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車有多亮,業績就有多亮

來賣一天「保時捷」
文 / 王念綺    攝影 / 吳毅平
2006-05-01
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車有多亮,業績就有多亮
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時而晴朗、時而陰雨的初春一早,翠蓉來到台北敦化南路的保時捷展售中心,和其它的業務員參與會議,晨會內容則是業務員向業務主管報告,現今進行的客戶與同業動靜與變化等。由於在場的業務員清一色均為男性,翠蓉忍不住問:「你們在招募業務時都不錄用女性嗎?」保時捷業務經理林志明回答:「第一,傳統上女性較少應徵汽車業務員;再者,這一行由於需要值班,有時也要搬鐵板等重物,因此女性在這部分沒那麼適合,但女性的親和力較佳,卻是從事這行業不錯的利基。」

客戶須長期培養

保時捷汽車單價較高,因此業務員每個月平均只要賣到一至兩部車,即有可能成為銷售冠軍。然而客戶的開發時間會拉長,有時可能要長達一年,業務員的流動率也非常低。

從事二十三年汽車業務的林志明,接下來與翠蓉分享多年來的業務經驗。此時的翠蓉發揮她過去的記者特質,鉅細靡遺地發問:「那客戶的年齡層大多是幾歲呢?」「早期是40-60歲左右,近年來由於電子新貴增加,年齡層有下降的趨勢,從40歲到20多歲都是有可能的客戶。」林志明回答。

比起其它的名車如雙B(BMW和Benz),車主可能交代給公司總務、採購來買車,保時捷的客戶對於品牌具較高的忠誠度,車主也幾乎都會親自主動來展售中心看車,因此客戶與業務間有較多的互動,對於業務的信賴度也因而提高,有些客戶甚至會主動介紹其它客戶。另外,業務員若是懂得發問,有時也可以獲得這些金字塔頂端的客戶於工作、管理與生活上的經驗談,這樣的收穫是金錢所難衡量的。

須贏得客戶信任

「要怎麼贏得客戶的信任呢?」翠蓉關心地問。「汽車業務員對客戶來說,就像是車子的窗口。」林志明強調地說。前端銷售只是業務員工作的一小部分,重點在後續服務。許多大老闆對於「平民」的事物不清楚,許多事情都會問業務的想法,例如自家車子的選配、與別的廠牌車子的比較,以及後續保養等,最好業務員都能夠給予詳細的解答與完善的服務。因此,業務員要言之有物且服務完善,客戶才會信賴。通常保時捷客戶的經濟優渥,家中不只擁有一部車,若車主要買其它廠牌的車,業務員在熟知客戶的習慣、喜好後,客戶也會放心地把證件、車款交付給業務,請其購車。

翠蓉緊接著問:「具有什麼特質的人,才適合當汽車業務呢?」林志明說:「最重要的是對於工作要有熱忱,並且對人抱持著熱情。」通常喜歡車的人才會踏入汽車業,而這些人大多喜歡保時捷。汽車業務員穿西裝、吹冷氣,外表上給人輕鬆愉快的感覺,實際上工作時間卻是漫長而瑣碎,唯有對工作擁有熱情,並且喜歡與人接觸,才是持久經營這領域的最大要素。

售後服務更勝賣車

「處理車的售後服務,比賣車更重要。」林志明隨即提到這行從業人員的重要心態,翠蓉則面露不解的表情。每個業者都說自己的服務好,但空口無憑,林志明以自己為例,手機二十四小時,全年不關機。若有客戶三更半夜有問題來電,那更是表現自己的機會。當客戶的車子發生狀況時,他一定會到現場。雖然自己既不會修車、也無法拖吊,但若當下陪在無助客戶的身邊,給予其心理支持,之後客戶對這段經歷會很感動。

「剛入行的人要怎麼趕快上手呢?」翠蓉好奇地問。林志明說,車輛價格與周邊產品相關知識等,要自己在職時主動進修。

同時,業務員也要能知己知彼,除了解自家的車外,對於別家廠牌的車輛也要多開,否則當顧客問到Benz、BMW與保時捷的休旅車的比較時,就無法給予滿意的答案。

至於與客戶應對進退的技巧,例如客戶看車時,何時應向客戶介紹、何時只需安靜在旁、何時又能適時地跟客戶搭肩來拉近距離等,這些技巧都需要經驗的累積, 在旁多觀察學習同事的做法,以及主管的引導。因此成熟的業務養成大約要花上一至兩年的時間,前半段花較多心力在了解產品,後半段則在琢磨與客戶應對的技巧。

須培養共同話題

通常談車可能只花十分鐘,如何建立與客戶間的共同話題更是一門大學問。從客戶走進展售中心起,業務員即要由他的穿著、用品、談吐等蛛絲馬跡間,了解這個人的品味、個性與嗜好。有些積極的業務員會利用下班時間,自行進修學習高爾夫球、品紅酒等活動。例如保時捷展售中心的簽約室,也是客戶常來抽雪茄的地點。有些客戶在家不方便抽雪茄,還將雪茄寄放在這裡,有空時就過來與業務聊天,順便抽雪茄。

