許多後進公司以科技、資訊及速度為武器，不斷開創顛覆常識的新商務。成功轉型的企業都有的共通點，是把變革重點放在顧客服務上，也就是重視使用者，而非企業本身。GAFA（Google、Amazon、Facebook及Apple）等企業也感受到其威脅，而開始觀察和學習他們的做法。（本文節錄自《GAFA都怕的破壞式創新》一書，作者：成嶋祐介，大是文化出版，以下為摘文。）
科技躍進、氣候變遷、工作方式多樣化—商業環境隨時在變化。舉例來說，幾年前，誰能預料新冠疫情會在全球各地爆發？
世界正奔向完全無法預料的時代，就是所謂的「烏卡」（VUCA，即易變性［Volatility］、不確定性［Uncertainty］、複雜性［Complexity］及模糊性［Ambiguity］）。
市場環境產生變化，是因世上陸續出現顛覆以往常識或既定觀念的服務。例如，Uber Eats 開放一般人以臨時送貨員的身分加入，活用所謂的零工（gig worker），開創前所未有的服務。
所以Uber Eats 和以往的送貨模式不同，它「不帶固定成本，低風險、低成本」。而且基本上用一臺智慧型手機就能完成操作。看看類似Uber Eat 的服務，就會發現我們以往認為理所當然的詞彙，如餐飲或送貨等，開始有了全新意義。
以往認為是常識的事物逐漸脫離常識，而「脫離常識」的東西，漸漸變成人們的「常識」。許多企業因此感到疑惑：「我們在跟什麼作戰？」
我是一般社團法人深圳市跨境電子商務協會日本分部代表理事成嶋祐介。
除了經營家業成島股份公司，製造和販賣雛人偶、五月人偶及其他日本傳統工藝品之外，還經營電商顧問公司和品牌管理公司。
原本為了擴大日本傳統工藝品的銷售網，而與世界上的科技企業建立關係，不知不覺擁有超過1,800家企業的人際網，成了「有點奇怪的人偶店」。
我透過電商就近觀察中國和世界許多科技企業的動向，感受到世界科技企業遠比人們想像的還先進。
許多後進公司以科技、資訊及速度為武器，不斷開創顛覆常識的新商務。GAFA（谷歌［Google］、亞馬遜［Amazon］、臉書［Facebook］及蘋果［Apple］）等企業也感受到其威脅，而開始觀察和學習他們的做法。
配合使用者的需求，智慧移動（Smart mobility）愈來愈進化。例如，憑一臺智慧型手機，就能讓工廠運作；在電商網站，只要靠眼睛和耳朵，就能採購……。只是多數人囿於常識，因此無法想像這樣的世界早就成了現實。(延伸閱讀│特斯拉的開發不為與BMW競爭：市值暴漲的獨角獸，創新關鍵在「自成一格」)
服務基礎中必須有娛樂要素
數位轉型（Digital Transformation ，簡稱DT或DX）是近年的流行用語。
全球大型企業藉由訂閱（Subscription，顧客定期支付定額費用以獲得商品或服務）和其他新型商業模式達成數位轉型，進而刷新時價總值、提高利潤。而尖端科技企業更以遠超人們想像的氣勢達成數位轉型。許多企業雖然想跟著改變，卻沒能成功。
成功轉型的企業都有的共通點，是把變革重點放在顧客服務上，也就是重視使用者，而非企業本身。
就如瑞典優密歐大學（Umeå University）教授艾瑞克．史托特曼（Erik Stolterman）對數位轉型的定義，是「IT的滲透，讓生活在所有層面上產生更好的變化」，可以說，人們的生活方式正發生變革。
進一步觀察這類科技企業的動向，可發現一個很大的特徵──把娛樂（眾人眼中的樂趣）當成服務基礎。企業要做的，不只是讓使用者單純購買商品或服務，還要想出讓他們感到開心的巧思。
像是能與憧憬的網紅直接聯繫的興奮感、爭取排名的競爭心、追蹤者增加而滿足的認可需求、團購（揪團）成功時的成就感……服務基礎中必定有娛樂要素，帶給人正面的感動體驗。
從快樂出發，自然提升使用者對企業或服務的忠誠度（顧客或消費者對於企業品牌或商品的依戀和信賴），於是增加使用頻率和瀏覽時間。
而企業會同時蒐集和累積大量的使用者資料，接著依此改善服務，進而提升使用者的體驗。當上述過程開始循環後，企業就會讓服務日益進步。
比起功能，更重視由誰推薦
現在的消費現場，以「人因」作為決策的主軸。說得更清楚一點，就是消費者購買商品或服務時，比起功能或內容，更重視「因為那個人推薦」、「再多一個人就成團了」。
在行銷領域上，常談到現代人的消費模式從實物型轉變成體驗型，前者是以產品為中心，後者則以體驗為主。不過接下來會加速轉化成「人因型消費」，評估標準以人為中心。因為現代人的消費動力是娛樂，他們在享受的同時追求（娛樂上的）自我實現，所以企業能蒐集到可信度高的消費者資訊，並依此提升商品或服務的價值。
像這種藉由追求娛樂來獲得大量使用者資料，讓服務急速成長的企業都有一個共同的特徵。這個特徵是數位轉型的進階版，我稱為娛樂轉型（Entertainment Transformation，簡稱EX）。
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