就像在高雄漢來飯店服務長達21年的門衛鄭義揚，許多人可能看不起這個站在大門口替客人開車門的工作，但對他而言，他是客人對漢來的第一印象，因此他想辦法記住每個上門客人的車號，只要客人第二次再來，在打開車門迎賓的那一刻，他總能熱情地喊出客人的姓氏和稱謂，讓人備受尊寵。
這就是服務過程的關鍵時刻，也絕對是事半功倍的時刻。如果服務人員能把握每個關鍵時刻，相信即使不小心犯錯，也能獲得客人原諒。
究竟哪些是服務過程的關鍵時刻？《遠見》服務學院第三堂，以「把握與客人打交道的關鍵時刻」為題，邀請高雄漢來飯店總經理林子寬，及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良，分享如何判別服務關鍵時刻的心法和作法。
高雄漢來飯店總經理林子寬在台灣飯店業40年的資歷。到訪過全世界一百多間頂級飯店，把這些飯店的服務Know-how淬鍊成他獨創的「五超哲學」，讓漢來每個員工都能服服貼貼做好服務。他除了明確提點出服務過程的關鍵時刻，同時也傳授什麼是「極致服務」的精隨。他不斷提醒，唯有具備同理心，真心與客人熱切互動，才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。
美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良，是白金祕書的創始者，目前也是黑卡團隊的領導者。他經常受邀到國外名列前茅的星級飯店、餐廳或航空公司當神祕客，因為長期服務頂級客人，讓他深入了解客人的想法。
他呼籲，在客人要求愈來愈高的現在，服務人員應該想辦法了解客戶習性，提高專業度，才能找回服務人員的驕傲。以下為課程內容精華：
漢來飯店總經理 林子寬〉
抱怨非洪水猛獸 而是禮物
我們之所以那麼在意關鍵時刻，主要是因為我們想提供最極致的服務給客人。
也因此，我們必須了解什麼是「極致服務的精神與內涵」。
很多企業在訓練員工的時候，會規定鞠躬幾度、微笑時嘴巴要張多開。但這些訓練，假設員工是心不甘情不願的，很難真正打動客人，因為客人一定心知肚明，服務員不是出自真心。
漢來訓練員工時，一定要讓服務人員真誠的對待客人，因為好的服務，沒有SOP，而是一種觀念、心態。
想要真誠對待客人，員工有沒有具備同理心，很重要。我常問漢來員工，「如果你一個晚上花6000元去住一間飯店，你會期待別什麼樣的服務？」我希望他們就按照自己能想得到的，去服務客人，甚至多做一點。
另一方面，極致服務很需要靠公司對於第一線服務員的「授權」。全世界知名飯店麗池卡爾登，在服務上有一個授權規定。每一個員工，都有200美元的權限，解決客人的問題。
比如說，曾經有一位服務生，把咖啡打翻到客人的褲子上。這時，他就自己決定，幫客人把褲子送去清洗，還特地開一間房間，請他到房間休息，讓他繼續喝咖啡，等褲子洗完，再送回去給客人。如果這個服務員沒有經過授權，你認為他敢不敢幫客人洗褲子？還把他請到房間，讓他繼續喝咖啡？絕對不敢，因為這個決定是要花成本的。
掌握關鍵時刻 提高滿意度
也因此，授權可以讓服務員第一時間解決顧客的問題，假設你的時間拖得愈長，客人憤怒的情緒就會愈高。
我認為有三個服務關鍵時刻，做得好，可以很快地提高顧客的滿意度。第一是「顧客表達不滿的時刻」。服務人員不應將抱怨視為洪水猛獸，而應視為天上掉下的禮物。為什麼？如果有一天當你回家時，原本常對你念東念西的另一半突然不理你，什麼話都不說，你覺得這是什麼狀況？我想，他可能就要離開你了。
