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避免慘遭「已讀不回」!一眼好讀懂的email主旨、內容該怎麼寫?

文 / 一流人    
2020-01-14
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避免慘遭「已讀不回」!一眼好讀懂的email主旨、內容該怎麼寫?
僅為情境配圖,取自pexels。
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編按:各位是否曾經為了沒收到對方的回信,而傷透腦筋?電子郵件屬於寄出和讀取的時間點並不一致的「非同步溝通」。由於回信的時間點受對方掌控,因此電子郵件往返的密度,也只能由對方做主。因此要如何能夠寫出一封讓人願意回信的電子郵件,對工作效率就至關重要了!(本文摘自《頂尖外商顧問的超效問題解決術 》一書,以下為摘文。) 

1. 主旨:避免「未讀不回」

商周出版提供。圖/商周出版提供。

 ◎讓對方讀取郵件的要訣,就是秉持收件者的視角

各位是否曾經為了沒收到對方的回信,而傷透腦筋?

舉凡根據回信內容才能決定今後作業方針、沒收到送審過關的通知就無法繼續工作等,這類狀況想必不算少見。

不過,電子郵件屬於寄出和讀取的時間點並不一致的「非同步溝通」。由於回信的時間點受對方掌控,因此電子郵件往返的密度,也只能由對方做主。

然而,要是對方刻意「視而不見」則另當別論。寄送電子郵件時,可藉由寄件者的巧思,降低對方「視而不見」的風險。

避免電子郵件慘遭對方略過的祕訣,就是站在「收件者的視角」。

為了能站在收件者的視角,必須時時反思對方如何閱覽自己的郵件,換句話說,就是得徹底落實「自我審閱」。

假設有位高自己兩個層級的忙碌主管,大家不妨想像一下他的電子郵件信箱。

收件匣中有數百封新郵件,郵件一覽表只顯示主旨的開頭幾個字,能夠細讀郵件的時間,每封頂多十秒。在這樣的狀態下,要是收到主旨為「討論事宜」的不明事由郵件,或是內文為「二十多行長篇大論」的郵件,請問大家有何感想?

淹沒在其他郵件之中而「沒有察覺」;單憑主旨無法判斷事由和重要性,以至於「因為搞不清楚,所以沒看郵件」;一開啟郵件,只見冗長的內容,心想「似乎很麻煩,稍後再看」,於是讓郵件已讀不回;就算看完全部內容,卻覺得「懶得回信」。

由此可見,只要在「察覺」、「決定讀取郵件」、「讀取郵件」、「回信」的任何一個階段感到麻煩,對方便會略過電子郵件。

◎對方難以視而不見的主旨擬定原則

當中尤其重要的是足以影響「察覺」、「決定讀取郵件」的主旨。

為了讓對方於看到主旨的瞬間,便認定「這件事和自己有關」、「可以馬上回信」,不妨把希望對方進行的動作和事由,直接整合於主旨當中吧。

在此列舉優劣範例如下:

×不良範例……關於○○部經費超支一事○優良範例……【請回答Y/N】○○部經費超支一事呈請批示(8月份)

從中不難看出,優良範例明確到單憑主旨,就能約略想像內文。除此之外。「敝姓山本」等只寫出姓氏的主旨,根本搞不清楚內容為何;光寫「急件」的主旨,由於難以想像內容及緊急度,因此也應該避免。

◎先思考「簡言之?」,再據此擬定主旨

如上所述,寄送電子郵件時,不妨先揣測對方的狀況,然後擬定令對方覺得「和自己有關」的主旨吧。

無論是洽談,還是電子郵件,「自己之事」化(請參照第一百零六頁)的重要性無分軒輊。務必透過一看就知道事由的主旨,避免對方認為「開啟郵件十分麻煩」,進而對自己寄出的郵件視而不見。

POINT 擬定得以瞬間掌握事由的「主旨」。

2. 內文:讓對方十秒看完

商周出版提供。圖/商周出版提供。

 ◎重視「首頁」

對方看過自己卯足全力撰寫的冗長電子郵件後,卻冒出一句:「這封郵件所云為何?」然後要求自己口頭說明……各位是否有過類似的經驗?

由於電子郵件也是溝通的手段之一,因此撰寫的內容,務必力求一針見血、淺顯易懂。以簡短的內文,深入淺出地表達多重資訊的做法,本人稱為「高效傳達」,舉凡多餘的開場白、沒完沒了的長篇大論等,都會讓傳達效率變差。

即使詢問圍繞在我四周的優秀顧問,大部分的意見也是:「其他公司寄來的電子郵件也就算了,如果是公司內部的郵件,根本不需要開場白,我只想知道主旨為何。

那麼,所謂傳達效率極佳的電子郵件,內文應該怎麼寫呢?

