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關鍵時刻、極致服務 創造粉絲經濟學

《遠見》服務學院第三堂課 林子寬╳吳伯良開講
2016-07-28
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關鍵時刻、極致服務 創造粉絲經濟學
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就像在高雄漢來飯店服務長達21年的門衛鄭義揚,許多人可能看不起這個站在大門口替客人開車門的工作,但對他而言,他是客人對漢來的第一印象,因此他想辦法記住每個上門客人的車號,只要客人第二次再來,在打開車門迎賓的那一刻,他總能熱情地喊出客人的姓氏和稱謂,讓人備受尊寵。

這就是服務過程的關鍵時刻,也絕對是事半功倍的時刻。如果服務人員能把握每個關鍵時刻,相信即使不小心犯錯,也能獲得客人原諒。

究竟哪些是服務過程的關鍵時刻?《遠見》服務學院第三堂,以「把握與客人打交道的關鍵時刻」為題,邀請高雄漢來飯店總經理林子寬,及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,分享如何判別服務關鍵時刻的心法和作法。

高雄漢來飯店總經理林子寬在台灣飯店業40年的資歷。到訪過全世界一百多間頂級飯店,把這些飯店的服務Know-how淬鍊成他獨創的「五超哲學」,讓漢來每個員工都能服服貼貼做好服務。他除了明確提點出服務過程的關鍵時刻,同時也傳授什麼是「極致服務」的精隨。他不斷提醒,唯有具備同理心,真心與客人熱切互動,才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。

美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,是白金祕書的創始者,目前也是黑卡團隊的領導者。他經常受邀到國外名列前茅的星級飯店、餐廳或航空公司當神祕客,因為長期服務頂級客人,讓他深入了解客人的想法。

他呼籲,在客人要求愈來愈高的現在,服務人員應該想辦法了解客戶習性,提高專業度,才能找回服務人員的驕傲。以下為課程內容精華:

漢來飯店總經理 林子寬〉

抱怨非洪水猛獸 而是禮物

我們之所以那麼在意關鍵時刻,主要是因為我們想提供最極致的服務給客人。

也因此,我們必須了解什麼是「極致服務的精神與內涵」。

很多企業在訓練員工的時候,會規定鞠躬幾度、微笑時嘴巴要張多開。但這些訓練,假設員工是心不甘情不願的,很難真正打動客人,因為客人一定心知肚明,服務員不是出自真心。

漢來訓練員工時,一定要讓服務人員真誠的對待客人,因為好的服務,沒有SOP,而是一種觀念、心態。

想要真誠對待客人,員工有沒有具備同理心,很重要。我常問漢來員工,「如果你一個晚上花6000元去住一間飯店,你會期待別什麼樣的服務?」我希望他們就按照自己能想得到的,去服務客人,甚至多做一點。

另一方面,極致服務很需要靠公司對於第一線服務員的「授權」。全世界知名飯店麗池卡爾登,在服務上有一個授權規定。每一個員工,都有200美元的權限,解決客人的問題。

比如說,曾經有一位服務生,把咖啡打翻到客人的褲子上。這時,他就自己決定,幫客人把褲子送去清洗,還特地開一間房間,請他到房間休息,讓他繼續喝咖啡,等褲子洗完,再送回去給客人。如果這個服務員沒有經過授權,你認為他敢不敢幫客人洗褲子?還把他請到房間,讓他繼續喝咖啡?絕對不敢,因為這個決定是要花成本的。

掌握關鍵時刻 提高滿意度

也因此,授權可以讓服務員第一時間解決顧客的問題,假設你的時間拖得愈長,客人憤怒的情緒就會愈高。

我認為有三個服務關鍵時刻,做得好,可以很快地提高顧客的滿意度。第一是「顧客表達不滿的時刻」。服務人員不應將抱怨視為洪水猛獸,而應視為天上掉下的禮物。為什麼?如果有一天當你回家時,原本常對你念東念西的另一半突然不理你,什麼話都不說,你覺得這是什麼狀況?我想,他可能就要離開你了。

