PDCA 快速掌控業績變數

只要在人力銀行網站鍵入「業務」

兩字，馬上出現上萬個職缺，業

務這行只要做得好，收入馬上飆漲；但

是它也是折損最快的工作，許多新鮮人

懷抱著百萬年薪的期待，卻發現自己根

本達不到公司的業績要求，馬上就被後

一波的新人取代。

如果你想當業務，卻不想成為公司隨

時可棄的棋子，或許你可以考慮成為

B2B 業務員。

一般B2C 的業務員底薪可能只達最低

薪資水準，得靠高額獎金衝高薪資；B2B業務員普遍底薪較高，獎金計算方式受到業務員本身經歷、公司獲利能力、分紅、本土或外商等不同狀況影響，收入普遍可達70-100萬，頂尖業務員接到大型的B2B企業專案，年薪就可從數百萬元起跳。

B2B業務與一般房仲、保險、汽車這類B2C業務最大的差異在於，服務對象以企業及政府機關為主，銷售時程長、金額較高，客戶端的參與決策者眾多，銷售過程非常複雜，需要大量資訊作為後盾，難以靠個人魅力單打獨鬥。

B2B業務除了銷售產品給客戶之外，還要像醫生一樣，像顧問一樣，站在客戶的角度進行系統性的思考，為客戶找出潛藏性需求，提供解決方案，因此，業務員的專業知識門檻非常高，多半必須具備理工背景以及外語能力，才能夠順利與客戶溝通，並解決問題。

因為銷售過程較為複雜、入行門檻高，科技業務員必須花費2-3年才能獨當一面，即使一開始沒有辦法馬上達到業績，公司會傾其所有的資源提供協助及訓練，不會輕易放棄任何一個業務員。

友訊科技（D-Link）台灣區總經理鍾振遠從最基層的業務員做起，曾配合系統整合服務主標廠商贏得全國戶役政、移民署以及新北市政府大樓網路等大型專案。他的勝出工作術，就是將個人色彩濃厚的銷售藝術，轉換成一門科學，複雜的銷售拆解成PDCA 4大循環，也就是計畫（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、行動（Action）4個部分，形成一個持續改進的循環，讓自己及組織都能不斷向上提升，事前充分準備規畫，進而發現、解決問題，將每個銷售環節的變數降到最低，就能事半功倍。

科技超業工作術1 了解公司目標及市場，一次就走對方向

現代日常生活的娛樂、教育、資訊、傳播等需求，都已經進入數位匯流的階段，民眾對網路需求不斷增加，網路通訊也成為熱門的產業。

網通科技變化非常快速，以網路基礎建設為例，從有線上網到Wi-Fi、3G，乃至於未來的LTE技術，時時有新產品問世。此外，網通產業的上下游產品又有互動、搭配的關係，非常複雜。

耕耘網通領域超過20餘年的D-Link，在全球中小企業及家庭網路市場，市占率第一名，產品銷售遍布全球170多個主要市場，全球品牌營收超過10億美元。

鍾振遠分析，隨著網通市場不斷成長，愈來愈多企業也加入競爭行列，業務員最大的挑戰，就是如何在成熟且有限的台灣市場中，維持領導地位並持續成長。

網通市場龐大且複雜，又涉及公司長遠的布局方向，D-Link每年第3季就會開始訂定下一年度的計畫，從市場發展動態及歷史經驗數據等資料，針對不同的客戶群、產品線、行業別、乃至產品組合，明確告知業務員明年究竟要跑哪些客戶、要維持哪些重要的專案，經營哪些重要的市場及客戶、著重在哪一類的產品。

「公司希望除了吃得飽，也要吃得健康。」鍾振遠指出， B2B業務和B2C業務不同，不能只追求業績。好的業務除了能幫公司賺錢，更要幫助公司建立健康的營收結構及毛利結構，並依照公司的營運目標前進。

D-Link將策略目標的執行列入業務員的績效考核標準中，有些業務員的個人業績很高，但他賣的大部分產品和公司所訂定的策略目標有所出入，這樣的業務員就算賣了再多產品，都不算是優秀，而且可能影響獎金。

