在職場上遇惡人?別想跟他們講理

文 / 一流人      2018-04-25
在職場上遇惡人?別想跟他們講理


真正在職場上成功的人,往往擁有較高的反省智力。他們不一定學得比別人快,或許也沒有比別人更強的專注力,但他們能在刻意反省之後,整合出更通透與深遠的見解,調整自己以適應變化。這正是高衝突人士最欠缺的,他們對自己的極端行為毫不自覺,也不善於反省。

我們不指望這本書可讓高衝突人士幡然悔悟,從此改變他們的待人處世之道;這本書是為你而寫的,幫助你擺脫那些令人不安的情緒耗竭,輕鬆駕馭工作與生活中的大小衝突,以及成功應對那些阻礙你生涯發展的各種高衝突人格。

熟練看情勢、斷人心

我們的CARS應對衝突法,正是用來應對高衝突人士的四種特質︰

一旦出錯,都是別人的錯︰不管是哪一型的高衝突人格,都非常善於責怪別人。一旦出錯,他們會備足彈藥猛攻他人,就算他們的錯誤明擺在眼前,也只是其他人太大驚小怪;對他們來說,解決問題不重要,有人歸咎就好了。他們不自覺的以扭曲角度看待周遭的人、問題以及整個世界,傾向誇大事情的負面或正面,如果對方不像他們想像中的那麼憂心或樂觀,就會跟人翻臉成仇敵。他們在客觀事情中,參雜主觀看法,聽起來可能頭頭是道,卻是極不理性的攻擊。高衝突人士常因情緒阻礙他們的邏輯思考能力,也扭曲了他們對別人的看法;他們對這些扭曲想法深信不疑,因此一旦出錯就很自然的把所有問題歸咎在別人身上。

不知變通,思考非黑即白︰對於人際關係,高衝突人士要不是採取完全控制,就是完全排拒。他們把人分成「完全的好人」與「完全的壞人」。因此,他們的人際關係往往並不踏實,或是麻煩不斷。他們渴望安穩,但行為卻常常背道而馳,導致關係難以持續深入,還渾然不知是自己造成的。他們想在職場上擁有鞏固的人際關係,卻因為不會控制情緒,幾乎擺脫不了不安的人生。

愛翻舊帳,情緒極不受控︰他們的反應總是充滿情緒,而且極愛翻舊帳。他們很難放大格局放眼未來,因為他們總是被自己情緒化的反應吞噬。高衝突人士一心一意想爭論究竟誰犯錯,而不是分析問題、找出解決方案,也有些高衝突人士不會表現出不悅,但內心會默想著如何雪恨或辯解。

行為極端,不願退一步想︰當事情惡化,他們的行為會變得更加極端,他們不會退一步想或嘗試新方法。他們不認為自己的作為跟問題有關連,只想改變或責備別人。當行動失敗,又會變得沮喪、悲觀,衝突行為愈來愈激烈。

只要你用對方法,大多數的衝突都可輕鬆駕馭。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面,所以請慎選你的回應。

CARS衝突管理法就是設計來幫助你自信回應,讓高衝突人士冷靜下來,並往對你有利的方向調整行為。

右腦不理性,腦科學教你成功對話

面對高衝突人士,別想要點醒他們(想都別想)!

與高衝突人士相處,最讓人摸不著頭緒的一點是,跟他們講理或是想點醒他們必然失敗。我們不斷聽到有人反映:「他就是聽不懂,我要怎麼讓他知道他的所作所為很傷人?」「當我試著幫她,並告訴她哪裡做錯。她卻對我大吼說我不了解狀況!」所以,省點力氣,不要再自討苦吃了。你很難讓他們看清自己,或讓他們明白他們的言行對其他人的傷害。

但是,這不表示你沒辦法跟他們合得來。

CARS四大技巧,就是特別設計來應對本章一開始提到的高衝突人士的四個關鍵特質,可有效提高你對衝突的應變力;腦科學也印證了這一點。

我們的左腦與右腦,各掌管不同的工作(雖然兩者也有重疊)。左腦比較理性,傾向分析細節、計畫未來,設想一個人的行動、說話帶來的結果,並且在做以上事情時都保持冷靜。大多數時間,左腦都是居主導地位,解決日常所需的邏輯問題。右腦則是掌管你跟其他人以及周遭世界的關係,重視人們非語言的溝通,包括說話語氣、臉部表情與手勢背後的意思;主司創意、直覺、靈感乍現與藝術思考。

右腦也負責判斷我們是「深陷危險」,還是「可以放鬆」。我們防衛性的保護情緒,往往來自右腦。當我們面臨危機或身處全新環境,右腦就居於主導地位,右腦的杏仁核特別擅長暫停我們的邏輯思考,讓我們能藉快速行動(戰或逃,或是凍結)來保護自己。

此外,研究顯示有人格障礙的人胼胝體比較小。胼胝體就像是兩個腦半球間的橋梁,能幫助兩邊順利合作。所以,有人格障礙的人一旦生起氣來,往往比較難讓他們冷靜。因為當他們生氣時,比較難啟動大腦的邏輯思考。

有鑑於此,我們設計了CARS法來解決這些問題,讓你更有效的安撫高衝突人士的憤怒情緒(與右腦對話),並引導他們將注意力轉移到解決問題(讓左腦拿回主導)。

當人用左腦進行邏輯思考、專心解決問題時,右腦多數時候是沒有作用的;而當一個人突然生氣,右腦猛然啟動,左腦就暫時中止。所以,你必須先與他們的右腦對話,讓右腦冷靜下來,這樣左腦才能重新占主導地位。架起溝通橋梁之後,你才能把焦點放在分析選項、回應與設定界限上。

本文節錄自:《別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理》一書,比爾‧艾迪(Bill Eddy)、喬姬‧蒂斯達夫諾(L. Georgi DiStefano)著,王怡棻譯,天下文化出版。

圖片來源:pakutaso

關鍵字: 健康醫療職場生涯閱讀

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