在一場高階主管的課程中，談到有關新世代的管理，配合社群運用上造成的困擾，尤其是有關LINE的使用，大家的感受愈來愈深。
某位總監發問：「明明是上班期間，為什麼發LINE給同仁，半天都沒有回應？這樣是不是不太有禮貌？」
另一位主管補充：「對啊，問他們原因，理由是不太習慣看LINE，而且沒注意到，這個理由是不是太瞎了一點？」
我回答主管們：「請大家先不要生氣，我們可能從來沒有想過，其實對於像LINE這樣的社群工具，兩代之間的看法完全不一樣。」
現場響起了疑惑的回應聲……。
我緊接著說：「大家別著急，我先解釋一下他們『已讀不回』的三種原因，再來討論『那麼該怎麼辦』的兩大作法。」
「已讀不回」三原因
為什麼年輕世代對LINE習慣「已讀不回」？以下是我粗淺的分析。
通常有三種原因：
1.年輕族群認為社群是「平等傳送訊息」的工具，想回再回就好，幹嘛要有壓力
有沒有發現一件事情，年輕世代從使用社群開始，除了接受家人的訊息，大多數都是從朋友、同學開始。這群年輕人在朋友和同學之間傳送訊息的口吻及態度，一定是平等對待，在用字遣詞的部分，很難會有禮貌，也不會有上下位階的分別。
發個訊息給同學，一定是：「ㄟ，今天怎麼沒來學校？明天把那該死的課本拿來給我，不然你就完了。」絕對不會是：「OO 同學您好，今日在學校未見您的身影，甚念，明日煩請將課本攜來學校，造成困擾之處，請多包涵。」
這種「缺乏抬頭和尊稱」「沒頭沒尾，只談重點」的文體內容，早就是年輕世代的習慣，進入職場很自然地用平行對待的文體，在LINE和email的互動當中呈現，是很理所當然的事情。
2.覺得「朕知道了」，還沒有養成回應的習慣
如同前面所說，年輕世代把LINE當作一個「聯繫工具」。加上這群世代從小被尊重，自我意識遠高於以往，沒回應，「只是剛好而已」。
主管們不要覺得不可思議，只要思考一件事情，如果轉換成父母的身分，您目前在家裡所發出的LINE訊息，小孩一定都會「立即回應」嗎？（回答請實話實說，不要偷偷地嘴硬）
老實說，受惠於父母的善意，即使孩子們沒有回應，不是沒有被要求和糾正的，但更大多數的孩子，父母都會高高舉起，輕輕放下，頂多嘴上念念。也因此，這樣「不見得非要回應」的習慣，也讓這群孩子們認為「有訊息告知我，我已經看到了，只是還沒回而已，這樣哪裡有錯？」
3.不知道該怎麼回，所以只好先放著
年輕人習慣了社群的直來直往，進入職場，對於主管有關工作的訊息，剛開始很容易不知道怎麼拿捏，所以有可能已讀不回。
通常又有下列三種情況：
A.目前手邊還在忙其他的事情：年輕世代其實很純真，在職場當中，他們常常接到工作後就會開始進行，只是年輕人很習慣「一次只能做一件事」。接到臨時交辦的LINE，假設跟手上進行中的工作不相關，很多年輕人會選擇先不回應，乾脆將手上的完成再回覆。
B.看不懂主管的意思：許多主管的個性都很急，訊息也來得又急又快，年輕同仁有可能看不懂主管的意思，很容易楞住，不知該如何回應。思考的時間一久，很容易超過主管的底線，讓主管火冒三丈，為什麼看完了半天，都不知道要回應嗎？
C.還沒想好該怎麼做：年輕人或許看得懂訊息的意思，但受限於經驗，一時之間還不知道該如何回應，很容易就先放著已讀不回。
兩大策略化解
年輕世代對LINE「已讀不回」，主管可用兩大策略來化解：
1.相互尊重，事先訂好雙方能接受的作法
前面說過，年輕人對LINE有自己的使用習慣，帶著這樣的習慣進入企業是正常的，如果主管對LINE有不同的期待，務必事先說明，取得雙方的共識。