客人也是一樣，當他表達不滿時，表示他還在意你，想買你的東西，我們最怕的就是，客人不滿時，提都不提，下次他就不來了！再來是「顧客開心愉悅的時候」。一般來說，客人生日時，餐廳為了給他驚喜，都會組一個團隊，幫你戴慶生帽，唱生日快樂歌。但其實這些都是老招，沒什麼了不起。
我們曾有一位企業董事長顧客，對服務要求很多，為了讓他感動，在他生日那天，趁他外出時，我們就用洗窗戶的吊車，找到他的房間，吊到他的窗前。
當他進房間之後，員工就拿著布條，在窗外給他驚喜，布條上頭寫著，「祝某某董事長生日快樂！」雖然一開始可能會嚇到，但是嚇到之後，他會終生難忘。
最後，我認為另一個關鍵時刻是「無法滿足顧客的時候」。很多時候，客人需要我們，我們卻沒有辦法滿足他。因此，漢來發展出一套「說NO的三部曲」。
第一是「態度親切誠懇」，第二是「誠懇的與客人說明，為什麼做不到？」最重要的是第三，「提供替代方案」。
美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監 吳伯良〉
努力成為任性客人的粉絲
一個好服務，應該是三贏策略。顧客跟你買東西，他得到了一個好的服務；服務人員藉由他在服務的過程，進而產生成就感；企業主經由這樣的過程，同時也找到很多忠誠客戶。
幫客人完成夢想 成就自己
但把服務做好前，我們必須非解客人的需求與面貌。目前的社會氛圍，每個人的壓力都很大，導致不少客人都非常沒耐性。不耐久等、不想聽你囉嗦一大堆，只想快速達到他所想要的目的。
同時，現在的客人，也非常任性、善變。以前我們常說，「有錢人就任性，沒錢就認命」，現在剛好相反，有錢沒錢都任性。
因此我常說，面對客人這樣的習性，服務人員就要很靈活。
美國運通是一家信用卡公司，也是一間旅遊公司。賣的產品是什麼？是服務。我們主要是幫客人安排旅遊休閒相關的行程，賣的就是整合式服務。
那麼美國運通的客人具備那些特質呢？舉一個例子，我幫一個客人安排入住香港的半島酒店。他進到房間後，不到十分鐘就打電話給我們，把我們罵了一頓，他說，「這個房間實在太差！必須換到其他房間。」
於是，我們趕快請酒店的房務主管處理。了解後才知道，房間狀況好的不得了，剛整修過的，非常漂亮，但客人就是不喜歡。
原因是酒店新整修過的房間，床後的壁飾使用梅花圖示，但這個梅花是往下長的。「這個梅花是往下長的，住起來會倒楣（倒梅）！」所以堅持不住。
再來，現在的客人對服務人員的期望愈來愈高，付的錢愈多，期望就愈高。我服務的對象有兩種卡員，白金卡會員與黑卡會員。白金卡會員一年要付3萬8000元的年費；黑卡第一年要16萬年費，再加上16萬參加費。他繳32萬元，要求的服務，請問期望值會不會高？當然很高。
我們的員工，每天都在面對一群對你有高度期待的客戶，服務難度也高。只要難度高，服務人員就容易達不到或容易犯錯。但如果服務員能博取客人信任，甚至讓他成為粉絲，當服務員犯錯時，客戶反而較能夠原諒你，而且比較容易信賴你給予的建議。
我常想，所有的明星都有自己的粉絲，為什麼服務業不行？
我記得去年金曲獎，蕭敬騰在台上唱歌，我有同事是蕭敬騰的粉絲，我們一起到現場看。
沒想到蕭敬騰飆高音的時候突然破音，我就跟他說，「怎麼那麼糗啊？這麼重要的場合破音！」但因為他是鐵粉，竟全力護航，「你不懂，那個破音多漂亮啊！」所以想想看，服務業能不能變成一種「粉絲服務學」？
我常跟我的員工講，我們是一個夢工廠，我們是一群dream worker，幫客人實現夢想。幫客人完成夢想，成就自己，公司還付你錢，這工作去哪裡找？這就是服務業可愛的地方。
