自助點餐興起、App變得愈來愈方便，近幾年，你是否也感受到麥當勞變得和過往不一樣？事實上，這背後是台灣麥當勞歷時十年、每年砸數億元推動數位轉型的成果，當中更藏著一套多年延續至今的「廁所哲學」。
走進麥當勞，如今最先映入眼簾的，是一台台自助點餐機，省下大排長龍的時間；點餐時選擇「送餐到桌」服務，不久就能享用專人送達的餐點；你可能還會發現店內背景音樂愈來愈多元、這幾年間WiFi服務也更加普及。
不只店內變得不同，手機裡的App也從十年前的「早安鬧鐘」功能，陸續進化成提供天氣預報、多元支付、使用「行動點點卡」等服務，2023年10月底，台灣更成為第66個採用麥當勞全球版App的市場，主打讓消費者以後到世界各地的麥當勞，都能擁有相同體驗。
這些細微的轉變，背後其實是麥當勞每年砸下數億元的成果，也造就他們成為台灣速食界數位轉型的前段班。
且這份推動數位轉型的決心，除了是趨勢使然，更巧妙的是，竟能連結回早年麥當勞掀起的一場「廁所革命」。
數位轉型就是「未來的廁所」
1984年，麥當勞落腳台灣，透過引入標準化製餐流程，為消費者帶來全新餐飲體驗。此外，在餐廳廁所並不普及的年代，麥當勞裡乾淨的廁所，更成了吸引消費者的亮點。
但事實上，當時犧牲座位去蓋廁所，從來就不是個符合「效益」的選擇。沒想到幾十年後的今天，廁所已成了公共場所的標配，再也沒人會去質疑划算與否。
「所以我們內部的結論是說，這個（數位轉型）就是未來的廁所，正在成為各行各業的標配！」談起推動數位轉型的必要性，麥當勞策略創新群副總裁林明道巧妙以廁所做比喻。換言之，早在麥當勞十年前開始進行數位轉型時，出發點便不在於投資能否有回報。
訂定好方向，但接下來該怎麼做，卻不如建廁所般簡單。以麥當勞App為例，團隊起初也曾想將聽音樂、玩遊戲等功能都納進App，直到做過許多研究，才發現客人的需求相當單純：有助於他們點餐，並能快速吃到想吃的東西。
這正是「早安鬧鐘App」誕生的背景，透過鬧鐘功能，鼓勵民眾至麥當勞吃早餐，兩年後的「麥當勞報報App」，甚至加入天氣預報功能，都是為了讓會員從一早就離不開麥當勞的服務。
但光是促進動機還不夠，更重要的是如何持續優化消費流程，多元支付的策略便是其一。自2018年起，麥當勞開始開放信用卡、行動支付等模式，陸續加入悠遊卡、LINE Pay、街口、台灣Pay等。
不過，這其實也歷經一段內部掙扎的過程。「不管用什麼卡，都要付手續費，我為什麼要付錢給金融業者？」林明道回憶當時的想法，但他們旋即轉念，「你可以想像，未來有餐廳是只收現金不收卡的嗎？那還會有人去嗎？」
建廁所的標配哲學，又再一次複製到優化消費模式的策略中，也讓如今的麥當勞，成為台灣電子支付類型最完整的速食業者。
攜手外部伙伴，達成雙贏
除了App迭代演進，麥當勞也致力於內部環境的升級，其中扮演重要角色者，莫過於遠傳。
麥當勞和遠傳的淵源說來平凡，最早是為了設置分店的網路電話，而有所往來。雙方當時大概想像不到，正是這套網路架構，日後持續促成更緊密的合作。
林明道舉例，過去受限於版權問題，麥當勞店內僅能播放少數歌曲。為解決此問題，麥當勞找上外部公司，取得可合法商用的音樂，下一步，便是要建置音樂公播系統，將音樂從後端送入各分店。
但要重新布建系統所費不貲，幾經研究，雙方決定從既有的系統下手，保留其中一段頻寬給公播系統使用，僅需補齊遠傳機房與公播系統主機間的連接，便大功告成。
「我的公播系統也用它（遠傳）的，網路電話也用它的，因此我的轉換成本就變高了。」林明道表示。且不只如此，麥當勞近期將使用免費WiFi的資格，從會員擴大至所有消費者，原先負責廠商因為提供此服務而退出，遠傳又再一次沿用既有架構，完成新管理系統。
對內管理上，數位轉型也帶來助益，另個經典合作案例是「外送員公務機管理系統」。麥當勞的起心動念依舊單純，僅是為了採買公務機、申辦門號而找上遠傳，但當手機數量多達千支以上，讓他們意識到管理的重要性，因而又有了可鑽研的新題材。
如今，這套管理系統除可直接進行訂單的管理和配送，還可監控外送員的摩托車，與監理站資料比對，確保車牌與駕照皆有效，避免安全上出現紕漏。
同理，餐廳內管理用的平板，也都導入遠傳軟體，可完成庫存及進出貨盤點、樓面巡視等工作，也因雙方關係緊密，更能及時處理如倉庫、冷凍庫訊號死角的問題。
林明道認為，麥當勞不僅因此得以提供更多元的服務，也讓積極朝各個垂直領域發展解決方案的遠傳，有了更多練兵機會，達成雙贏。
人與服務的溫度，仍是核心
推動數位轉型對企業帶來的另一項附加好處，是可更有效率地進行人力配置。身處缺工嚴重的餐飲業，林明道卻顯得老神在在，因為導入數位工具，讓第一線人員的工作變簡單，多餘的人力，便能投注在更具意義的領域。
「送餐到桌」服務便是最好的例證。林明道分享，大多數客人都相當享受這種「尊榮感」，他們便決議將更多人力放在此領域，如今許多店面，送餐到桌服務的使用率，都已從過去不到一成提升至五成。
或許未來的某一天，麥當勞將持續演變為更「數位」的模樣，但對林明道來說，「人」永遠會是服務業最重要的核心，「數位化不是讓麥當勞減少用人，是我們把人用在更需要服務、更需要溫度的地方，這是機器不可取代的，」他下了這番結語。
