從創院開始，我就一心想培養「真誠」以及為自己的所做所為「負責任」的醫院文化。起初，因為還沒有共事的經驗，我沒有把握我的同事能夠拋開情緒，理性面對，圓滿解決病人的抱怨或申訴。所以，為了萬全之計，我都親自帶頭處理。逐漸地，有關醫院行政或就醫流程方面的問題就授權給各部門主管負責。但是，有關病醫關係、病症判斷與處置的抱怨及申訴，則唯恐處理稍有不當，可能造成更多的傷害，而一直不敢放手。
然而，這麼多年下來，我發現大部分抱怨只是因為病醫之間性格或溝通方式不同，以及對事情認知的差距，而引起的誤會。只要醫師虛心點，能多用點心去瞭解病人的感受，或更耐心地說明，問題就解決了。我認為這種狀況由當事人自己去面對，反而會讓他們學得更多，成長得更快。有機會深自反省後，同樣問題就不會再發生。所以，就修改了病人抱怨與申訴的流程。
舊的流程，原則上病人的抱怨與申訴一向都由社服人員接受，我與當事人都會立刻接到社服室的報告。新流程的不同處是，如果不是可能危及病人病情的問題，院長或副院長不再是第一個反應者，而是由當事人去連繫病人，處理自己引起的問題。
用真誠、擔當處理醫病問題
可想而知，沒有人喜歡聽到批評自己的話。能不能真誠面對，就考驗著每個人的擔當。較為成熟的人就不排斥它，而把處理它的過程當作一個學習與成長的機會。缺乏自省能力的人，就想推托或逃避。有人甚至怪罪社服人員為什麼要把病人所抱怨不一定對的片面之詞記錄得那麼詳細，何不把大事化小，小事化無。還認為留下這樣的紀錄會影響到他們的考績。
這種反應，可真令我失望。他們怎麼不會想到病人多半不敢直接向醫師表達不滿，只好經過第三者。因此，社服人員的角色只不過是訊息的傳達者。如果他們不能用病人的語言，忠實地把病人的感受傳達給當事人，當事人抓不準問題發生的來龍去脈，就無法知道病人要的是什麼？
就像醫師做診斷時，病史問得愈詳實，愈容易做出正確的診斷，才可能對症下藥，迅速解決病人的問題。同樣的，只有瞭解病人抱怨的原因時，才可能做出恰當的回應，而讓病人感到滿意。否則不但無法大事化小、小事化無，還可能被認為缺乏誠意而把小事惹得更大呢！
更何況，我很清楚病人有抱怨，不一定表示醫師就有錯。但是，任何抱怨都需要被處理，當你變成當事人時，不管你有錯沒錯，問題還是你的，你就有責任去面對它、處理它。而做為主管的我，在考評我的同事時，很多時候是從同事處理問題的過程中，看到他們的真誠、韌性與擔當。
（作者為和信治癌中心醫院院長；本專欄由黃達夫、洪蘭共同主持）
