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網路世代,最怕沒個性的產品

服務業CEO上線
文 / 李昌霖    
2016-07-28
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網路世代,最怕沒個性的產品
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因為對旅客來說,要規劃行程已經很困難,在陌生的都市找旅館訂房間,更是不容易,除非這些旅客,已經造訪了同一個城市很多次,對城市街廓有相當了解,才可能改變消費習慣,跳過OTA,直接上飯店官網訂房間。

這些OTA最大的功能,就是匯集所有飯店房型,並且讓消費者快速比價,對初來乍到陌生城市的旅客而言,無疑創造很大的方便性,這也是OTA之所以能成為目前訂房主流通路的原因。

然而,我不久前到美國旅遊,卻發現這樣的消費模式,已經出現了微妙的改變。

為了增加行銷曝光,飯店業者與OTA固然要維持良好關係,提供特定商品和優惠的價格與他們合作,但美國的飯店業者,實際上卻愈來愈希望,消費者能跳過OTA,直接上他們官方網站訂房。

也因此,美國有許多的旅館,早已喊出比OTA網站更低的價格,意思是,只要直接向飯店訂房,保證能夠拿到最低價。台灣的飯店亦然,雖然發展得不如美國普遍,但只要向業者提案,幾乎都能拿到比OTA更便宜的價格。

主要原因是飯店不希望被OTA抽成,進而影響利潤。有了這樣的趨勢,就造成一些有趣現象。

飯店小眾化,不能只靠價格取勝

過去OTA興盛,造就資訊流通透明,每間飯店價格、特色、評價,都攤在陽光下,接受消費者檢視,因此當飯店業想轉舵,跳過中間商,直接吸引消費者,困難度一定比十幾、二十年前來得高。

所以,如果飯店業者不能在商品上做出差異化,只靠價格優勢取勝,就很難吸引旅客直接上門。

因為網路世界浩瀚,資訊流通太快,業者經營品牌定位時,必須找到更明確的利基點,在裝潢風格、服務、餐飲等等,都要為消費者量身訂做。

換言之,飯店業將會走向小眾化,分眾更清楚,個性更明顯,才能緊緊抓住旅客的目光。

為了因應這個趨勢,全球的大型飯店集團,老早就在進行分眾化,成立更多次品牌。

比如說,凱悅酒店集團(Hyatt Hotels and Resorts),其下就有眾多次品牌,包括,柏悅(Park Hyatt)、君悅(Grand Hyatt)、凱悅(Hyatt Regency)、凱悅嘉軒(Hyatt Place)、Andaz hotel等,每個次品牌的定位都不一樣。

網路資訊高速流通,事實上,放諸四海皆準,飯店如此,所有服務業亦然。

每個業者面臨資訊透明的挑戰,都是硬碰硬,如果品牌鎖定的族群不夠有利基點,定位過於模糊,產品不夠有特色,就很難吸引消費者目光,恐怕會被淘汰,這是所有服務業者,都該深思的課題。

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