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主管必修課:如何在商業書信中給出好的回饋?

文 / 一流人    
2018-03-27
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主管必修課:如何在商業書信中給出好的回饋?
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給予回饋

「世上沒有一種熱情比得上修改他人草稿的熱情。」

─科幻小說家H·G·威爾斯(H. G. Wells)

寫作可透過下列方式改善:

1. 寫作者自身有讓文章更好的動力

2. 大量練習

3. 好的範文

4. 好的回饋意見

給予回饋意見是透過語言和非語言的方式,讓他人了解你對其商業書信的想法和感覺。提供回饋意見是管理階層的職責,是很重要卻耗時的工作。在此提供一些經過驗證的好建議,有效的回饋意見對寫作者有所助益。當你準備給予回饋意見時:

1. 你的角色是支持者,而非對手。

—坐在寫作者旁邊(不是對面)。

—維持眼神接觸。

—讓寫作者自己寫,除非他請你協助。

2. 找出最需要改善的問題。

研究指出,想一次全面改善寫作缺失是弊大於利。一次評論所有的錯誤,會摧毀寫作者為進步做的努力。你可以針對主要問題做回饋,一次提出一個大問題,如:段落編排是否有邏輯?論述是否有充分支持主題?是否在開頭就說明信件來意?

3. 用說明的方式取代負面評論。

主管必修課:如何在商業書信中給出好的回饋?

左欄的評語只會貶低寫作者和內容,沒有任何幫助。透過詢問具體的問題,提供寫作者改善方向,讓寫作者透過你的問題進行思考。

4. 使用寫作者聽得懂的語言。

對尋求回饋意見的人來說,使用一堆他聽不懂或外來的術語,只會造成混淆。平鋪直敘表達意思即可。

5. 依據寫作者的心理狀態提出回饋意見。

為了改善對方的寫作,你必須考量對方的背景、當時寫作的心態,與對內容的想法。

6. 給予回饋的地點請避免噪音和其他干擾,並且確保有充裕的時間給予回饋。

7. 設立好的典範。

留心自己的寫作。

8. 保持耐心!

9. 不可以比寫作者還多話。

10. 不可以幫寫作者寫。

11. 避免在草稿階段糾正文法和結構錯誤。

在草稿階段,寫作者仍為哪個重點該留或刪除而糾結,這個階段的用字可能不是最終版本,糾正其拼字和標點符號錯誤不太恰當。在寫作內容清楚之前,請克制糾正這些表面錯誤的衝動。

比起用寫的,說是更好的回饋方式,你可以當面澄清寫作者不清楚的地方。透過面對面的提問和討論,可以協助寫作者發展並組織想法。

若因為時間或空間上的不便,寫作者無法親自出席時,可建議寫作者將草稿寄給你,你再用提問方式寫下評論。避免寫下嚴厲的批判。

你可以透過微軟的Office Word,在不破壞原文的狀況下,插入註解、使用追蹤修訂、更動處用顏色標示(文字醒目提示色彩)等方式給予更正和回饋。你可以利用新增註解,要求寫作者澄清、提出問題,或提出修改建議。寫作者可以選擇接受或拒絕建議。Word 的功能甚至允許多位審閱者同時給予意見,讓寫作者能評估並整合每個人提供的建議。

為自己的寫作負責

許多主管抱怨,他們每週得花上數小時修改員工的信件,而許多下屬也抱怨:「我怎麼可以幫老闆寫信呢?」這可是艱鉅的任務。

我給主管的建議是:讓下屬為了獲得你的認同而寫,而不是以你的署名書寫。讓下屬為了你的署名而寫,會削弱他們的信心。

首先,主管說:「用我的名字寫一封信。」接著主管收到草稿後說:「嗯⋯這不是我想要的。」接著自己重寫,或用紅筆將整個信件改得滿頁通紅。下屬看到信被大改或修正,自然會覺得挫折。這樣的事件經常重複上演,本來對寫作充滿熱忱的下屬,現在幾乎選擇應付了事,因為他們知道,不管寫的如何,主管一定會重寫所有內容。

有什麼方法可以打破這樣的惡性循環呢?有什麼方法可以讓主管成寫作鼓勵者,而不是打壓者呢?更重要的,有任何可以改善員工寫作的方法嗎?有的,讓他們為了認同而寫。

與其讓員工為主管署名的信件寫信,不如直接讓他們用自己的名字寫信,在信件最下方放上你的署名欄並簽名即可,表示該內容經過你的批准。

風格和正確性是寫作者的責任。一旦主管重寫,便是由主管擔下這份責任。經常重寫內容的主管會削弱下屬的信心。雖然內容暫時被修補好了,但寫作不合格的問題仍然存在。

採用「為獲得主管的認同而寫」方法的長期效益如下:

1. 寫作優劣的責任直接歸屬於下屬。合宜正確的寫作需要創造力、清晰思考,以及不斷學習。員工應負起個人成長與犯錯的責任。

2. 下屬能儲備寫作力。研究宣稱,每個人都具備身為作者的意識,成人與孩童都有寫作的欲望,也想寫得更好。在商業世界中,寫作不只象徵影響力,也代表自尊心。讓員工為自己書寫,也是對他們的認可和讚揚。

3. 確保第一次交出的版本品質。讚揚文筆佳的下屬,能鼓勵他們用最佳方式展現自我。既然改以員工名義撰寫信件,所有問題就是員工本身的責任。

4. 抑制自己想將草稿編輯成「聽起來像我寫的」的欲望。主管往往會搞混以下兩種編輯理由,為了邏輯與正確性而編輯,或是把整篇文件用自己的語言改寫。他們常常誤用後者來編輯文件,因為他們害怕自己會因為他人錯誤而受到指責;或對自己如何被看待感到沒有安全感;或無法授權;或需要透過他人錯誤來證明自己;或受下意識想當作家的欲望驅使。

這不是說主管不該編輯。但當主管要求員工將ask(詢問)改成request(要求)時,不僅沒有意義,也打擊員工自尊。此外,主管修改員工信件時,應向員工說明。

建立編輯分級制度的主管,每次專注於一個大問題,勝過校正所有的內容,也能保有員工所寫文章的完整性。

5. 找出真正會寫或不會寫的人。主管亟欲找出方法改善其部門的寫作品質,他或許是花費大把時間重寫員工的文章。但是,當主管花時間自行「修復」內容時,一段時間後,員工會失去展現自我的寫作機會,最終無法真正提升。

管理者的責任之一,是激勵員工,而非只是考核他們。在員工的商業報告和書信中放上自己的署名欄,也是激勵員工的方式之一。雖然這種方式並非是寫作的萬靈丹,但它至少幫助員工朝改進寫作邁進一步。畢竟,真正的目標應該是放在成長,而非追求完美。

主管必修課:如何在商業書信中給出好的回饋?

本文節錄自:《商業英文寫作聖經:向財富雜誌五百強企業顧問學習頂尖寫作技藝》一書,威瑪‧戴衛森(Wilma Davidson)著,劉佳硯譯,EZ叢書館出版。

圖片來源:pixabay

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