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數位服務太到位 滿意度高達97%

金融銀行類〉國泰世華銀行
文 / 沈瑜    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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數位服務太到位 滿意度高達97%
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睽違三年,國泰世華重回《遠見》五星服務獎的銀行業冠軍。國泰世華副總經理鄭有欽表示,這是多年內化與練功,尤其在整合O2O(線上與線下商業模式)做了許多努力後,終於收割成果。

國泰世華去年開始了一項大膽服務。客戶一走進分行,一樣抽號碼牌,但不一樣的是,若只是小額存款、轉帳等簡易型交易,不會安排臨櫃,而是由一位CRM專員導引顧客到ATM,或手把手教導客戶用行動網銀操作。

「分行一開始很緊張,」鄭有欽不諱言,分行認為,就是為了與客戶多互動才開分行,推銷一張信用卡也好,怎麼將客戶趕向ATM,「萬一以後都不來怎麼辦?」

但總部認為,分行不應忙於交易類工作,而是要做對客戶高附加價值的服務,因此簡易交易可由CRM專員協助,較複雜業務才由臨櫃專員、理專處理,追求客戶分流後的最佳效果。

此外,國泰世華也加強線上數位服務。去年9月才上線的智能客服「阿發」,滿意度高達97%,回覆切中需求、語意自然,逼真到有客戶以為是真人,甚至有客戶懷疑「怎麼可以這麼懂我」,一度以為是詐騙。

的確,阿發已能準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案,譬如客戶繳款後,阿發能偵測到客戶沒有申辦電子帳單,便再多問下一句,是否申辦?

國泰世華也致力打造金融服務站。去年ATM全面進駐全聯門市,並剛拿到金管會核准,將在近1000家全聯中,找約100~200家,設金融服務站,由CRM專員在ATM旁,提供信用卡以外的繳費、開戶等,將金融應用深入大街小巷。

•  成立時間:1975年•  門市數:165家分行•  員工數:10574人• 《遠見》服務業大調查:2014、2016、2019奪冠

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