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關鍵時刻、極致服務 創造粉絲經濟學

《遠見》服務學院第三堂課 林子寬╳吳伯良開講
2016-07-28
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關鍵時刻、極致服務 創造粉絲經濟學
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就像在高雄漢來飯店服務長達21年的門衛鄭義揚,許多人可能看不起這個站在大門口替客人開車門的工作,但對他而言,他是客人對漢來的第一印象,因此他想辦法記住每個上門客人的車號,只要客人第二次再來,在打開車門迎賓的那一刻,他總能熱情地喊出客人的姓氏和稱謂,讓人備受尊寵。

這就是服務過程的關鍵時刻,也絕對是事半功倍的時刻。如果服務人員能把握每個關鍵時刻,相信即使不小心犯錯,也能獲得客人原諒。

究竟哪些是服務過程的關鍵時刻?《遠見》服務學院第三堂,以「把握與客人打交道的關鍵時刻」為題,邀請高雄漢來飯店總經理林子寬,及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,分享如何判別服務關鍵時刻的心法和作法。

高雄漢來飯店總經理林子寬在台灣飯店業40年的資歷。到訪過全世界一百多間頂級飯店,把這些飯店的服務Know-how淬鍊成他獨創的「五超哲學」,讓漢來每個員工都能服服貼貼做好服務。他除了明確提點出服務過程的關鍵時刻,同時也傳授什麼是「極致服務」的精隨。他不斷提醒,唯有具備同理心,真心與客人熱切互動,才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。

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