這種獎金結構，說明了公司組織的目標，優先於業務員的個人目標。

因為公司的發展必須看遠不看近，今天在特定領域或產品有亮眼的銷售成績，不代表明天也會有，組織會從更高更遠的角度規畫未來發展，個人業務員幫助組織達成目標，不但對於整個公司及品牌有加分效果，個人業績也能跟著水漲船高。

鍾振遠認為，與其像個無頭蒼蠅一樣到處忙，努力錯方向，還要花更多時間進行除錯與改正，不如多花點時間了解公司整體的規畫策略，從中制定自己的致勝策略，一次就走對方向。

科技超業工作術2 用科學的方式充分掌控變數

用科學與邏輯的方法問對問題，就是B2B業務的銷售核心。

鍾振遠很清楚，面對競爭更加激烈的市場，業務員除了必須充分掌握同業的產品、促銷等競爭態勢，還要充分掌握客戶或同業的人事變動，一旦有個環節沒注意到，可能就會前功盡棄。

所以業務員不能只做好該做的事，更要有贏的策略，懂得用科學的方法盡可能去掌控這些變數。鍾振遠每次開始進行專案之前，都會和整個團隊一起討論，除了要找出並維持自己贏的關鍵，還要去補強自己可能比較弱的部分。

例如負責企業機關標案，業務員必須掌握客戶的預算、需求、時間點、想達成的目的等基本資訊，還要了解這個標案接下來是如何進行？有哪些承辦人？哪些是負責採購的？哪些是技術？哪些是決策？各個層面的負責人員是誰？

接下來還要思考，我們是否有適合的產品？如何改善與客戶之間的關係？如何能讓客戶接受我們所提出的產品解決方案？這個案子可能會贏的關鍵是什麼？會輸的關鍵又是什麼？

仔細思考每一個環節，並做好充分的準備，鍾振遠認為，銷售不再只是一門藝術，不再只有特定的人能夠達成目標；銷售也可以是一門科學，只要有充分的準備，就能達到目標。

科技超業工作術3 時時靈活調整步伐，重新出發

好的業務員，要把自己和組織目標放在一個正向的PDCA 循環裡，也就是計畫（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、行動（Action），其中尤其要清楚建立檢查點，檢查點的效用是隨時可以靈活調整步伐，對的加碼，錯的可以立即改進行動計畫。

網路需求一直成長，大環境對網通領域的發展正面，商機無限，但競爭也更激烈，當愈來愈多競爭者在後面虎視眈眈，處於龍頭地位的D-Link 也面臨更多挑戰。所以組織及個人除了制定完善計畫並精準執行，還必須定期從上一步的行動中，修正調整自己的腳步後，再重新行動，形成一個不斷向上的正向循環，才能永遠停留在最好的位置上，跟別人競爭。

計畫再完善，也難免會碰到意想不到的變化。隨著產業環境、公司賦予的任務、客戶類型的改變，鍾振遠認為，科技業務員必須懂得時時靈活調整自己的步伐之後，再繼續行動。

鍾振遠開玩笑地說，業績好的時候忙，業績不好的時候，更要花更多精神力氣去尋找更多機會，將業績補回來。例如2008 年的金融風暴對於2009 年上半年度的業績產生很大的影響，許多業務員一頭熱地往前衝，花了很多時間，卻找錯客戶，一點幫助都沒有。鍾振遠認為，這時如果有PDCA 思考，就知道與其個人衝業績，不如整體承接政府擴大內需方案，結果該年度業績甚至超越前一年，在不景氣中逆勢成長。

經營客戶也是一樣道理，在了解客戶是否有時間預算限制、案子的規模大小，鍾振遠會判斷事情的輕重緩急之後，訂定計畫，在有限的時間內做最有效率的事，再時時從面訪經驗、交易金額變化等資料，調整自己的步伐之後，再走下一步。

過去的成功經驗，可以作為日後的參考經驗；若是失敗，更要徹底了解失敗的原因，以及如何改善，才能制定新的計畫，重新執行、調整、以及行動，持續改進，才能形成一個不斷前進的正向循環，讓組織及個人都能不斷向上提升。