走進位於台北市東區的統一星巴克總部，總經理徐光宇辦公室的牆上擺著一張海報大小、放大版的手工卡片，這是員工寫給他的耶誕卡，背面是一封信，翻開正面的每一個功能圖示，則又是一封封小卡片，創意又精緻。星巴克在國內是最徹底執行書信管理的企業之一，成立12年，不管是危機或榮耀，上下溝通或橫向聯繫，甚至在2010年導入Customer Voice顧客回饋系統，整家企業就是愛寫信。
「我每個月固定寫1封公開信給大家，12年來已經超過144封；這還不包括公司重大事件特別講話和門市夥伴來函的回信，」徐光宇說，書寫可以將溝通拉到更精緻、精準的層次，領導者如果只是把話隨便講講，員工聽過就忘了。但書信給予企業溝通一個「紀律」的機會，不只可以彼此相互要求定時寫信，還會因為文字展現出真誠的情感，「用寫的，就可以確定講的不是廢話！」
創業伊始，用書信溝通品牌理念
1998年，徐光宇以40歲的年輕新秀之姿，受到統一流通次集團賞視，接下「星巴克」這個嶄新品牌，也改寫了台灣的咖啡文化。有趣的是，統一集團和美國星巴克總公司都是熱愛書信溝通的企業，在總裁林蒼生和星巴克創辦人舒茲（Howard Schultz）的雙重薰陶下，一個理性簡潔，一個感性激勵，讓徐光宇從而發展出台灣星巴克獨特的書信文化。
對照起多年前的意氣風發，今天的徐光宇氣質更像傳道士。提到這點，徐光宇自己也哈哈大笑地說，當初星巴克在台灣是全新品牌，民眾喝咖啡的風氣也還不盛，他時常問自己，「統一星巴克是誰？」「統一星巴克為什麼今天在台灣要經營這個事業？」「我們要做什麼事情？」
「連一個品牌的專業經理人都要反覆思考這幾個命題了，要如何教育員工瞭解一個全新的文化，共同經營一個全新的品牌，確實非常『哲學性』，」徐光宇說，不斷地溝通、教育，不只像傳教士，也像革命一樣，要一直不斷鼓吹，「一個好的願景，沒用書信談20幾次是無效的。」
1998年星巴克進入台灣後一路順遂，2000年還開到上海去，2002年徐光宇同時兼任台灣、上海星巴克總經理，一路旺到2005年，真是風光地不得了。但好景不常，2006年雙卡風暴發生，來客數銳減，包括85度C等競爭者全都出列了！
2006年底的跨年夜，徐光宇發出一封至今讓員工印象深刻的公開信，感激大家一年來的努力。就在書信寄出後沒幾分鐘，徐光宇的信箱開始咚咚咚傳來一封封最前線店面伙伴的回信，整個企業頓時大鳴大放起來！各種建議、回饋、鼓勵湧來，每一封信都直指星巴克當時面臨的困境。
接下來幾年，陸續面臨通膨、金融危機、甚至7-ELEVEn等超商也賣起平價咖啡等考驗，徐光宇都是靠書信溝通度過危機。
挽救市場，從書信挽救流失客層
為了挽救市場，2008年星巴克綜合各界意見，終於想到對策，與統一超商合作集點進行買一送一的活動，企圖救亡圖存；後來甚至把集點活動都省了，直接買一送一。
結果這一辦，全台店面人潮洶湧得像菜市場，生意爆棚，但也完全失去了精緻的風格。這回換成顧客的信件如雪片般飛來，熟客抱怨連只想喝一杯日常咖啡都得大排長龍，一、兩個鐘頭都還等不到，尤其是金融風暴時還不離不棄花大錢買咖啡情義相挺的人更是氣不過。
「很多伙伴也受不了，不只忙得要死，還要面對顧客的抱怨；E-mail如雪片般湧進我的信箱，有些都是一寫就是幾千字，真是折磨死了，但我們Care（在乎），也當真，要給大家一個交代，慶幸的是至少沒有把我罵到狗血淋頭，」徐光宇苦笑著回憶，當時能做的就是不斷書信溝通，試圖找出路。
蒐集體驗，從書信找到未來藍圖
為了更傾聽顧客聲音，2010年7月，統一星巴克導入五星級飯店最愛使用的Customer Voice顧客回饋系統。
做法是在收銀機裡設定發票隨機號碼，被選中的顧客可以上網填寫問卷，並獲得一杯免費咖啡券，系統會將問卷同時寄到美國公司。
徐光宇說，經過十幾年歷練，他已經學到以書信表達在腦海中出現的願景和成功的畫面，並且一路傳到每家門市的最前線、以及每個顧客心中。
