我從事壽險業已經三十年了，很多人可能忽略了這個行業的重要，所以今天利用這個機會和大家分享經驗，為什麼這個行業這麼重要。
大家都曉得這個行業是金融業，收取保費來投資在當地社會經濟裡面，但是它和其他的金融業不同的是，它給客戶長期的承諾，讓客戶願意將錢拿出來，使客戶在遭遇風險時有一個保障。
這個保障對社會上有什麼貢獻呢？當我們每個人有很足夠的壽險的時候，發生風險不會降低原本的生活水平。壽險業可以視為責任的行業，我們賣的東西不只是為公司賺錢，也是為社會保持在安定基本的生活水平。所以壽險業是一個國家長期資金的最大來源，因為其他金融業並沒有辦法提供這種資金，我們銀行接受存款提供一、兩年的利率，並沒有辦法投資長期。
我們賣的是一個無形的產品，所以有很多地方跟其他金融業不同，沒有辦法馬上看到它的利益。有一句話，「買完壽險，馬上後悔。」但是壽險業是全世界最好的行業，我們的思想空間是無限的，全世界沒有一個人有足夠的壽險，但是大家都不買，因為大家覺得並沒有馬上需要，需要的人現在都在醫院裡面，或坐飛機之前才會想到。
售出保險是與客戶長期關係的開始
我常常說將保險業歸為服務業，並不是金融業，因為你要提供很好的服務給客戶，才能打動客戶來買我們的壽險，而且很忠誠地每年繳保費。保險賣出去以後，並不是銷售已經完成了，反而是與客戶長期關係的開始，因為客戶每一期交保費都是一個再度銷售，要讓客戶瞭解當初買保險雖然很痛若，可是痛苦是值得的。所以安泰人壽是以服務為理念，變成我們客戶之後才是銷售的開始。很多人以為推銷是沒買保險以前，其實是保險之後。
大家買壽險的動機，通常都是有人情壓力或恐懼，有些人則是因為當初的業務員和自己年齡差不多，觀念上較能貼近而接受。這一點是壽險業很重要的關鍵。但很多同業、甚至主管級都不懂，他們認為會買保險的人差不多都是三十五歲以上、有資產的人，但他們忽略掉，其實客戶需要一個信賴的人在旁邊幫助他才會買，所以我們推動壽險一定要在每個年齡階層都能夠有工作人員。
我三個孩子在美國，奇怪的是到現在一個都沒有買壽險。為什麼年輕人不買壽險？因為美國沒有壽險業訓練年輕人去做推銷的工作，他們認為年輕人買的保費不大，訓練一個業務員要很大的成本，這樣經濟效益不夠。但是剛好碰到現在年輕人這一代都是獨立的，以後他們結婚了會有很大保險的需求，我們卻沒有在他們最需要的時候有產品給他們。
美國文化大家可以看得到，從長期、穩定地做事情變成全部很短期的，以前是每季看成果，現在要求企業每個月都要公布成果數字。當一切看短期時，就沒有很多企業培養人才、年輕人，所以911以後出現一個特別明顯的趨勢：就是企業不再任用年輕人，都是找有經驗，可以直接對公司貢獻的專業人士。第二，簽短期合約，兩年、三年有時候只有六個月，做得到就留下來，做不到就離開。所以在美國市場，你可以看到很多人的履歷，十家、二十家公司的經驗，而且他們覺得這是很好的現象，表示他很多經驗。
大部分的業界都走短期，產品出來要短期，訓練人才不訓練年輕人，都是去找有經驗的人。但是對長期壽險的影響看來，這種短期的方式最後一定不會成功。
我們看到利率下降，很多公司已經將產品改變成所謂投資型的產品，集資來的資金全部投資短期市場，可以做出短期的收益表現。前十年，這種投資型保單的產品很成功，因為基本上我們世界最近十年都是bull market（牛市）。但是我們看到將來並不是這樣子的，去年開始就看到世界並不是永遠往上走的市場。
利率下降導致投資型產品盛行
很多監理機構都鼓勵我們壽險業去賣這種產品，因為他們不是從消費者的角度來出發，他們是看日本市場的例子，日本市場賣很多高利率保證的產品，當利率下降的時候，差不多有一半的日本公司不是關門，就是被外商購併。全世界的監理官員都很擔心，維持長時間的低利率，是不是會令保險公司關門？當然，這是有可能的，尤其大部分亞洲的壽險業都很小，沒有累積足夠的資本，來通過利率的低循環期。
所以很多壽險管理者希望壽險公司去賣投資型的產品，因為投資型的產品對壽險公司沒有風險，但是客戶會增加風險。
我們壽險業一貫以來，最大的投訴都是理賠，這些糾紛是很少數的，台灣去年一年有六百件。但是在投資風險裡面，如果賣出一百萬張保單，哪天股市掉下來，這些投資型保單的價值馬上不見很多，我們同一天同一秒鐘有一百萬個客戶不滿意，壽險業怎樣去處理？
其實是沒有辦法去處理的。
所以在保險環境變革裡面，用產品來應付以前發生的問題，是滿有問題的。我滿欣賞大陸的做法，碰到這個問題，它要求保險公司新的保單利率很低，大概2％左右。讓保險公司在賣新保單的時候，利潤可以彌補以前的虧損。而且它允許保險公司準備金不足的時候，可以暫時不需要提撥，讓保險公司不會馬上發生技術性的破產。
很多外商公司問我意見，怎麼去大陸經營？我說，不要進去，因為利潤真是低得不得了。但是你不進去也不行，因為世界的金融業大家都知道大陸的執照很難拿到，拿得到就表示你是世界一流的公司。但是在大陸推銷壽險不是很容易。
