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金融保險業前景與人才競爭

文 / 遠見編輯部    
2002-09-01
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金融保險業前景與人才競爭
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我從事壽險業已經三十年了,很多人可能忽略了這個行業的重要,所以今天利用這個機會和大家分享經驗,為什麼這個行業這麼重要。

大家都曉得這個行業是金融業,收取保費來投資在當地社會經濟裡面,但是它和其他的金融業不同的是,它給客戶長期的承諾,讓客戶願意將錢拿出來,使客戶在遭遇風險時有一個保障。

這個保障對社會上有什麼貢獻呢?當我們每個人有很足夠的壽險的時候,發生風險不會降低原本的生活水平。壽險業可以視為責任的行業,我們賣的東西不只是為公司賺錢,也是為社會保持在安定基本的生活水平。所以壽險業是一個國家長期資金的最大來源,因為其他金融業並沒有辦法提供這種資金,我們銀行接受存款提供一、兩年的利率,並沒有辦法投資長期。

我們賣的是一個無形的產品,所以有很多地方跟其他金融業不同,沒有辦法馬上看到它的利益。有一句話,「買完壽險,馬上後悔。」但是壽險業是全世界最好的行業,我們的思想空間是無限的,全世界沒有一個人有足夠的壽險,但是大家都不買,因為大家覺得並沒有馬上需要,需要的人現在都在醫院裡面,或坐飛機之前才會想到。

售出保險是與客戶長期關係的開始

我常常說將保險業歸為服務業,並不是金融業,因為你要提供很好的服務給客戶,才能打動客戶來買我們的壽險,而且很忠誠地每年繳保費。保險賣出去以後,並不是銷售已經完成了,反而是與客戶長期關係的開始,因為客戶每一期交保費都是一個再度銷售,要讓客戶瞭解當初買保險雖然很痛若,可是痛苦是值得的。所以安泰人壽是以服務為理念,變成我們客戶之後才是銷售的開始。很多人以為推銷是沒買保險以前,其實是保險之後。

大家買壽險的動機,通常都是有人情壓力或恐懼,有些人則是因為當初的業務員和自己年齡差不多,觀念上較能貼近而接受。這一點是壽險業很重要的關鍵。但很多同業、甚至主管級都不懂,他們認為會買保險的人差不多都是三十五歲以上、有資產的人,但他們忽略掉,其實客戶需要一個信賴的人在旁邊幫助他才會買,所以我們推動壽險一定要在每個年齡階層都能夠有工作人員。

我三個孩子在美國,奇怪的是到現在一個都沒有買壽險。為什麼年輕人不買壽險?因為美國沒有壽險業訓練年輕人去做推銷的工作,他們認為年輕人買的保費不大,訓練一個業務員要很大的成本,這樣經濟效益不夠。但是剛好碰到現在年輕人這一代都是獨立的,以後他們結婚了會有很大保險的需求,我們卻沒有在他們最需要的時候有產品給他們。

美國文化大家可以看得到,從長期、穩定地做事情變成全部很短期的,以前是每季看成果,現在要求企業每個月都要公布成果數字。當一切看短期時,就沒有很多企業培養人才、年輕人,所以911以後出現一個特別明顯的趨勢:就是企業不再任用年輕人,都是找有經驗,可以直接對公司貢獻的專業人士。第二,簽短期合約,兩年、三年有時候只有六個月,做得到就留下來,做不到就離開。所以在美國市場,你可以看到很多人的履歷,十家、二十家公司的經驗,而且他們覺得這是很好的現象,表示他很多經驗。

大部分的業界都走短期,產品出來要短期,訓練人才不訓練年輕人,都是去找有經驗的人。但是對長期壽險的影響看來,這種短期的方式最後一定不會成功。

我們看到利率下降,很多公司已經將產品改變成所謂投資型的產品,集資來的資金全部投資短期市場,可以做出短期的收益表現。前十年,這種投資型保單的產品很成功,因為基本上我們世界最近十年都是bull market(牛市)。但是我們看到將來並不是這樣子的,去年開始就看到世界並不是永遠往上走的市場。

利率下降導致投資型產品盛行

很多監理機構都鼓勵我們壽險業去賣這種產品,因為他們不是從消費者的角度來出發,他們是看日本市場的例子,日本市場賣很多高利率保證的產品,當利率下降的時候,差不多有一半的日本公司不是關門,就是被外商購併。全世界的監理官員都很擔心,維持長時間的低利率,是不是會令保險公司關門?當然,這是有可能的,尤其大部分亞洲的壽險業都很小,沒有累積足夠的資本,來通過利率的低循環期。

所以很多壽險管理者希望壽險公司去賣投資型的產品,因為投資型的產品對壽險公司沒有風險,但是客戶會增加風險。

我們壽險業一貫以來,最大的投訴都是理賠,這些糾紛是很少數的,台灣去年一年有六百件。但是在投資風險裡面,如果賣出一百萬張保單,哪天股市掉下來,這些投資型保單的價值馬上不見很多,我們同一天同一秒鐘有一百萬個客戶不滿意,壽險業怎樣去處理?

