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「負責任」的醫院文化

文 / 黃達夫    
2008-02-01
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「負責任」的醫院文化
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從創院開始,我就一心想培養「真誠」以及為自己的所做所為「負責任」的醫院文化。起初,因為還沒有共事的經驗,我沒有把握我的同事能夠拋開情緒,理性面對,圓滿解決病人的抱怨或申訴。所以,為了萬全之計,我都親自帶頭處理。逐漸地,有關醫院行政或就醫流程方面的問題就授權給各部門主管負責。但是,有關病醫關係、病症判斷與處置的抱怨及申訴,則唯恐處理稍有不當,可能造成更多的傷害,而一直不敢放手。

然而,這麼多年下來,我發現大部分抱怨只是因為病醫之間性格或溝通方式不同,以及對事情認知的差距,而引起的誤會。只要醫師虛心點,能多用點心去瞭解病人的感受,或更耐心地說明,問題就解決了。我認為這種狀況由當事人自己去面對,反而會讓他們學得更多,成長得更快。有機會深自反省後,同樣問題就不會再發生。所以,就修改了病人抱怨與申訴的流程。

舊的流程,原則上病人的抱怨與申訴一向都由社服人員接受,我與當事人都會立刻接到社服室的報告。新流程的不同處是,如果不是可能危及病人病情的問題,院長或副院長不再是第一個反應者,而是由當事人去連繫病人,處理自己引起的問題。

用真誠、擔當處理醫病問題

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