關鍵就在於「首頁」。所謂「首頁,就是進入網站或開啟應用程式時,率先映入眼簾的「乍見」部分。如果乍見充滿廣告的頁面、不知所云的頁面、想知道的內容不清楚寫在哪裡的頁面等,肯定很想點選「回上一頁」吧。

電子郵件的內文也是同樣的道理。要是無法讓收件者乍看就明白主旨為何,對方將感覺麻煩而不禁「放棄」。

換句話說,無法讓人一看首頁就懂的電子郵件,對方絕不可能滑動頁面,繼續瀏覽下去。愈是沒時間處理郵件的大忙人,這種傾向愈明顯。

基於此故,問候語之類的開場白,不妨壓縮於三句之內,同時採用「結論→根據→結論」的架構,於郵件的一開頭,先闡明事由。範例如下:

×不良範例關於前幾天討論的○○一事,想再請教您一個問題。提問的原因,第一是……,第二是……,第三是……。換句話說,我方針對△△有所疑義,是否得變更方針?

○優良範例關於前幾天討論的○○一事,我方針對△△有所疑義,想和您討論一下是否需要變更方針。提問的原因,第一是……,第二是……,第三是……。煩請根據上述說明,判斷是否有必要再次討論執行方針。

想必大家不難理解,只是改變郵件內文的順序,同時微調遣詞用字的優良範例,較能清楚表達個中概要。除此之外,舉凡採用條列式寫法列舉事項、每寫一句就換行等,如果能在外觀上多下點工夫,效果更佳。

◎直接於「首頁」傳達主旨

如上所述,撰寫電子郵件的內文時,大家不妨把「結論→根據→結論」的順序牢記在心。話說回來,其實對方根本不想細讀長篇大論。

各位務必養成習慣,在寄出郵件之前,先確認一下所寫的內文,是否能讓對方單憑「乍見」部分,就明白個中主旨及重要資訊。

POINT 電子郵件的內文, 務必依照「結論→根據→結論」的順序撰寫。

3. 附件資料:別讓對方輕易開啟附件資料

商周出版提供。圖/商周出版提供。

 ◎電子郵件內文的任務為「附件資料的摘要+引言」

縱使把重要的說明寫在附件資料中,然後寄出電子郵件,結果還是遭對方怒斥:「你的郵件根本隻字未提這件事!」

之所以如此,全是因為寄件者誤以為:「對方將一併讀取電子郵件和附件資料。」

一旦成為忙碌的主管,單日收到的電子郵件數量多達三位數的人並不少見,每封電子郵件的可處理時間,也會極度壓縮。想要讓這樣的對象連附件資料都開啟確認,應該難上加難吧。

話說回來,要是沒做到即使未開啟附件資料,對方也能理解意圖的程度,寄出的電子郵件,充其量不過是「時間小偷」罷了。既然如此,另有附件資料的電子郵件內文,究竟該怎麼寫才好呢?

撰寫另有附件資料的電子郵件內文時,務必體認「電子郵件內文的任務為『附件資料的摘要+引言』」。

一般而言,電子郵件的收件者都希望以最短的時間,理解、判斷、回覆郵件陳述的事由。基於此故,另有附件資料的電子郵件內文,必須符合以下兩大條件之一:「無須開啟附件資料,也能理解、判斷、回覆郵件陳述的事由」,或是「附件資料的必看部分相當明確」。

正因為如此,郵件內文應該清楚附註「附件資料的內容摘要」或「資料中的必看部分」。

接著來瞧瞧郵件內文的任務為附件資料引言的範例:

×不良範例已根據您的意見修改資料,請確認附件資料。○優良範例已根據您的意見修改資料,請確認。 細部寫法之外的主要修正部分為附件資料的第十二頁第五〜六行。

如果採用不良範例的寫法,對方必須把資料從頭到尾看一遍,似乎得花不少時間;相對於此,優良範例明確寫出必看部分,因此應該不用花太多時間,就能完成確認。

針對收件者的「體貼」,一旦像這樣表露無遺,對方肯定連附件資料都一併細讀。

◎勿忘透過內文引導對方檢視附件資料

如上所述,寄送另有附件資料的電子郵件時,為了單憑郵件內文就能表達意圖,不妨寫出附件資料的摘要和確認部分。忙碌的對象絕不可能把附件資料從頭看到尾。只靠內文直言表述,必要之時才要求對方確認附件資料,這樣的電子郵件,可謂秉持收件者視角的貼心郵件。

POINT 電子郵件另有附件資料時, 務必貼心寫出「附件資料摘要+引言」。

避免慘遭「已讀不回」!一眼好讀懂的email主旨、內容該怎麼寫?本文節錄自:《頂尖外商顧問的超效問題解決術 :教你搞定任性主管、刁難客戶,解決無理難題,提升3倍工作效率的43則實戰策略》一書,NAE著,商周出版。

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