在AI行銷驅動零售轉型的浪潮下，品牌如何突破數據孤島、加速跨渠道整合，成為行銷長最關注的議題。根據SAP Emarsys《2025零售業人工智慧報告》，85%台灣行銷人認為AI是打造個人化體驗的核心工具，但仍面臨行銷痛點挑戰。SAP Emarsys憑藉AI行銷中樞，協助品牌提升決策效率，並以萬達寵物案例展現轉換率提升、回購率翻倍的成效，揭示AI行銷如何真正創造營收成長與客戶忠誠度。
對此，SAP Emarsys舉辦「洞察即戰力 CMO的新決策引擎」高階午餐會，聚焦行銷人的共同痛點，探討如何善用AI做數據分析、預測模型到採取行動，為行銷自動化決策帶來全新解方。
行銷長的突圍術！當前零售業行銷工作三大挑戰
隨著AI應用加速普及，零售品牌與消費者之間的互動模式，正在經歷嶄新典範移轉。SAP Emarsys大中華區總經理林彥菁指出，根據SAP Emarsys的觀察，目前零售行業的行銷工作主要遇到三大挑戰。
首先是資料零散於各系統導致產生數據孤島的情況，例如線上電商、線下POS、會員資料分散不同系統，導致要執行機器學習（Machine Learning）時遇到困難。《2025 零售業人工智慧報告》呼應此情境，近49%行銷人員認為數據過於零散無法有效運用，後續展開個人化行銷將相對失準。
第二個挑戰是因應多元化行銷管道，難以提供一致化的體驗，減損消費者的信任與忠誠度。資深商務代表陳聖文列舉目前數位行銷橫跨LINE官方帳號、Email、App、簡訊與數位媒體等，「有些客戶認為Email行銷相對無效，但我們觀察到Email幫有些品牌增長20%以上營收；或有品牌認為不需做自家App，台灣63%的人下載App主要是用來購物。」換言之，整合跨媒體平台是精準行銷的重點工程。
第三挑戰來自於行銷人員面對市場變化，要比以往更快速回應，如何縮短反應時間、提高工作效率成關鍵需求。SAP Emarsys指出，當前品牌與客戶互動只剩「黃金9秒」可抓住客戶的忠誠度，因此行銷人員必須有效洞察並採取行動，才不會錯失培養長期關係、累積品牌價值的契機。
善用AI賦能決策效率！SAP Emarsys教你這樣用
既然零售品牌經歷加速轉型、強化顧客關係，並將個人化體驗升級到「超個人化」的需求情境之下，陳聖文提到調查發現72%行銷長將於2025年增加AI投資以提升顧客互動，後續也有75%行銷人員見證AI結合行銷活動後，確實有效提升客戶忠誠度。
既然行銷團隊對AI工具的需求日益升高，陳聖文接著提及，「SAP Emarsys的AI數據運用及商業賦能，是專為品牌鎖定顧客體驗行銷自動化全流程的AI中樞。」
首先是克服「數據孤島」難題，SAP Emarsys可整合多種數據來源，包含ERP、CDP、CRM、App、電商平台、甚至是線下POS資料，同時支援三大公有雲Google Cloud、AWS、Azure的資料，確保完整蒐集品牌的第一方數據，建立起更全面的用戶輪廓、標籤。接著透過SAP Emarsys海納百川的AI模型（包含Gemini、GPT、Titan、Microsoft 365 Copilot等），藉由AI分析精準篩選受眾名單，不需仰賴耗時的人工分析。
其次是因應行銷跨渠道及個人化需求，相關應用場景更為複雜多元。林彥菁強調，「SAP Emarsys這套解決方案致力幫助品牌在對的時間、對的管道、發給最精準的受眾並呈現個人化內容。」SAP Emarsys可結合GenAI快速產出行銷活動的文案與素材，且具備文案翻譯功能，可支援多國市場的行銷需求，有效簡化工作流程。
最後一項助益是SAP Emarsys助力行銷人加速掌握數據洞察。SAP Emarsys擁有「自然語言儀表板」讓行銷人只要對AI下指令，就能快速查詢行銷活動的成效，而且內建15種以上「預設報表模板」幫助團隊快速洞察結果。陳聖文補充道，「因應行銷自動化流程，行銷人員只需設定指令，SAP Emarsys的AI功能會告知下一步該怎麼做，甚至自動展開後續優化活動，大幅節省團隊操作時間。」
實戰案例：萬達寵物善用SAP Emarsys讓整體轉換率提升
萬達寵物作為台灣寵物零售業的領先者，旗下擁有超過134間「寵物公園」實體門市，並經營台灣最大寵物電商平台「毛孩市集」。因應百萬會員數雙位數成長，萬達寵物行銷長何文君指出，除了要降低客戶流失率、克服多通路數據整合挑戰，更重要是寵物商品屬於會「定期回購」的剛性需求，更需要在對的時間提供對的資訊，藉此提升品牌與顧客的黏著度。
於是萬達寵物導入SAP Emarsys，將所有交易資料進行深度AI建模，分析會員年齡、養寵類型、交易商品、品牌偏好、來店頻率等數據，建立起超過1,000種會員輪廓，為精準行銷奠定可信任的數據基礎。
為了超前預測消費者的下一步行動，何文君提到藉由SAP Emarsys的AI工具設計出高度個人化的客戶旅程腳本，共測試過500多個腳本，並將其中20個腳本設定為常規執行模板，實現「在個人化時間、投遞個人化訊息、展開個人化互動」的精準策略。萬達寵物與SAP Emarsys合作後，，讓回購率翻倍成長、高忠誠黑卡會員數順勢快速成長。
AI時代儘管有挑戰但也充滿機遇，從萬達寵物聯手SAP Emarsys案例可發現，品牌善用AI工具及精準策略，可提供消費者高於期待的行銷互動模式，展現專屬個人化的購物體驗。最後陳聖文肯定表示，「SAP會攜手零售品牌在新時代持續進化，助力CMO將創意腦結合AI數據腦，與消費者建立更深刻的情感連結，創造實質轉換並鞏固品牌的競爭優勢。」
