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馬偕醫院〉好服務,就是一帖良藥

以同理心解決病患的傷痛
文 / 王一芝    
2012-06-15
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馬偕醫院〉好服務,就是一帖良藥
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這一幕,讓三個月內曾五次進出醫院急診室的盛世長城上海分公司策略長陳倩如永生難忘。急診室裡,一位老奶奶攤坐在輪椅上,被護士從白色布幔推出來,護士大吼了兩次:「xxx的家屬在哪裡?」

沒人回應,護士問老奶奶:「你家裡的人呢?」老奶奶小聲回答:「沒有,自己來的,」護士一聽,咒罵道:「自己來的!」不一會兒,出現另一位護士把老奶奶推走,走到一半,老奶奶的鞋子不小心掉在地上,身旁的病人把鞋子拿給護士,沒想到護士用力把鞋丟到老奶奶腳上,繼續往前推,任憑老奶奶自己彎下身,穿了半個小時都穿不上。

難道這種野蠻對待,就是台灣民眾受到的醫院服務品質嗎?2005年《遠見》服務品質調查的頒獎典禮上,當時擔任立法院副院長的江丙坤提出他的殷切期盼,「明年《遠見》應該去稽核兩個與民眾最直接相關的服務業,一個是醫院,一個是媒體。」事實上,在全民健保開辦後,醫療院所的競爭日趨激烈,先進的醫療器材和醫術高明的「老仙」名醫,已不足以吸引病人,唯有服務品質才能分出勝負。醫院也確實朝這個方向前進。

十幾年前,署立豐原醫院就包了一台遊覽車,載所有外包清潔人員北上到亞都麗緻參觀,向他們學習如何清理廁所。經常受邀演講服務相關議題的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚更提及,邀請他演講次數最頻繁的,就是台灣的各大醫院。

服務好 私立醫院包辦前六名 

《遠見》2006年服務業調查結果顯示,醫療院所表現最差的項目,就是藥劑師給藥時的服務,八成以上的櫃台藥師不願給予簡單衛教常識,甚至有時還忘了確認病人身分,讓人不禁捏了把冷汗。 綜觀整體排名,2006年醫院服務品質的前六名全由私立醫院包辦,其中包括馬偕和慈濟兩家宗教醫院,而且公私立醫院間的分數落差很大。 蘇國垚指出,私立醫院吸納很多醫療管理人才,重視教育訓練,在乎病人抱怨。「醫療是一種感受,我們的經費、基礎研究不如台大、榮總,就靠服務品質來贏人家,」前馬偕紀念醫院院長黃俊雄認為,如果只是把病醫好,只符合「身」的要求,「心與靈」則須靠同理心和關懷。

想要讓員工有愛心,醫院必須先愛他的員工。例如SARS期間,N95口罩缺貨,但黃俊雄堅持,只要醫護人員有口罩,太平間、清潔等外包人員也會有口罩。「他把外包當成自己的員工般對待,」一位資深馬偕員工說。對黃俊雄而言,門診就像門市,而病人就是顧客,因此櫃台人員、護送人員、護士等第一線接觸到病人的員工,全部須接受國際禮儀專家訓練,了解如何服務病人。黃俊雄印象最深的,莫過於亞都麗緻飯店讓每位員工都當主人的觀念。

從那時候開始,黃俊雄就授權第一線員工,「1000元內的問題,自己解決,」他舉例,如果有病人帶健保卡,忘了帶掛號費,第一線員工事後寫報告向社會服務部請款即可。 換角度 將心比心體諒病人 蘇國垚直指,醫院推行服務品質時,最大的障礙是醫生。有些醫生認為自己是神,只要把病治好,服務品質、病人感覺都與他無關。

2004年開始,哈佛大學要求每個醫學院學生,在實習的三個月內,至少必須跟著一位病人長時間候診,親自體驗做個檢查必須四處跑的痛苦。如果沒修這個學分,就不能畢業。「這是為了訓練醫生服務的價值觀,」醫療管理出身的服務顧問麥淑莉表示。

「服務品質比開藥給病人還有效,」黃俊雄說,馬偕也把服務品質列入晉升考核的項目。有次,一位車禍受傷的病人,必須先治腦震盪,腳上的骨折只能暫時靠牽引,隔天醫師巡房時,向他抱怨,「痛得不得了,」醫生馬上回答:「講這樣,好像是我撞到你。」馬偕醫院的牧師告訴醫生,須站在病人的立場跟他說:「很痛吧!你昨天晚上辛苦了,」牧師進一步提醒醫生,「你還可以開止痛藥,牧師連止痛藥都不能開。」

由羅賓.威廉斯主演的電影《心靈點滴》有一段話:「當你治療病人時,如果心中只想到疾病,有時候會贏,有時候會輸,用對藥就贏,病入膏肓就輸;但如果把病人當成人看待,永遠都會贏,因為即使病人過世,家屬也會感謝你對他的照顧。」這是每位醫院工作者須隨時具備的工作態度。

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