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拒絕奧客!請還給他們服務的尊嚴

服務者和被服務者是平等的
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2015-08-09
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拒絕奧客!請還給他們服務的尊嚴
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做好服務一定要卑躬屈膝、委曲求全嗎?答案絕對是否定的。

最近一年,幾個頗受歡迎的小型餐飲業者,不約而同地向進門客人訂出一些新規矩,發起一場名為「尊嚴服務」的運動。

聲量最大的莫過於在台北東區開店不到兩年、卻擁有高超高人氣的「敲敲咖啡」。

擬定用餐規定,拒絕「老鼠屎」奧客

五月底,甜點主廚兼負責人簡沛媞在官方粉絲團發表了一篇「走出糞坑計畫」的文章,擬定新的用餐規定,像是每人都有低消兩百元、用餐時間以兩小時為一個單位計算、不再接受陌生電話八人以上的訂位、訂位人數與實際到齊人數不符者店家保留換桌權利、打破或損壞店內物品請照價賠償,以及外食屢勸不聽者酌收10%服務費等等,洋洋灑灑寫了將近一千字。

提出這個計劃的主因是,簡沛媞原本深信宛如奧客般的「老鼠屎」,頂多只有一、兩顆,沒想到開店一年多來,她口中「不良善的屎」愈來愈多,甚至行徑已經誇張到讓她不能忍受。

曾有客人點了一杯160元的咖啡,拿出筆電插上插頭和音響設備,就開始追韓劇或美劇,或是開講直銷課程,從下午一點坐到晚上打烊,還有全家大小只點一盤義大利麵,卻從桌下陸續拿出麵包、珍珠奶茶,最後以鹹酥雞當配菜結尾,「就差沒有沙拉,桌子底下比我們廚房還精采。」

更有客人一次預訂了12個座位,表示會準時到,在敲敲咖啡推掉其他想上門客人後,這位客人卻放了他們鴿子,還理直氣壯地回說,「喔,不好意思,我們訂太多間了,忘了有訂哪幾間。」

甚至還有小孩不受控管,打破敲敲咖啡的雞蛋、扯破他們好不容易做好的乾燥花、拿洋蔥在店內當球玩,媽媽卻視若無睹的光怪陸離現象,令人傻眼。

「敲敲真的不是糞坑,沒有理由讓那些客人想拉就拉,」簡沛媞強調,這個不得不的主張,主要是針對那些不禮貌的客人,並非為難其他的好客人。她也始終相信,客人都是善良的,只不過一時之間忘了人跟人之間應有的尊重。

她提醒,這是一種用餐禮儀,就像去別人家裡作客,即使帶了伴手禮,也就是花錢消費,還是要有基本的禮貌,「我去你家作客,我不會去你房間躺著睡覺,你到我的店裡,就不該大喇喇躺著睡覺,」簡沛媞認為,要求店家提供服務的同時,客人也應該有客人的樣子。

簡沛媞擬訂用餐規定的另一個理由是,給員工一個處理突發狀況的依據,也是捍衛員工的工作環境。

「勞工受了委屈有勞保局可以申訴,消費者在餐廳門口跌一跤,能向消保會指控店家,但消費者欺負店家時,我們卻不知向誰抗議,」簡沛媞不解,於是她靠著和客人約法三章,讓客人不再受委屈,因此一年多來,敲敲咖啡沒有任何一位員工離職。

不只是敲敲咖啡,就連徐州路上的知名西式快炒小館「貓下去計畫」,早在三月就在部落格宣布,取消訂位服務。

負責人陳陸寬在文中提及,每天都要有員工負責把電話帶在身上,只為了隨時接聽那些訂位電話,還要拿起筆細心地記錄每個客人的基本資訊。

但得到的卻是被迫接受客人各種「完全不是正常的餐館服務需求」,比如說,放任小孩哭得像火災發作,任由帶來的生日蛋糕製造了許多垃圾,不但不尊重店家,甚至連象徵性的小費也沒給。還經常有客人不遵守遊戲規則,時間到了沒出現,或是到了現場不告知,還給臉色看。

為了改變他口中客人無限上綱的服務,以及病態的消費文化,先前陳陸寬已嘗試訂出店規,不接受四人以上的團體客、用餐時間只限一個半小時、人到齊才給座位,以及只營業晚餐時間,這次決定進一步取消訂位服務,收回了客人訂位的「權利」。

「我遇過90%客人都覺得,他們有權利訂位,但他們付訂金了嗎?憑什麼認為有訂位的客人最大?」陳陸寬在文中提問。

陳陸寬也強調,決定放手一搏的關鍵因素是,他相信那些對他們很好的老客人,還有很多他不認識、卻願意遵守規矩、有耐心、懂得尊重餐館的好客人。

就連他自己也沒想到,取消訂位之後,餐館生意雖一度下滑,卻很快又恢復平穩,更重要的是,員工開始回到創業時期的初衷,認真地服務每位到店的客人,找回他們的服務熱情,訂了位卻不知店裡賣什麼的客人消失了,也使得熟客更容易有座位。

客人要求要合理,服務者也有尊嚴

敲敲咖啡和貓下去計畫的揭竿起義,做了大型連鎖餐飲業者不敢做的事,也讓很多小餐館準備開始起而效尤。

這一場前所未有的尊嚴服務運動,不禁讓人想起,三年前日本加賀屋飯店集團專務取締役島本政雄應《遠見》雜誌邀請來台演講時所說,有客人為了體驗加賀屋「沒有做不到」的服務,要求代買飯店內沒有販售的香菸,員工大費周章驅車到鄰縣,好不容易才在一家即將打烊的店家買到,當送到客人手上時,他卻反悔說不要了,面對如此蠻橫、要求不合理的客人,身為以服務聞名全世界的日本飯店最高主管,島本政雄二話不說,立刻嚴厲的請這位客人收拾行李離開飯店。

也就是說,好的服務並非百分之百迎合客人,對他們百般討好、唯唯諾諾,而是在客人合理的要求範圍內,用不矯情的方式,展現不著痕跡的貼心,最重要的是,服務者和被服務者的地位不是主僕式,而是平等的,就如同《遠見》神祕客調查十週年所提出的「顧問式服務」般,服務者提供的是專業自信、能被客人賞識的服務,誰說「尊嚴」和「服務」永遠是背道而馳的兩個字眼呢?

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良分析,這場運動對台灣服務業來說,是另一個好的起始點,因為過去社會太偏向要求服務人員做好服務,似乎忘了提醒客人扮演好自己的角色。

他也不忘向這些開始向客人表明界限的餐飲業者耳提面命,宣示自身的態度很重要,但千萬不能太過扭曲,否則容易讓客人感覺店家的態度傲慢自大,這麼一來,也會把好客人阻擋於店門外,讓他們避之唯恐不及。

敲敲咖啡「走出糞坑計畫」

 

 

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