有個比較好的方法，就是對於在工作過程中，有關LINE或email的使用方式，上下之間能「雙方事前講明白」。所謂的事前，就是在「面試時」「報到時」「工作中」的三個時間內，挑選其一進行溝通。
進行溝通的方式有兩個：
A.主管可以先詢問同仁，平常對LINE和email的使用習慣，當然是以合法詢問為前提。
B.主管可以提出在職場當中，希望部門同仁對LINE和email的溝通往返有一套草案，讓同仁先行參考。
C.溝通的過程中，務必採納同仁的意見，討論出上下都接受的遊戲規則，並請務必合法。
2.對於「不知道該怎麼回」的三種狀況，主管請以「平等尊重」的手把手解決方式，讓年輕人真正的服氣
A.同仁目前手邊還在忙其他的事情：年輕人的確有可能分不出主管來訊息的「輕重緩急」，除非特殊情況，否則建議主管不要當場生氣，請在事後找時間，平心靜氣地和同仁討論，列出實際的案例，讓同仁能清楚明白「什麼樣的事情屬於緊急，可能必須優先處理」，並讓同仁也願意接受。
B.同仁看不懂主管的意思：主管的想法也不妨改一下，以前我們總覺得主管的訊息來了，底下該設法完整解讀「揣摩上意」。現在的年輕人欠缺這樣的背景環境；以前我們需要猜測爸媽的想法，現在則是變成爸媽不斷猜測小孩的想法，是不是養成環境截然不同？
建議主管先要求自己，在LINE的訊息當中，明確講清楚你的期許，例如：「這件事情因為OO原因比較急，麻煩先處理，如果有想法或不方便，請立刻告訴我，別擔心。」
主管也試著將訊息寫清楚，讓同仁明白主管的想法，避免製造更多誤會。
C.同仁還沒想好該怎麼做：如果同仁因為不知道該怎麼做，所以有已讀不回的情況，也請主管在事後找同仁聊聊，在平心靜氣的氛圍中，雙方重新釐清：「如果不知道怎麼做也沒關係，可以直接先回訊息告訴我你還在忙，或者需要思考時間，大約在什麼時間可以回覆我就好。」
LINE不是聖旨
主管別把LINE或email當作聖旨或奏摺，請放下身段輕鬆看待。許多老一輩常常對年輕世代回覆LINE或email很生氣的原因是，覺得他們「不立刻回覆」，而且回覆的時候「沒有禮貌」。
上面已經分析過形成原因和解決方法。最後還要提醒主管們一個關鍵因素，就是由於世代的差別，造成上下雙方對LINE和email有「認知上的重大不同」。年輕世代只把這些當作「快速聯繫的工具」，主管卻過於在乎這些工具，甚至把這些看作是「向上啟稟的奏摺」或「向下宣示的聖旨」，企圖從當中看出「年輕人的態度」。
主管不妨做個調整，面對這些工具，我們的目的，只是希望知道同仁的想法和進度，把重心放在內容就好，別太過在意是否有尊稱，或是用詞禮貌與否，如果有的話是最好，沒有的話就算了。
請真的不要往心裡去，也別計較這些態度，不然主管的內傷只會愈來愈重，就算氣死了，年輕人還是覺得「你在哈囉嗎？」
是否擁有「離線權」？
至於下班後有關LINE的「離線權」，雖然上課過程中討論都是「上班回覆LINE的部分」，但在課程尾聲，也有主管們討論到「離線權」的看法，也就是下了班之後，同仁是不是確定應該有「不回覆LINE」的權利？
其實，「離線權」目前還需要更完整的法令依據，不過不用擔心，只要在下了班之後，同仁能舉證「下班後的公務往來」，就可以依照勞基法請求加班。
也請企業和主管特別注意，許多同仁真正在乎的，不只是下班後是不是有額外的工作，年輕人更在乎的，是公司和主管們的態度，以及對待同仁既合法也合乎情理的平等尊重，這才是許多公司沒注意到的地方。
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為跨世代領導千萬講師、陽明交大兼任副教授、台積電「跨世代溝通」課程指定講座、知名百大企業顧問、銀行消金事業群業務最高主管）
