外價格也更親民甚至比燃油機車還便宜,這些改變恰好擊中消費者的甜蜜點,立即反映在快速成長的銷售成績上,似乎也揮別去年的陰霾。

在逆風中找到對的方向,Gogoro 除了效法 Tesla Model 3 的模式,趁勝追擊推出 Gogoro 2 和 3 車系全新車款,對消費者讓利、推出加萬元配備不加價的升級大放送,如全車系配備胎壓偵測系統、7kW 水冷電動馬達、導入 FLO Drive 傳動系統、提供中柱感測開關、輕量化輪圈減重 24%,除此之外,第一代至今的所有車款都可以立即更新 App,透過 Siri 喚醒 Gogoro 、打開車廂等,都是讓消費者感受更好的服務體驗。

針對用戶提出的問題, Gogoro 選擇直接面對,正如產品長彭明義所強調的:「我們還是有很多缺點,只要願意解決客戶提出的問題,就能轉為屬於自己的競爭力。」 Gogoro 從痛點找出突破點,也為品牌找到更「接地氣」關鍵——永遠要站在消費者的角度思考。

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