服務業是高壓工作，在鼎泰豐工作更辛苦，假日與尖峰顧客平均用餐時間約40分鐘，如何讓員工在高速的工作節奏裡，記得且持續發自內心的微笑？
祕訣就在找出每個團隊的「黏著劑」人物，這種角色常存在於常勝球隊裡，是凝聚隊友向力心的靈魂人物。
綽號小班、餐飲組副主任黃冠霖就是團隊的「黏著劑」，每天，她會在機子裡講笑話，保持組員的快樂心情，帶動大家微笑。善於模仿的她被同事們形容就像空心菜一樣「超多梗」。
不只是她，每家店也有輪流帶動微笑的人物。如果有機會帶機聽員工的對
話，會發現團隊的感染力，就像是接力賽地傳播快樂出去。
「店裡的哪盤炒飯有玫瑰？」、「肉絲（rose）炒飯！」笑話的選擇也不能太過好笑，「會笑過頭，影響服務品質。」復興店謝家宜分享講笑話的藝術，要剛剛好可以勾起對方笑容，但不能到捧腹大笑的程度。
美國學者尼古拉斯．克里斯塔基斯（Nicholas Christakis）與詹姆斯．富勒（James Fowler）研究現代人際社群行為，在《Connected: The Surprising Power ofOur Social Networks and How They Shape Our Lives》書裡指出，每一個快樂的朋友，讓你也快樂的機率約增加9%；每一個不快樂的朋友，讓你快樂的機率減少7％。
換言之，只要有一個人微笑，就能啟動團隊的快樂漣漪，所以鼎泰豐發給每位員工禮貌獎金。每家店都會票選每月的禮貌天使，前三名會放在店裡的入門處，當選禮貌天使另外再給予額外獎金。禮貌天使是由員工與顧客投票選出。除了各區組長之外，店裡的禮貌天使也會帶動現場團隊的微笑氣氛。
2010年，楊紀華成立專為員工心理諮商服務的樂活師部門，為團隊成員注入正向情緒，除了主動關懷員工之外，員工有大小事，無論公私事都可以尋求樂活老師的協助，目的就是讓員工能發自內心的微笑。
加水運動，感受被團隊支持的力量
多講正向的言語，也能促進團隊的和諧。每家店又因店經理的風格、團隊成員的特性、商圈客群屬性而有不同形態的「鼓勵」行動，共通精神就是啟動正向思考的「正漣漪」效應，感受到被支持的力量，形成比家人更像家人的企業文化。
例如，信義店在工作區貼了「你今天加水了沒？」的加水運動圖，滿水位是10分，提醒忙碌現場的組員，別忘了隨時為團隊成員打氣。從低水位到滿水位，依序有九個動作，分別為：多一句讚美、少一句批評；多一點肯定、少一點否定；多一些體諒，少一些不讓；多幾分鼓勵，少幾分挑剔；多給予包容，少出口刻薄；多釋放溫暖、少散發冰冷；多換位思考、少主觀指責；多一點溝通、少一點錯怪；多一些幽默，少一些嚴肅。
被客人、同事誇獎有微笑溫度的劉欣儀就是因為加水運動，重新找回自信心，現在是鼎泰豐參加國宴等重要場合的代表之一。
大學時她曾被選為親善大使，原本以為工作時保持笑容很簡單，上班後才發現很難，「剛開始會緊張，工作的節奏又很快，我才發現其實我不太會微笑。」 後來，在小老師與資深同事的建議下，她對著鏡子練習微笑，找回因為喜歡接觸人群，選擇投入服務業的初心，「最美的微笑不是去計算完美角度的微笑曲線，而是從心到眼都在微笑。」
有次，一位日本客人反應，劉欣儀收桌時，托盤離他太近，感覺很不好。
「我跟客人道歉，內心也很自責，愈想愈難過，就哭了！」她不好意思的說。 當劉欣儀回到休息室，打開置物櫃，看見裡頭有張小卡與一顆巧克力，上頭寫著：「不要想太多，吃顆巧克力，心情就會好起來哦！」溶在嘴裡的巧克力，甜進心裡，原來，這就是被團隊支持的感覺。
「我真的很喜歡這份工作，好像第二個家。我們是一個大家庭，雖然我們總是在忙，但會關照彼此的情緒變化，一個轉頭、眼神，就有組員幫忙。」小卡也是團隊傳遞情感的小物，為組員打氣少不了它，為壽星獻上祝福更有它。
給予、分享、快樂的團隊法則，就是鼎泰豐從料理到管理一直在做的「鼎」真心法，展現了容的力量，讓各國人才、不同世代在鼎泰豐劇團裡，盡情演出。
（圖片：最美的微笑不是去計算完美角度的微笑曲線，而是從心到眼都在微笑。微笑達人王一穎，張智傑/攝）
本文節錄自：《鼎泰豐，有溫度的完美（典藏增訂版）》一書，林靜宜著，天下文化出版。