其實是沒有辦法去處理的。

所以在保險環境變革裡面,用產品來應付以前發生的問題,是滿有問題的。我滿欣賞大陸的做法,碰到這個問題,它要求保險公司新的保單利率很低,大概2%左右。讓保險公司在賣新保單的時候,利潤可以彌補以前的虧損。而且它允許保險公司準備金不足的時候,可以暫時不需要提撥,讓保險公司不會馬上發生技術性的破產。

很多外商公司問我意見,怎麼去大陸經營?我說,不要進去,因為利潤真是低得不得了。但是你不進去也不行,因為世界的金融業大家都知道大陸的執照很難拿到,拿得到就表示你是世界一流的公司。但是在大陸推銷壽險不是很容易。

第一、並不是那麼多人需要壽險,因為他們大部分生活水平都滿低的,尤其是西部。而且大陸的文化跟世界很多國家完全不同,我們台灣最適合在大陸經營壽險業,但很可惜台灣保險公司很難去大陸,連三通都不容易了,這個更困難。

成功的關鍵──與眾不同

我們在台灣自己的市場有什麼機會呢?剛才我講台灣市場的空間全部在我們的腦裡面,所以市場的空間還是很大的。譬如,台灣退休金市場還沒有開放民營化,這方面以後開放出來,對我們壽險公司是很大的機會。現在最流行的是金控公司,壽險變成金控公司一部分,整合金融通路的建立,所以one-stop-shopping(一次購足)。這是很多管理學家創出來的名詞,企業家覺得很好聽、可以賺錢,因為成本可以降低,客戶方便,看起來滿好的。但是從世界的經驗來說,沒有明顯成功的經驗,大部分有成功經驗都是當地法令有優勢,幫助這些one-stop-shopping。

尤其經過今年安隆、世界通訊這些問題,大家都發現公司大、裡面複雜,其實是不利的,很多投資分析師對這些大公司都有懷疑的態度,所以現在趨勢是希望將這些公司變小,變成專業的公司,就是你公司的利潤是怎樣來的,很清楚的讓投資大眾瞭解。原來以為將金融業整合可以產生穩定的作用,降低整個集團的風險,其實反而可能產生新的風險,所以現在趨勢就開始分開。

我自己的結論是,怎樣做都會成功的簡單關鍵就是——與眾不同,做其他人不願意做的事情,做其他人沒做過的事情,這樣成功的機會比較大。大家以為做新的事情壓力會大,其實做新的事情壓力才小,跟其他人去做,比照其他人的標竿,壓力最大,因為你怎樣去比其他人做得更好,常常令你心裡有最大的壓力。

最後,關於人才的理念其中很有趣就是,delivery(傳遞)比distribution(推銷管道)重要,推銷管道是不是會賺到錢呢?其實很多時候是賺不到錢的。Amazon(亞瑪遜網路書店)賺不賺得到錢?一點錢都賺不到,誰賺到錢呢?就是為它做快遞的公司賺到最多錢。壽險業是mental delivery industry(心靈傳遞業),是很先進的企業,因為我們訓練我們的業務員,去影響我們客戶接受壽險,當他接受就是delivery,這時候才是我們賺錢的時候。

台灣人才有什麼優勢?當然,我們專業能力很強,但是我們需要加強的是服務態度。最近這兩年我去大陸,以前他們在共產黨時代,服務很差的,但是現在發現他們服務態度改變很快,所以我們台灣沒有在這方面加強的話,服務方面會落後。

現場提問

Q:現在景氣不是很好,失業率也滿高的,不曉得壽險業有沒有這樣的感覺?第二、我們怎樣真正感受到保險服務的品質呢?第三、日本很多壽險公司倒了,我常常在擔心一個問題,壽險公司倒了,那消費者怎麼辦?

A:經濟不明朗,很多人失業,當然會影響他們繳保費,所以在續保的方面上會有影響,這是每個壽險公司都會碰到的現象。另外也有一個看法,現在投資其他產品沒有大的作為,先做好風險保障也是我們壽險現在最大的優勢。關於服務方面,很多壽險公司是用業務員去做服務,因為業務員去賣保單,應該對客戶比較熟悉,但很可惜業務員的收入是怎麼來的?都是賣新的保單來的,所以業務員的誘因動機不是去服務客戶。所以,我們做了兩件事情,我們有個服務中心,這個服務中心是二十四小時,用人來服務,並不是用錄音機去服務。另外一點,我們這個行業很多時候不需要服務的,但是我們要讓客戶知道我們公司會有很好服務,我們寄刊物給客戶,讓客戶瞭解公司其他壽險的運作。

關於第三個問題,當年在沒有倒之前,日本政府就希望有其他公司去購併它,但往往發現這是不可能的,購併都是好的購併,沒有購併壞的公司。真正破產的公司裡面,日本政府的處理方法是,如果保單價值100元,清盤以後給你20元,就是客戶倒楣了。台灣的保險公司還沒有處理過破產的問題,但我想台灣的監理機關有良好控管,應該不會有類似的情形發生。(林昱君整理)

中華民國管理科學學會理事長

許士軍評ING安泰人壽

最近我有機會到國內幾個保險公司瞭解一下,我有幾個感想,我講「三個dimension(空間),兩個層面」。什麼叫三個空間呢?保險業誠如潘總裁講的,它是一輩子的生意,有什麼服務業做一輩子呢?像我們今天有美食、好的環境,明天不見得再來,可是你一旦買了保險,它會跟著你一輩子,從時間面來講非常獨特。第二個,從深度來講,我們講marketing(行銷),one-to-one marketing(一對一行銷)、tailor-made marketing(量身訂做行銷)、personalized marketing(個人化行銷),在別的行業未必能實現,在保險業我感覺到非常個人化,這是有深度。還有一個感覺是我過去沒有的,是從空間面,我覺得哪一天政府無法運作時,保險公司可以取而代之,因為保險公司在各個地區有很嚴密的組織,空間面來講,保險公司真是遍布各處、無所不在。

兩個層面是什麼?安泰是第一家外商人壽保險公司進來,它進來以後,因為它的許多國際的做法、前瞻的做法,讓我們整個產業水準提升,這是產業面。還有一個面是社會面,管科會在安泰的支持之下,做全國碩士論文的比賽已經七年,今年有八百篇論文,我們動員了三百位教授來做評審,這是非常不容易的事情。

本文出自 2002 / 09 月號

第195期遠見雜誌

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