第一、並不是那麼多人需要壽險，因為他們大部分生活水平都滿低的，尤其是西部。而且大陸的文化跟世界很多國家完全不同，我們台灣最適合在大陸經營壽險業，但很可惜台灣保險公司很難去大陸，連三通都不容易了，這個更困難。
成功的關鍵──與眾不同
我們在台灣自己的市場有什麼機會呢？剛才我講台灣市場的空間全部在我們的腦裡面，所以市場的空間還是很大的。譬如，台灣退休金市場還沒有開放民營化，這方面以後開放出來，對我們壽險公司是很大的機會。現在最流行的是金控公司，壽險變成金控公司一部分，整合金融通路的建立，所以one-stop-shopping（一次購足）。這是很多管理學家創出來的名詞，企業家覺得很好聽、可以賺錢，因為成本可以降低，客戶方便，看起來滿好的。但是從世界的經驗來說，沒有明顯成功的經驗，大部分有成功經驗都是當地法令有優勢，幫助這些one-stop-shopping。
尤其經過今年安隆、世界通訊這些問題，大家都發現公司大、裡面複雜，其實是不利的，很多投資分析師對這些大公司都有懷疑的態度，所以現在趨勢是希望將這些公司變小，變成專業的公司，就是你公司的利潤是怎樣來的，很清楚的讓投資大眾瞭解。原來以為將金融業整合可以產生穩定的作用，降低整個集團的風險，其實反而可能產生新的風險，所以現在趨勢就開始分開。
我自己的結論是，怎樣做都會成功的簡單關鍵就是——與眾不同，做其他人不願意做的事情，做其他人沒做過的事情，這樣成功的機會比較大。大家以為做新的事情壓力會大，其實做新的事情壓力才小，跟其他人去做，比照其他人的標竿，壓力最大，因為你怎樣去比其他人做得更好，常常令你心裡有最大的壓力。
最後，關於人才的理念其中很有趣就是，delivery（傳遞）比distribution（推銷管道）重要，推銷管道是不是會賺到錢呢？其實很多時候是賺不到錢的。Amazon（亞瑪遜網路書店）賺不賺得到錢？一點錢都賺不到，誰賺到錢呢？就是為它做快遞的公司賺到最多錢。壽險業是mental delivery industry（心靈傳遞業），是很先進的企業，因為我們訓練我們的業務員，去影響我們客戶接受壽險，當他接受就是delivery，這時候才是我們賺錢的時候。
台灣人才有什麼優勢？當然，我們專業能力很強，但是我們需要加強的是服務態度。最近這兩年我去大陸，以前他們在共產黨時代，服務很差的，但是現在發現他們服務態度改變很快，所以我們台灣沒有在這方面加強的話，服務方面會落後。
現場提問
Q：現在景氣不是很好，失業率也滿高的，不曉得壽險業有沒有這樣的感覺？第二、我們怎樣真正感受到保險服務的品質呢？第三、日本很多壽險公司倒了，我常常在擔心一個問題，壽險公司倒了，那消費者怎麼辦？
A：經濟不明朗，很多人失業，當然會影響他們繳保費，所以在續保的方面上會有影響，這是每個壽險公司都會碰到的現象。另外也有一個看法，現在投資其他產品沒有大的作為，先做好風險保障也是我們壽險現在最大的優勢。關於服務方面，很多壽險公司是用業務員去做服務，因為業務員去賣保單，應該對客戶比較熟悉，但很可惜業務員的收入是怎麼來的？都是賣新的保單來的，所以業務員的誘因動機不是去服務客戶。所以，我們做了兩件事情，我們有個服務中心，這個服務中心是二十四小時，用人來服務，並不是用錄音機去服務。另外一點，我們這個行業很多時候不需要服務的，但是我們要讓客戶知道我們公司會有很好服務，我們寄刊物給客戶，讓客戶瞭解公司其他壽險的運作。
關於第三個問題，當年在沒有倒之前，日本政府就希望有其他公司去購併它，但往往發現這是不可能的，購併都是好的購併，沒有購併壞的公司。真正破產的公司裡面，日本政府的處理方法是，如果保單價值100元，清盤以後給你20元，就是客戶倒楣了。台灣的保險公司還沒有處理過破產的問題，但我想台灣的監理機關有良好控管，應該不會有類似的情形發生。（林昱君整理）
中華民國管理科學學會理事長
許士軍評ING安泰人壽
最近我有機會到國內幾個保險公司瞭解一下，我有幾個感想，我講「三個dimension（空間），兩個層面」。什麼叫三個空間呢？保險業誠如潘總裁講的，它是一輩子的生意，有什麼服務業做一輩子呢？像我們今天有美食、好的環境，明天不見得再來，可是你一旦買了保險，它會跟著你一輩子，從時間面來講非常獨特。第二個，從深度來講，我們講marketing（行銷），one-to-one marketing（一對一行銷）、tailor-made marketing（量身訂做行銷）、personalized marketing（個人化行銷），在別的行業未必能實現，在保險業我感覺到非常個人化，這是有深度。還有一個感覺是我過去沒有的，是從空間面，我覺得哪一天政府無法運作時，保險公司可以取而代之，因為保險公司在各個地區有很嚴密的組織，空間面來講，保險公司真是遍布各處、無所不在。
兩個層面是什麼？安泰是第一家外商人壽保險公司進來，它進來以後，因為它的許多國際的做法、前瞻的做法，讓我們整個產業水準提升，這是產業面。還有一個面是社會面，管科會在安泰的支持之下，做全國碩士論文的比賽已經七年，今年有八百篇論文，我們動員了三百位教授來做評審，這是非常不容易的事情。
