遠見神秘客調查，別人學不來的

各位現場來賓大家好：

今年是遠見服務業大調查十週年，我特別調了一張2005年頒獎典禮的照片，因為2003年我們沒有頒獎，2004年只有開小型記者會，這張應該算是第一次正式頒獎，很巧的，和今年同一個場地，當然獲獎者不太一樣，但大家可以看到照片裡有兩個獲獎者，今天也坐在台下，一個是潘董，一個是戴董，現在的他們，看起來似乎都比那時候年輕，只是現在已經很難看到戴董穿西裝打領帶的模樣。

我有兩個女兒，一個三歲，一個一歲，都還嗷嗷待哺，是一個非常資淺的媽媽，但我總覺得，自己好像有三個孩子，最大的就是這個十歲的遠見服務業大調查。

在座一半以上都是比我資深的為人父母者，絕對知道要把一個小孩養到十歲，大約是國小四年級，不可能單靠一個人就能做到。

所以一開始，我想先感謝十年來我們最倚賴的顧問，也是頭一次參加我們頒獎典禮的蘇國垚老師，另外，還有九年來為我們辛苦執行神秘客調查的博智全球顧問公司總經理黃正頤先生（因為我們每年都做連鎖餐飲，他的西裝已經穿不下了），他今年還特別帶了八位神秘客到現場與會，大家不妨注意一下，說不定神秘客就在你身邊。另外，過去兩年提供我們很多諮詢的美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良，也來到現場，謝謝您的協助

當然也要謝謝高教授、王發行人，還有瑪利總編輯對這個調查一直以來的大力支持，特別是不計成本的投資，還要擋住沒得獎企業來電的抗議和抱怨，讓您們費心了。

今年我們第一次測試平價服飾，我到Bossini採訪時，香港來的馮總經理告訴我，他三年前就看過這個調查，而且印象非常深刻。原因是，他認為台灣的人情味很濃，待人比較客套一點，所以就算真的表現不好，也會用「還好」帶過去，很少媒體像遠見服務業大調查下筆這麼重，連有些業態第一名的成績不太好都敢寫。我聽完就問他，這樣到底是好，還是不好，他毫不遲疑地說，當然好，非常中肯，從那天到現在，我一直在想，「不知道馮總有沒有被台灣人的客套給同化。」

台灣服務業有多重視這個獎？從獎盃擺放的位置就可以知道。

我每次去採訪得過服務第一的企業，都會注意他們把獎盃放在什麼地方，像我一進漢神辦公室，一路走就是沒看到遠見獎盃，直到坐下來，才看到南野總經理把遠見獎盃放在他座位的後方，就是為了讓每位到訪的客人都能看到。

漢神的林總也是一樣，把獎盃放在接待客人時他的座位正後方，和獎盃同樣被放在那個房間的，只有過世的流行天王麥克傑克森的簽名照，還有林總和馬總統的合照，遠見服務大調查在他們心目中的重要性，不言可喻。

當時林總給我看了一份極機密的今年度全館工作目標，前三項都和業績有關，「重返遠見前五名」排在第四，他說，「達成業績是麵包，但進入《遠見》前五名是愛情，遠見神秘客評比就像美人，誰不愛美人啊！」我想，林總的老婆應該就是這樣追來的吧！

我去採訪今年拿到第五次第一名的全家便利商店，張總告訴我，遠見是幫政府在監督服務業。他說，很多服務業者表面上抗議、生氣，但回過頭還是不得不拚服務，因為明年遠見還是會繼續測下去。

他有一個相當重要的觀察，在遠見雜誌的督促之下，以前服務是少數幾個業態的KNOW-HOW，但現在已經成為台灣服務業普遍的一種常識了。

的確，身為第一個評鑑台灣服務品質的媒體，《遠見》見證了台灣服務業十年來的發展。

十年前，幾乎每個服務業者的經營理念都是「顧客至上，服務第一」，卻很少有人能說出服務的具體作法和標準，以為找人訓練服務禮儀，就能做好服務，甚至連參考書也只能延用國外的西南航空、諾姆斯壯百貨或迪士尼樂園，沒有台灣本土的服務故事。

