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「SKKN原則」 「CRM廚房」首度曝光

從服務提升到款待 創造80%高住房率
文 / 王一芝    
2015-06-30
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「SKKN原則」 「CRM廚房」首度曝光
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「很少飯店能讓我想住第二次,」每年平均住50家新飯店的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁說,目前全世界只有兩家飯店讓他想一去再去,其中之一就是虹夕諾雅輕井澤。

不只是他,日本有一對橋爪夫婦過去十年就到虹夕諾雅輕井澤住了100次,平均一個月一次,每次至少三天兩夜。

位於長野縣東南部的虹夕諾雅輕井澤,是星野集團最具代表性的高級旅館。

日本人「最想住看看的旅館」榜首

77間單門獨戶的客房,散布在水流綠蔭的梯田庭園裡,延伸至連綿的小山丘,就像來到遺世獨立的日本村落,每棟建築設計和洋交融,透過小徑一個個連接起來,融入在這片被群山圍繞的景色中。每天傍晚4、5點,服務人員筏著小船一盞一盞點水燈的景象,尤其動人。

如詩如畫般的景色,不管從哪個角度看都美,難怪虹夕諾雅輕井澤能在日本雜誌《自由人》所做的調查中脫穎而出,榮登全日本「想住看看的旅館」第一名。

只不過,再好的建築和環境,都很難成為最大的競爭力,因為永遠會有更超前的飯店出現。唯一能讓客人一來再來的關鍵,就是服務品質。

根據調查,去年日本全國旅館的平均住房率是49%,而虹夕諾雅輕井澤卻高達80%,一年之內再回流率也高達21%。

吸客祕訣1〉「SKKN」待客原則

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本文出自 2015 / 07 月號

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