「做一位好的聽眾非常重要。」林志明說。業務員與其滔滔不絕地展現自己的車子知識與看法,不如讓客戶發表自己的看法。通常保時捷客戶對於品牌的忠誠度高,因此凝聚力較強,當舉辦高爾夫球賽、賞車會等,車主也會踴躍參加。「難怪人家常說,車子是男人的小老婆。」翠蓉有感而發地說。

賣車前先把車擦亮

在業務經理的經驗分享後,由前兩年保時捷業務冠軍楊智文擔任教練,帶領翠蓉親身體驗汽車業務的每日工作流程,但首要之務即是「擦車」。楊智文說:「如果想要把這輛車賣出去,就好好用心地把它擦到發光、培養感情,那麼這台車就可能在你手上賣出。」翠蓉聽了之後直呼神奇。她先將手錶等容易刮傷車子的飾品拿掉,並開始努力地擦拭車子。同時她漸漸體會到,原來展售中心的每部車子如此晶亮,幕後功臣就是第一線的汽車業務。

之後, 楊智文介紹保時捷各車種。由於保時捷以跑車起家,車輛單價較高,跑車只有兩款,即911與Boxster。楊智文說明這兩個車款的特色、引擎位置、容量、價格與比較等。例如保時捷的代表經典車款是911,通常保時捷像是愛車者的夢,而售價358萬元的Boxster正是給人最快達到夢想的入門車款。在楊智文介紹的同時,翠蓉努力地將車輛的基本資訊記下來,以便之後成果驗收時,能流暢地向客戶介紹車輛資訊與內容。

連目錄也要親送

汽車業務常需要提供給客戶最新的產品資訊,有些業務會用郵寄的方式,楊智文卻習慣親自送目錄至客戶手中。「親自送達給客戶的感受會很不一樣。」楊智文說。翠蓉跟著他為了送一本目錄,開半個多小時的車程,來到台北縣三重市。由於不熟三重的街道,楊智文到了三重即下車問路,但仍無法找到正確的位置。後來,他細心地看著地圖,終於找到三重大勇街客戶的住所。

接近中午, 天空開始飄著雨,楊智文也談到,業務就是必須勤勞地從費時的小事中,拉近與客戶之間的距離。他回憶起自己曾為送一本目錄開車到礁溪,後來自己的車子卻因而拋錨,還花了一筆錢修車。這聽來不甚愉快的經驗,他仍笑著說這就是業務生活的酸甜苦辣。然而做業務最重要的是有熱忱,有了熱忱一些中途所遭遇的挫折,就能夠快速度過。

須身兼車的管家

午餐過後,業務經理林志明便帶著翠蓉,將客戶的車子送至位於淡水的保養場進行維修。「汽車業務像是車的管家,有80%的時間是客服人員。」林志明說。業務通常每天都要跑保養場,幫客戶送車、保養,有

時一天還要來回跑上兩、三趟,甚至不是保時捷的車,也要幫忙客戶送修。來到保養場,林志明告訴翠蓉送車維修、保養程序,首先要開工作單給保養場的何副理,讓他了解車況問題,以便派師父維修。通常業務經過多次向保養場師傅請教的經驗後,在還未送修前,就可大略猜到車子哪裡出了問題。例如冷氣不冷,大概是冷媒用完、保險絲燒掉,或風扇壞掉等原因。

林志明也介紹保養場的工作位置,當來到等候區時,翠蓉問:「如果客戶車子送廠保養,公司是否有提供代步車給客戶呢?」林志明回答說,保時捷的車主大部分不會只有一輛車,因此公司沒有提供代步車。

值班須盡心接待

回到展售中心,翠蓉便上陣坐在櫃台擔任值班人員。由於2/3的新客戶都是由值班時開發而來,因此值班對於汽車業務而言是非常重要的時刻。楊智文開始教導翠蓉如何與來店客戶應對進退,從客戶一進門主動跟他問好,到下午時泡上一杯咖啡,來拉近彼此距離。當客戶問到的專業問題,若不清楚時,則要進一步查明,而不可敷衍回答,以免造成日後的爭議。

通常客戶來看車時,幾乎都會要目錄,業務此時便可請其留下住址與電話,未來才能送上每兩週出版的車主雜誌。若無法取得客戶的資料時,業務也不能勉強,但一定要遞上自己的名片,以便未來客戶有問題時得以詢問。楊智文同時也告訴翠蓉一些平日客戶常問的問題,如每輛車的售價、硬頂與軟頂敞蓬的區別等,翠蓉努力地記筆記,深怕待會上場會出糗。

經過十分鐘的準備後,翠蓉實際上場面對客戶,只見她自然地向前來看車的車主問好,並用她所知的車輛基本資訊介紹給客戶。其間翠蓉面帶微笑,且眼神非常專注地看著客戶,並主動地邀請客戶帶家人來看車。

即便客戶對於展售中心的車輛售價較貴有些疑慮時,翠蓉仍非常從容地解釋,原廠車輛的良好保固與品質保障,即便售價高一些也絕對划算。當客戶問到她不清楚的車輛資訊時,她不因此而慌亂,反而親切地說待她查到清楚資訊後再予以答覆。之後,翠蓉請客戶坐上車中,感受車輛的設計與質感。最後當客戶準備離開時,她也不忘拿一份車型目錄供其參考。即便翠蓉只受到短時間的訓練,整個流程在她穩健的態度下順暢地完成。

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