透過《遠見》神秘客每年的調查報導，有的在組織內成立提升服務的單位，沒有SOP或是SOP太過老舊的企業，砸大錢編寫SOP手冊，本來用來表揚業績的月例會，改為分享感動服務。

不知不覺，台灣服務業開始蛻變，從徹底落實SOP，到動作做到了，服務人員的心卻沒有到，只好想辦法讓客人感動，而感動的層次，也從敲鑼打鼓為客人唱生日快樂歌，進階到觀察客人細微的需求。

到了現在，企業主開始懂得對員工好，他們知道唯有如此，員工才能發自內心地服務客人，他們追求的是，搔到癢處的服務，也就是當客人想要，服務人員就能適時給予。

說真的，十年前我們並無法預知這樣的結果，甚至過程中還不斷遭受質疑，沒測試的企業打電話來罵，為什麼不測我們，被測到但沒拿第一名的企業，罵調查不公平，還有有人發存證信函給我，要我刊登道歉啟示，罵我的當然都不是在座的第一名們，你們一定覺得這個調查再公平不過。

等到讀者看到報導，又會打電話來罵，你們選的第一名，怎麼服務這麼差，最近又多了其他媒體罵我們，說神秘客不能用來做企業評鑑，或是說我們專找企業麻煩。

但是不久前我們副總編告訴我，通常只有第一品牌，大家才會想攻擊，通常聽到這裡，應該要來一點掌聲。

在這樣的狀況之下，調查還能做十年，理由無他，憑著就是我們想提高台灣服務水準的那股熱情，這是別人學不來的。更何況，今天還有沒得獎的企業派人到場觀摩，我想，蘇老師口中「善的循環」已經開始了。

遠見服務業大調查有四個堅持的原則，第一，派出神秘客扮演消費者實地訪查，第二，不公布調查時間，第三，我們抽測的是任何有機會代表公司面對客人的第一線員工，還有不斷定義消費者最想要的服務。

今年也不例外。我們同樣派出二十五位神秘客在四月到八月，到五百三十個服務現場，替二十個業態、兩百六十五家企業的服務品質打分數。

不同於其他調查，我們的調查結果與企業創立時間、規模大小及門市多寡無關，也不是消費者投票的印象分數，主要在於呈現第一線門市服務的真實樣貌，所以只要一不小心，第一名也有可能變成最後一名。

今年調查的新突破是，十年來規模最大的調查，新增平價服飾和縣市政府1999便民熱線，把過去測過的主題樂園、筆記型電腦販修、居家生活通路重新列入調查範圍。

執行的方式也和過去略有不同，過去神秘客扮演的是4％會抱怨的消費者，問話比較直接，案例也特殊，今年則轉換角色，成為那些96％懶得抱怨的客人，不露痕跡地提出請求，如果服務人員直接拒絕，根本沒有協助的意願，就會像大多數的消費者選擇離開，考驗了服務人員的觀察力、敏銳度，以及有沒有把心思放在客人身上。

調查結果是二十大業態的平均分數只有50.06分，比去年退步了0.98分，在過去十年的排名屬於後段班，題目難度提高是原因之一，但最重要的是，業者仍跟不上消費者的期待。

今年二十個第一名分別是，二十個業態榜首漢來飯店；被封為永遠第二名的漢神百貨，今年再度拿到第一名；打敗集團老大哥王品的品田牧場；三連霸的肯德基；再一個三連霸中華電信；連莊的信義房屋；另一個也是蟬連第一的安麗；接著是拿到第五次第一的全家便利商店；只要遠見有測試，都拿第一的HOLA特力和樂；過去服務水準就在水準之上的雲品酒店。

還有希望讓消費者有好感服務的GO HAPPY；認為服務不進則退、進步的慢也是退的福特汽車；業界唯一二十四小時電話客服的華碩電腦；以病人為中心的中國醫藥學院附設醫院；從客人立場設計服務流程的中國信託；機場辦公室也有按摩椅的長榮航空；可以讓你脫離現實世界的劍湖山世界；打敗1999始祖台北市的嘉義市政府；拿到八十分高分的理想旅行社；服務比ZARA、優衣庫好的Bossini。

恭喜以上二十個業者獲得台灣服務業的最高榮譽，很多人都刻板印象認為，神秘客是奧客，我想讓各位看一段影片，才會知道什麼才叫做真正的奧客。