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學習不逆來順受

把脈社會
文 / 洪蘭    
2018-06-29
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學習不逆來順受
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上個月我去匹茲堡大學開會,聽到一個令人省思的報告。一位賓州大學商學院的教授說他想知道人們頻換工作的原因,尤其在各個公司客服部工作的人員,他們每天要接聽無數的抱怨電話,為什麼有人可以一做五年,而有人一年換五個工作?

他收集了3萬份資料來分析,發現所有他原來預測的因素都不對,最有關係的竟然是他們當初是用哪個網路瀏覽器找到工作的。他發現用Firefox和chrome的人比用internet explorer或Safari的人,在做同一個工作上,長久了15%;也少請假19%。

他再從300萬個銷售、顧客滿意度和顧客通電話長度的資料中,來看這兩組人的工作表現,他發現前者的銷售成績好,跟客戶講電話的時間短,客戶滿意度高,他們在90天內達到了後者要120天才能達到的顧客滿意度。為什麼會有這個差別呢?這兩組人都是經過考試進來的,用Firefox和chrome的人並沒有在電腦作業或打字上比另一組更優秀。那麼是為什麼呢?

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