鼎泰豐哲學:一人微笑,就起快樂漣漪

文 / 一流人      2018-04-19
鼎泰豐哲學:一人微笑,就起快樂漣漪


服務業是高壓工作,在鼎泰豐工作更辛苦,假日與尖峰顧客平均用餐時間約40分鐘,如何讓員工在高速的工作節奏裡,記得且持續發自內心的微笑?

祕訣就在找出每個團隊的「黏著劑」人物,這種角色常存在於常勝球隊裡,是凝聚隊友向力心的靈魂人物。

綽號小班、餐飲組副主任黃冠霖就是團隊的「黏著劑」,每天,她會在機子裡講笑話,保持組員的快樂心情,帶動大家微笑。善於模仿的她被同事們形容就像空心菜一樣「超多梗」。

不只是她,每家店也有輪流帶動微笑的人物。如果有機會帶機聽員工的對

話,會發現團隊的感染力,就像是接力賽地傳播快樂出去。

「店裡的哪盤炒飯有玫瑰?」、「肉絲(rose)炒飯!」笑話的選擇也不能太過好笑,「會笑過頭,影響服務品質。」復興店謝家宜分享講笑話的藝術,要剛剛好可以勾起對方笑容,但不能到捧腹大笑的程度。

美國學者尼古拉斯.克里斯塔基斯(Nicholas Christakis)與詹姆斯.富勒(James Fowler)研究現代人際社群行為,在《Connected: The Surprising Power ofOur Social Networks and How They Shape Our Lives》書裡指出,每一個快樂的朋友,讓你也快樂的機率約增加9%;每一個不快樂的朋友,讓你快樂的機率減少7%。

換言之,只要有一個人微笑,就能啟動團隊的快樂漣漪,所以鼎泰豐發給每位員工禮貌獎金。每家店都會票選每月的禮貌天使,前三名會放在店裡的入門處,當選禮貌天使另外再給予額外獎金。禮貌天使是由員工與顧客投票選出。除了各區組長之外,店裡的禮貌天使也會帶動現場團隊的微笑氣氛。

2010年,楊紀華成立專為員工心理諮商服務的樂活師部門,為團隊成員注入正向情緒,除了主動關懷員工之外,員工有大小事,無論公私事都可以尋求樂活老師的協助,目的就是讓員工能發自內心的微笑。

加水運動,感受被團隊支持的力量

多講正向的言語,也能促進團隊的和諧。每家店又因店經理的風格、團隊成員的特性、商圈客群屬性而有不同形態的「鼓勵」行動,共通精神就是啟動正向思考的「正漣漪」效應,感受到被支持的力量,形成比家人更像家人的企業文化。

例如,信義店在工作區貼了「你今天加水了沒?」的加水運動圖,滿水位是10分,提醒忙碌現場的組員,別忘了隨時為團隊成員打氣。從低水位到滿水位,依序有九個動作,分別為:多一句讚美、少一句批評;多一點肯定、少一點否定;多一些體諒,少一些不讓;多幾分鼓勵,少幾分挑剔;多給予包容,少出口刻薄;多釋放溫暖、少散發冰冷;多換位思考、少主觀指責;多一點溝通、少一點錯怪;多一些幽默,少一些嚴肅。

被客人、同事誇獎有微笑溫度的劉欣儀就是因為加水運動,重新找回自信心,現在是鼎泰豐參加國宴等重要場合的代表之一。

大學時她曾被選為親善大使,原本以為工作時保持笑容很簡單,上班後才發現很難,「剛開始會緊張,工作的節奏又很快,我才發現其實我不太會微笑。」 後來,在小老師與資深同事的建議下,她對著鏡子練習微笑,找回因為喜歡接觸人群,選擇投入服務業的初心,「最美的微笑不是去計算完美角度的微笑曲線,而是從心到眼都在微笑。」

有次,一位日本客人反應,劉欣儀收桌時,托盤離他太近,感覺很不好。

「我跟客人道歉,內心也很自責,愈想愈難過,就哭了!」她不好意思的說。 當劉欣儀回到休息室,打開置物櫃,看見裡頭有張小卡與一顆巧克力,上頭寫著:「不要想太多,吃顆巧克力,心情就會好起來哦!」溶在嘴裡的巧克力,甜進心裡,原來,這就是被團隊支持的感覺。

「我真的很喜歡這份工作,好像第二個家。我們是一個大家庭,雖然我們總是在忙,但會關照彼此的情緒變化,一個轉頭、眼神,就有組員幫忙。」小卡也是團隊傳遞情感的小物,為組員打氣少不了它,為壽星獻上祝福更有它。

給予、分享、快樂的團隊法則,就是鼎泰豐從料理到管理一直在做的「鼎」真心法,展現了容的力量,讓各國人才、不同世代在鼎泰豐劇團裡,盡情演出。

(圖片:最美的微笑不是去計算完美角度的微笑曲線,而是從心到眼都在微笑。微笑達人王一穎,張智傑/攝)

本文節錄自:《鼎泰豐,有溫度的完美(典藏增訂版)》一書,林靜宜著,天下文化出版。

關鍵字: 職場生涯傳產閱讀

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