問：醫院的品質，應如何評鑑？
答：病人看待醫院的品質，通常和衛生署評估的重點不大一樣，我們評鑑醫院有三大重點：第一是結構，例如醫事人員是否符合資格、醫師與病床比是否達成。第二是程序，指該做的醫療作業是否去做，例如，前一陣子台北市立仁愛醫院發生輸錯血、導致病患死亡的事件，就是程序出了問題。
醫院評鑑的最後一項重點，才是結果。結果可分為醫學專業上的結果和行政管理上的結果，例如，切除盲腸前應有檢查手續，而從中發現闌尾發炎的比例，即顯示醫師的臨床能力。簡單的說，醫師是否給予病患正確的診斷及用藥，就是醫療的結果。另一種結果是指行政管理上的，例如服務態度好不好、病人是否等太久，這些品質，病人都會直接感受。
很多病人只以結果看醫院品質，但是，醫療結果並不易認定。有些人病是好了，但仍不知道因果關係；也有些人已經死了，卻仍不知道死因。所以，醫院評鑑必須要設定關於結果的指標。
基本上，醫院評鑑可從兩方面去做，一種是外部的，就像衛生署的醫院評鑑；另一種則是醫院的內部評鑑。事實上，醫院品質必須靠內部評鑑，外部評鑑只是幫醫院推動內部評鑑。只期待外部評鑑就想把醫院做好，並不容易，兩者應相輔相成。
我覺得衛生署的醫院評鑑，的確幫不少醫院提升內部管理，至今仍有相當多醫院不知如何設定目標，只求過關就好。醫院評鑑的重要性，就在幫助醫院建立品質目標。
醫療品質是專業
問：既然醫院評鑑是很好的制度，為什麼民眾看不到評鑑的內容和結果？
答：這就是我說的，很多民眾只關心結果。評鑑是非常專業的，例如醫師和病床比，民眾並看不見；病人和醫院多半只有個人接觸，而醫院評鑑看的是部門發展和應備條件等等。不過，說病人看不到評鑑的結果，也不見得。例如，某家醫院水準太差，醫師老是不來，誰去要求？醫院評鑑可以要求它必須有足夠的人員、做足夠的工作，就不會再發生這種事。
問：是否有機會教育病人解讀這些評鑑報告？
答：我覺得這好像不是應該來教育病人的，這是一家醫院應該要做的事。
醫政處強調的是醫院正常營運必備的條件，例如，醫院評鑑很在乎病歷繕寫的品質，因為這是醫療程序最基本的紀錄。但是，從病人的角度來看，病歷寫得好不好，和他有什麼關係；如果和病人談病歷，他們會說：「醫生寫了一堆，我也看不懂啊！」病人曉不曉得我們在改善，不是太重要，但是，我們一定會要求醫院改善，這才最重要。
問：醫院評鑑都會事先通知醫院，抽查病歷的技術困難如何克服？
答：醫院評鑑之前，會設計很多評量項目及標準，再配上不同比例的分數。光是病歷檢查部分，總共就有上百項。評鑑委員都有充分的經驗，在這麼多病歷、又有可能作假的情況下，我們會想辦法查到的。委員到醫院可以公開至病歷室抽查；甚至直接詢問病人醫師看診的方式。
對病人來說，住院把病治好就好，哪裡會管病歷完不完整。但是，醫政處很在乎病歷的完整，醫療責任都靠病歷判斷，這是很重要的關鍵，對不對？
問：如果評鑑如此公開、重要，為什麼民眾看不到打分數的結果？衛生署身為全國醫療事業最高主管機構，是否有義務為有心的民眾解釋結果，包括院內感染率、死亡率等基本數字？
答：評鑑醫院後，我們會公告它合不合格。醫療有項特性，就是它的專業，例如，評鑑醫學中心時，共有二十三位評鑑委員觀察一整天，他們每位都是專家。將委員發現的缺點集合起來，就可以列為下次評鑑是否改進的主要依據。
因為醫療品質相當專業，如果由病人認定醫師好壞，基本上無法從專業角度判斷，他們大多從服務態度、管理層面等來看品質，而這只是很小的一部分。
教育病人當然重要，但是，如果病人能教育成通通了解醫療品質，這個病人已經是專家了。醫療品質問題實在太專業，一位病人該用什麼藥，有可能教到每一個人都會嗎？
專業vs.民眾
