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實虛聯手 服務滴水不漏

直銷公司類〉 安麗日用品公司
文 / 廖君雅    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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實虛聯手 服務滴水不漏
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安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸。安麗台灣總裁張明德點出,服務持續精益求精,是超越同業的關鍵。

來台成立滿37歲的安麗台灣,算是「中壯年」企業,但產業與社會生活型態改變,「消費者變了,我們不能安於現狀,必須持續進化、創新。」

目前,安麗線上與線下門市業績,占比約七比三,近一年來因應數位轉型,實體門市據點進一步裁減,但保留的門市卻擴大改裝與升級,增加體驗與服務項目,會員到此除了購物,還能揪團上烹飪課、打拳擊有氧或練瑜珈。

至於線上經營,安麗同樣煞費苦心。「安麗愛生活俱樂部」FB粉絲頁,目前擁有50萬粉絲、全球第二大,扣掉直銷商/會員35.7萬名,至少有三成的潛在客群。

2014年,安麗推出行動商務工具Am-Card,經過不斷迭代,2018年整合為一站式手機App,會員可以下單,直銷商可進修課程、立即檢視業績、佣金等,讓工作更有效率。

因應線上服務需求遽增,安麗也推出智能客服「小安」,全天候待命,接案比率65%,回覆準確率高達98%,能即時解決簡單的疑難雜症。

只是線上與線下必須緊密連結,才能提供最佳服務。張明德說,網路雖觸及廣,品牌紅得快,但不少「過路客」只是隨機瀏覽的「弱連結」;但直銷商的優勢是線下經營的「強連結」,相輔相成才能發揮最大綜效。

科技無法取代人情溫度。張明德分享,曾有直銷商到台北體驗中心買產品,當時趕著出國,到松山機場搭機時才發現手機掉在體驗中心,馬上去電詢問,服務同仁當下搭計程車送去機場。

之前有位客人訂購淨水器,第三方合作廠商到府安裝時,並未按照正常程序放流,甚至流出黑色的水,客戶向公司反映後,直銷商自費帶伴手禮,登門道歉,才化解危機。實虛完美整合,才能服務紅不讓!

• 成立時間:1982年• 員工數:近400位• 直銷商/會員數:合計35.7萬(2018)•《遠見》服務業大調查:2009、2011至2019九連霸

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