客人也是一樣,當他表達不滿時,表示他還在意你,想買你的東西,我們最怕的就是,客人不滿時,提都不提,下次他就不來了!再來是「顧客開心愉悅的時候」。一般來說,客人生日時,餐廳為了給他驚喜,都會組一個團隊,幫你戴慶生帽,唱生日快樂歌。但其實這些都是老招,沒什麼了不起。

我們曾有一位企業董事長顧客,對服務要求很多,為了讓他感動,在他生日那天,趁他外出時,我們就用洗窗戶的吊車,找到他的房間,吊到他的窗前。

當他進房間之後,員工就拿著布條,在窗外給他驚喜,布條上頭寫著,「祝某某董事長生日快樂!」雖然一開始可能會嚇到,但是嚇到之後,他會終生難忘。

最後,我認為另一個關鍵時刻是「無法滿足顧客的時候」。很多時候,客人需要我們,我們卻沒有辦法滿足他。因此,漢來發展出一套「說NO的三部曲」。

第一是「態度親切誠懇」,第二是「誠懇的與客人說明,為什麼做不到?」最重要的是第三,「提供替代方案」。

美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監 吳伯良〉

努力成為任性客人的粉絲

一個好服務,應該是三贏策略。顧客跟你買東西,他得到了一個好的服務;服務人員藉由他在服務的過程,進而產生成就感;企業主經由這樣的過程,同時也找到很多忠誠客戶。

幫客人完成夢想 成就自己

但把服務做好前,我們必須非解客人的需求與面貌。目前的社會氛圍,每個人的壓力都很大,導致不少客人都非常沒耐性。不耐久等、不想聽你囉嗦一大堆,只想快速達到他所想要的目的。

同時,現在的客人,也非常任性、善變。以前我們常說,「有錢人就任性,沒錢就認命」,現在剛好相反,有錢沒錢都任性。

因此我常說,面對客人這樣的習性,服務人員就要很靈活。

美國運通是一家信用卡公司,也是一間旅遊公司。賣的產品是什麼?是服務。我們主要是幫客人安排旅遊休閒相關的行程,賣的就是整合式服務。

那麼美國運通的客人具備那些特質呢?舉一個例子,我幫一個客人安排入住香港的半島酒店。他進到房間後,不到十分鐘就打電話給我們,把我們罵了一頓,他說,「這個房間實在太差!必須換到其他房間。」

於是,我們趕快請酒店的房務主管處理。了解後才知道,房間狀況好的不得了,剛整修過的,非常漂亮,但客人就是不喜歡。

原因是酒店新整修過的房間,床後的壁飾使用梅花圖示,但這個梅花是往下長的。「這個梅花是往下長的,住起來會倒楣(倒梅)!」所以堅持不住。

再來,現在的客人對服務人員的期望愈來愈高,付的錢愈多,期望就愈高。我服務的對象有兩種卡員,白金卡會員與黑卡會員。白金卡會員一年要付3萬8000元的年費;黑卡第一年要16萬年費,再加上16萬參加費。他繳32萬元,要求的服務,請問期望值會不會高?當然很高。

我們的員工,每天都在面對一群對你有高度期待的客戶,服務難度也高。只要難度高,服務人員就容易達不到或容易犯錯。但如果服務員能博取客人信任,甚至讓他成為粉絲,當服務員犯錯時,客戶反而較能夠原諒你,而且比較容易信賴你給予的建議。

我常想,所有的明星都有自己的粉絲,為什麼服務業不行?

我記得去年金曲獎,蕭敬騰在台上唱歌,我有同事是蕭敬騰的粉絲,我們一起到現場看。

沒想到蕭敬騰飆高音的時候突然破音,我就跟他說,「怎麼那麼糗啊?這麼重要的場合破音!」但因為他是鐵粉,竟全力護航,「你不懂,那個破音多漂亮啊!」所以想想看,服務業能不能變成一種「粉絲服務學」?

我常跟我的員工講,我們是一個夢工廠,我們是一群dream worker,幫客人實現夢想。幫客人完成夢想,成就自己,公司還付你錢,這工作去哪裡找?這就是服務業可愛的地方。

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