低劣領導的最大徵狀之一就是不能好好傾聽
你熱衷哪些事物呢？我在指導「目的領導」的配對練習時，通常會用這個問題來開發學員的傾聽技巧。大家都會有五分鐘的時間來了解自己的夥伴，成果也總是讓我感到驚訝。透過確實的傾聽，彼此之間在五分鐘之內所了解的資訊，往往比並肩工作甚至相處多年還要多。
在美國的某次課程中，有位經理和他的部屬一起做這個練習，這位直屬上司才知道部屬心中的一件大事。那個部屬每年都會要求休假幾天，帶他弟弟去迪士尼樂園玩，經理也總是准假，但從沒多問什麼。在這次傾聽練習中，他才知道部屬的弟弟是行動不便的殘障人士，一年一度的迪士尼之旅是他整年最盼望的事。經理覺得很過意不去，這麼多年來竟然都沒想過要問問看。
然後，我要求學員列出專業傾聽的特點。他們的回答包括下面八個重點。
掌握好這幾個特點，你也可以成為出色的傾聽者。用心傾聽會對人際關係的品質產生深遠影響，因為傾聽才能將同理心化為行動。用心傾聽表示你在乎，這對對方很重要。它也會鼓勵你保持開放心態和好奇心，讓你能專注於對方，提出更深入的詢問，而不是只專注在自己的想法。我們必須克服現代社會在科技、時間和交易上的諸多干擾，才能用心傾聽。傾聽正是把目的付諸行動的一種方式。
我深入研究傾聽後，有兩個重要心得：
1. 談話內容的品質會決定傾聽的深入與否。換句話說，內容如果有趣生動，會吸引大家用心傾聽。
2. 聽眾的品質，也會決定溝通的成果。唯有用心傾聽，對方才能充分表達。
我在商場中發現，領導技能最弱的一環通常就是傾聽。比方說，有些很有能力而且對公司忠心耿耿的員工白白浪費幾小時（甚至是幾週、幾個月）準備資料向主管匯報，卻在會議上被無視對待，聽到這種事情總是讓我很生氣。那些員工在進入會議室之前通常已經很緊張了，因為主管會報的進度落後，所以員工被告知報告要簡短。他們進入會議室的時候提心吊膽，迎接他們的只有主管們冷漠的眼光，有些人甚至還在講手機。當報告的員工想跟主管們拉近距離，卻被告知要趕快做報告、趕快講重點或提出自己的要求。這樣的環境絕對不會有利於傾聽，也無法鼓勵大家暢所欲言，為整個事業提升價值。事實剛好相反。主管們不能用心傾聽，會讓員工失望。有些非常有才華的領導者被迫退出商場，有時候正是欠缺傾聽技巧所致。
我清楚記得，以前公開演奏小提琴時，現場觀眾的傾聽與否會帶來很大的影響。如果是對一群心不在焉的孩子演奏，不時傳來竊竊私語、跺腳或咳嗽的聲音，往往會對我造成極大的干擾，讓我無法充分展現實力。相反地，眼前如果是熱愛音樂的觀眾，我就能展現出更優越的水準。
我們每個人天生都有很棒的傾聽能力。但它就像肌肉一樣，也需要常常伸展運用。傾聽可以分為五個層次，如下圖所示。
各位一定要留心這五種不同層次的傾聽，知道自己大部分時間停留在哪個層次，才能充分認識自己可以發揮多大影響力。你是不是根本心不在焉？你在飯店櫃台結帳時，是不是很擅長用點頭和禮貌的姿勢來偽裝自己？是不是別人說到你關注的議題，你才會特別留神，一旦話題轉變又開始失神？你真的努力集中心神，表現出關心，提出相關問題，發表有建設性的評論嗎？
傾聽的最高層次是同理心。這是你暫時拋下自我，表現出百分之百理解他人的誠意。你不是在等待空檔，想趁機展現自己的觀點。你並不是在對方思考過程中找碴，想看他出錯。你不是一再質疑對方，想逮到他的錯誤。你真正想做的，就是傾聽。同理心傾聽會帶來新的可能性、另類想法、更清晰的理解、更深入的感動，從而找到解決問題的方法和彼此之間的信任。
關於領導者，我聽過最嚴重的批評之一就是他們不會傾聽，這一點都不奇怪。你的傾聽能力一旦出問題，往往就很難改變。你會傾聽嗎？你的傾聽潛力是不是都已經充分發揮出來了？為了成為更好的傾聽者，你需要做些什麼？
傾聽的需要也不只限於工作場合。每當我問領導者，他們回家以後，傾聽層次是上升或下降，大多數人都出現了內疚的表情，承認回家後原本就不怎麼樣的傾聽能力變得更糟糕。那些領導者說，他們在家裡常常還是在檢查電郵信箱、因為工作的事情而分心，人在家中、心卻不在，也沒仔細聆聽家人說話。
我訓練班上的一位模範領導者說，他規定自己回家時要把公事包和手機留在車上，一旦走進家裡就能好好傾聽家人的心聲，而不是沉溺在自己的小世界。另一位我培訓過的企業法務部主管甚至跟孩子們簽約，保證自己會充分傾聽孩子的心聲，照顧他們的心情。也許她出身法務部門，白紙黑字寫下來，才能更好地按章施行吧。
從各方面來考量，領導者要扮演的角色就是傾聽。而傾聽跟其他任何技能一樣，每天練習、養成正確習慣就會越來越好。
本文節錄自：《目的：如何讓目的更明確，成為人生與組織最重要的驅動力》一書， 班恩．倫索著， 陳重亨譯，有方文化出版。