問：如果一些有興趣的病人只是想得知更進一步的資訊，而不只是這家醫院是否為醫學中心，好讓他選擇醫院時有所依據，醫政處是否可能開放資訊？
答：這有技術上的困難。我一直強調，因為專家評鑑醫院和民眾評鑑醫院的角度不同，你這樣子講好像對，但這是方向不一樣的東西。
問：醫政處是否有可能專為病人設計評鑑問卷？
答：各家醫院調查病人滿意度的問卷已經相當多，這是醫院要去了解，而不是醫政處要去了解的。醫政處用不著去統合這類的問卷，因為每家醫院的性質太不一樣，有的可以開腦部，有的只能開小刀，問這些問題沒意義。而所謂的「外部刺激內部評鑑」，指的也是專業上的考慮，而不是由病人的角度考慮。
其實醫政處以前也做過病人滿意度調查，但效果不好，最多只能蒐集病人對這家醫院的看法，後來就取消了。醫院評鑑重點也一直在改，以前偏重結構，現在偏重程序。所以說，醫院評鑑是「外行的看熱鬧，內行的看門道」嘛！
問：如此重要的醫院評鑑資訊，如果只在評鑑委員及少數醫師手中流傳、也只有少數人看得懂，是否會造成醫療資訊的封閉？
答：妳大概不懂我們評鑑是怎麼做的。第一，醫政處會先公告評鑑標準；第二，空白的評鑑標準表會送給醫院，以前我們還得去各醫院舉辦評鑑說明會。評鑑之後還會輔導，常常不及格的醫院，醫政處會派大醫院去輔導它。
至於病人資訊封閉的問題，有相當多的方式可以解決，這和醫院評鑑沒什麼關係。例如，衛生署推動醫療網，各科、各醫院可以發揮專長；醫院服務台也可以提供病人該看哪一科的資訊。至於選擇醫師，這是完全沒有辦法的，因為每個人期待都不同，連我太太請我推薦醫師，我都不曉得要挑誰。
其實，要得到正確醫療資訊的基本方法，是每位病人都找固定的醫師看病。這就是衛生署主張家庭醫師制的原因。
問：民眾挑選第一位家庭醫師時，是否有客觀標準可憑？
答：第一位醫師是誰都沒關係，但是一定要固定。
問：如果第一位醫師不夠好，怎麼辦？
答：那就換第二個、第三個就好了嘛！總是會找到你認為最好的醫師吧！然後，你全家人就可以一代一代看下去，你的父母、你自己、你的小孩都可以找同一位醫師，這不就會很熟悉了？你總不會那麼倒楣，十年還找不到好醫師。所有的醫師，要先信任他是好醫師；如果不好，用不著我講，你一定會換的。
如何做個好病人很重要，而教育病人必須多管道，不是由那一個人或單位來教就可以了。但是，要教病人只看一位醫師，實在太困難。在這個勢利化的社會，人與人的關係都不好，不是只有醫病關係不好；只要求醫師不重視收人，滿困難的，他們也要維持診所的營運。今天醫病關係不佳，病人、醫師和社會都要負責任，大家要冷靜思考，醫療制度也要檢討。
問：如果一位醫師很關心自己服務的醫院，他是否能知道自已醫院的評鑑結果？像是死亡率、院內感染率等等。
答：這不必由醫政處告知，這是每家醫院自己就應該做的統計，分送各科參考。而且，醫院評鑑那一天，所有資料都是公開的。妳對醫院實在太外行了，我現在變成像在教書一樣跟妳解釋這些東西。妳問這些東西做什麼？請妳問跟題目有關的問題。
問：如果我是一位病人，今天到台大求診，很想知道該院院內感染的比率，是否有機會得知？
答：病人為什麼要知道這個比率？如果是在台大就診，就去問台大嘛，這通常只有學生才要知道的問題，醫院內部都會印出統計資料對外開放，一般民眾也可以拿得到。有些小醫院拿不到，是因為根本沒有做，大醫院不會這樣的。醫政處不會去蒐集這類資料，因為這些統計資料用不著。
問：假設病人最關心的是自己會不會死、機率如何？
答：像妳這樣的人，最好不要生病。請問妳今天是來採訪還是來抬槓的？如果是來抬槓的，我可以拒絕吧！
問：很抱歉，本刊只是想知道詳細一點的醫院評鑑項目及結果，讓讀者有所參考……。
答：醫院評鑑的結果，我們會分等級公告，哪家是醫學中心、哪家是區域醫院，都會有整本報告出來。
(馬萱人採訪整理)
