就像在高雄漢來飯店服務長達21年的門衛鄭義揚，許多人可能看不起這個站在大門口替客人開車門的工作，但對他而言，他是客人對漢來的第一印象，因此他想辦法記住每個上門客人的車號，只要客人第二次再來，在打開車門迎賓的那一刻，他總能熱情地喊出客人的姓氏和稱謂，讓人備受尊寵。
這就是服務過程的關鍵時刻，也絕對是事半功倍的時刻。如果服務人員能把握每個關鍵時刻，相信即使不小心犯錯，也能獲得客人原諒。
究竟哪些是服務過程的關鍵時刻？《遠見》服務學院第三堂，以「把握與客人打交道的關鍵時刻」為題，邀請高雄漢來飯店總經理林子寬，及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良，分享如何判別服務關鍵時刻的心法和作法。
高雄漢來飯店總經理林子寬在台灣飯店業40年的資歷。到訪過全世界一百多間頂級飯店，把這些飯店的服務Know-how淬鍊成他獨創的「五超哲學」，讓漢來每個員工都能服服貼貼做好服務。他除了明確提點出服務過程的關鍵時刻，同時也傳授什麼是「極致服務」的精隨。他不斷提醒，唯有具備同理心，真心與客人熱切互動，才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。