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別浪費了第一次的客戶拜訪

文 / 劉鏡清    
2014-07-30
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別浪費了第一次的客戶拜訪
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女兒到一家外商銀行工讀,結果面談時被主管問到一個問題:「你知道我是誰嗎?」女兒只回答了一句:「你是uncle」,就沒有再多說。當下,該名主管說:「妳來我們這裡打工,卻沒有多了解我一些,至少也上網查查我的資歷或做過什麼,不是會好一些嗎?」

這讓我想到很多業務拜訪客戶,沒有做好準備工作,就匆匆忙忙跑去,結果找不到話題聊,很生疏,沒兩句就結束了,白白浪費了一次機會,更浪費彼此的時間,也許連下次見面的機會都沒有,很是可惜。

還有一次,剛進IBM工作時,跟著主管去見客戶,在車上主管問我有沒有準備好,要見的客戶是誰?對他了不了解?要談什麼?他們需要什麼?結果我答不太出來。他當場斥責我怎麼沒有做好功課,沒有打聽清楚就貿然前往。當下我也感覺自己不對,應做更完整的準備工作。

沒有準備,就等著失敗

一名業務如果沒有準備就去拜訪客戶,那就準備迎接失敗。所以做好準備工作,就成了業務開啟客戶大門、拿下訂單的第一步。

要準備什麼?首先是研究客戶及對象。要弄清楚客戶是誰,把他的名字、 職稱都查清楚。進一步要了解他在這間公司的經濟情境。舉一個例子來說,如果這名客戶剛上任,急欲在大老闆面前建功,展現自己的價值,那麼他可能會積極採用可以快速達到效果的方法,取代一般以價格為主的產品服務。另一種情況是,如果他已「留校察看」,不容再犯錯,那就可能採取保守安全的產品服務,而不敢冒險。

再來就是事先想好客戶會提出什麼問題,要想辦法預測出來,才不致當場被問倒,被認為不夠專業。進一步可以了解:客戶住哪裡?有何興趣嗜好?家庭成員有哪些等等。了解這些常是拉近彼此距離的方法,也能創造出軟性話題的功效。

最後,打聽這位客戶在公司的地位及重要性,光看職稱不準,要看他隱性的重要性。同時也要打聽這家公司有沒有問題、他們決策的過程等,都要在事先研究清楚。

研究客戶與我們的關係

這裡說的關係,是指客戶的興趣是什麼、過去的交易資料、曾買過什麼產品等。要注意,鑑往知來,從過去的交易經驗,有沒有什麼特別要留意的地方?有哪些是客戶的禁忌?這都可以問前輩或同事,找到蛛絲馬跡,了解客戶的習性及禁忌。

也要去了解客戶公司的策略或發展方向,透過年報或公司在媒體上的報導,可以找出未來公司的發展方向,大致能推估客戶的需求。

另一重要的是了解競爭者是誰?到業界去打聽,有誰會來搶?如何搶?過去對手的習慣是什麼?更進一步去了解競爭對手會派誰出來?他過去的戰功是什麼?知道愈多,就能預防更多,才不致半路殺出程咬金,把你到嘴邊的肥肉給搶走了。

研究公司的產品

接下來就是要好好研究自家公司的產品,想想我可以提供什麼?公司的哪種產品可以解決客戶的問題,可以滿足客戶的需要?很多業務勤在外面跑客戶,但常會忘了自家產品的功能,有時甚至不知自家有哪些產品,特別是剛推出的新產品。

好的業務必須徹底了解自家產品,適當的提供對的產品給客戶,就像汽車銷售員,他在你進到展售店參觀時,可以透過對話來找到你的需求,推薦你最合適的車款。同樣的,你必須了解公司所有的產品,其特性及提供解決的方案,如此才能給客戶最恰當的產品。

拜訪前先設定目標

之前都是對對方的了解,這裡談的是自己在這次拜訪中想要達到的目標是什麼?所以要先決定你要得到什麼,是客戶的尊敬?還是客戶的承諾?或是客戶的合約?這些都可以先設定清楚,以便在拜會過程中,巧思安排,達成目的。

每一次的拜訪都要有目標,絕對沒有「聊聊、見見面」這回事。大家都很忙碌,怎麼可能空出時間來陪你聊天?不能只是禮貌性的拜會而已,一定要有目標、有主題。

在會議結束前,一定要建立下一次會面的機會,也就是製造可能延續的機會,讓彼此還有合作、繼續往下走的可能性。

提醒大家,一些小細節也很重要,包括服裝儀容要得體、不遲到、態度誠懇等基本禮節都要顧及,不要因小失大,給客戶留下不好的印象,甚至影響了對你及公司的專業認同。

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