從創院開始，我就一心想培養「真誠」以及為自己的所做所為「負責任」的醫院文化。起初，因為還沒有共事的經驗，我沒有把握我的同事能夠拋開情緒，理性面對，圓滿解決病人的抱怨或申訴。所以，為了萬全之計，我都親自帶頭處理。逐漸地，有關醫院行政或就醫流程方面的問題就授權給各部門主管負責。但是，有關病醫關係、病症判斷與處置的抱怨及申訴，則唯恐處理稍有不當，可能造成更多的傷害，而一直不敢放手。
然而，這麼多年下來，我發現大部分抱怨只是因為病醫之間性格或溝通方式不同，以及對事情認知的差距，而引起的誤會。只要醫師虛心點，能多用點心去瞭解病人的感受，或更耐心地說明，問題就解決了。我認為這種狀況由當事人自己去面對，反而會讓他們學得更多，成長得更快。有機會深自反省後，同樣問題就不會再發生。所以，就修改了病人抱怨與申訴的流程。
舊的流程，原則上病人的抱怨與申訴一向都由社服人員接受，我與當事人都會立刻接到社服室的報告。新流程的不同處是，如果不是可能危及病人病情的問題，院長或副院長不再是第一個反應者，而是由當事人去連繫病人，處理自己引起的問題。
用真誠、擔當處理醫病問題
