編按：溝通不良往往成為組織變革的阻力，特別在快速變動的體制中，改革者易受誤解與攻擊。而當誤解與責難成為改革時的常態，領導者與推動者若缺乏傾聽與柔軟，就容易錯失建立共識的機會。唯有建立同理的溝通文化，才能讓改革真正落地。
中午，我正在主任辦公室批公文，一位總醫師突然敲門而入。他情緒激動，語氣焦躁地說：「主任，我真的非常挫折。這段時間我努力推動改革，真心想改善制度。可是很少人看見我的付出。掌聲沒聽到幾聲，倒是一天到晚被罵到臭頭。」
「我嘗試要和人溝通解釋，都不得其門而入。溝通為什麼那樣困難呢？」他一邊說，一邊猛抓頭髮，看得出極度無奈。
「愈認真就愈容易被罵，這不是非常正常嗎？」我停下工作回答他。「如果你不想被罵，那就什麼話都不要說，什麼改革都不要做，腦袋不思考，被罵也不解釋。你就專心做一個沒想法、沒靈魂，只會隨波逐流的稻草人好了！這樣，你就不會被罵到臭頭了。」
「但你明明是有能力的人，如果扮演稻草人，你會快樂嗎？」
他突然就安靜下來。
「更何況，被誤會和責備的人，又不是只有你一個；我不是也常陪你一起被罵到臭頭嗎？」
總醫師勉強笑了一下，但神情仍然凝重。
建立同理溝通文化，讓改革真正落地
其實，我了解總醫師的感受。在快速變化的時代。龐大組織是不容易應變的。許多同仁埋首手邊的工作，沒時間觀察外界危機；也因此，改革中容易引發誤會和防衛。溝通之所以困難，也是因為大多數人不希望被「說服」，只是希望被「理解」。這位總醫師極度聰明，辯才無礙，但身段不夠柔軟。最後會玻璃心碎，完全是可預測的。
總醫師皺眉說：「我總是莫名其妙被誤會，還沒開口溝通就被狂罵，這真的很痛苦啊！」
我笑著說：「有人天生就是溝通高手，靠一張嘴走遍天下。像我們這種『先天性溝通障礙』的人，可能就要借助外力和苦練。不過，溝通後若產生衝突，冷靜下來後還是要思考對方的論點。也許你可以在射向你的滿把玻璃飛刀中，找出不少鑽石般的建議喔。」
我又開起玩笑：「像你這種行動力強、策略清楚，說話又急又快的人，在治世中必為能臣；亂世嘛，則為梟雄！科部目前正逢亂世，就是需要你這種梟雄。梟雄通常性格剛烈，不擅溝通。以後你就負責衝鋒陷陣，我會幫你找幾個溝通高手來助陣。」
他終於露出笑容，臉上緊繃的線條也柔順下來。
我該去看診了，便起身趕人：「誰說沒有人看見你的努力？你的付出，我都看在眼裡！只是大家都太忙，連稱讚同仁的時間都沒有呢！」
當我目送這位不曉得該歸類為「能臣」「奸雄」還是「梟雄」的總醫師離開辦公室時，我看到他的背影挺直，腳步輕快，顯得十分自信。黑亮的短髮整齊伏貼在腦袋上，像嬰兒般柔順。
這是哪門子被罵得「臭頭」？明明是頭戴閃亮的烏金光環，好嗎？
在趕往下一個行程前，我盤點起科部的幾位溝通強人；我計畫讓他們當溝通潤滑劑，和梟雄型同仁一起合作。
對於未來的改革之路，我雖然戴上了頭盔，內心卻充滿勇氣，滿有信心。
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為台大眼科部教授）
