當徐志摩不再情致纏綿地書寫愛眉小札，而是按下outlook的傳送鍵發送e-mail；當阿母要寄鐵牛運功散給阿榮，不再尋找郵局，而是走到街角的7-ELEVEN便利商店寄宅配。
階前的綠衣郵差，心裡是怎樣的一種滋味？
2002年是中華郵政最難熬的冬天。
新科技完全顛覆人們的通信習慣。國人一年交寄函件數量，從2000年的平均一百三十九件，節節下滑到2002年的一百二十八件，「現在有大哥大、Internet（網際網路），男女朋友連情書都不寫了！」在中華郵政服務了三十七年的總經理黃水成苦笑著說。
在民間貨運、宅配業者前後包夾下，2002年國內快捷郵件、包裹收寄量更雙雙衰退約二成五。
本業難做，素有「政府小金庫」渾名的郵局，還得配合政策穩定股市。護盤不成，掛出帳面巨額虧損，投資損失加上郵務量下滑，使得中華郵政2002年虧損新台幣55億元。
中華郵政向來是政府的金雞母，每年繳庫上百億。2003年重新出發，從郵政總局公司化，改制為「中華郵政公司」。
在資策會2002年「智慧資本」調查中，中華郵政在「IT投入支出」項目中表現突出，該年相關支出達25億，相當於一家中小企銀的年營業額。2003年的IT投入也有23.6億元之譜。
龐大業務需IT支持
在一般民眾的刻板印象中，郵局是個老舊的冷衙門，但事實上，它在科技應用投入上始終不遺餘力。
黃水成表示，早在1967年就成立資訊處，隨著業務量不斷增加，IT投入也年年加碼。
科技的最大好處是效率。黃水成回憶，三十年前他擔任科長時，儲金結存才230幾億元，比起現在的3兆多，只是九牛一毛，但算起利息還是一樁大工程，得聘用上百名育達商職的學生擠在大禮堂內，熬通宵、打算盤才能將利息結算完畢。
如今郵局有2000萬個存簿儲戶，總結存金額3兆1200多億，「等於第一銀、彰化銀、華南銀三家老官庫的加總，」黃水成表示，「現在用電腦算利息根本沒感覺。」
此外，全台灣的ATM（自動櫃員機），每六台就有一台是郵局的；每四張金融卡中，就有一張由郵局發出，這背後龐大的金流處理，全都得靠電腦處理。「我們郵局只要打個噴嚏就是頭條！」黃水成表情誇張地說，「系統只要一斷線，隔天就會被報紙修理得很慘。」
應用科技，還能節省大批人力。郵政屬於勞力密集事業，中華郵政編制員工約兩萬名，光是郵務士就占了一半。透過網路郵局及郵務儲匯窗口、投遞作業電腦化，再配合員額精簡，成本效應已有初步結果，郵政人事費用占營業支出從2002年的九成，降到2003年的七成三。
「機器是愈買愈便宜，而且不會生病、也不會請假；但人會變老，而且愈養成本愈高，」黃水成舉例，三十年前一台ATM造價140萬元，現在只要30萬元就買得到。
需加強物流投資
近三年，面對剽悍的民間運送、宅配業，中華郵政顯得有些招架不住，快捷、包裹業務萎縮得很厲害。
東吳大學企管系副教授賈凱傑解釋，中華郵政的服務向來偏重在信函專營權；但隨著企業分工愈發精細，貨物just-in-time（即時）配送的需求日增，加上民眾的消費習慣朝「少量多樣」變遷，速度要求高，郵政物流的投入不足，成為中華郵政競爭力減弱的主要原因。
此外，決策速度快，才能跟上變化多端的商業環境。新竹貨運的一位處長表示，他提報專案計畫只要經過兩道簽呈，就可以開始運作。但中華郵政的組織龐大，即使知道問題所在，動作仍比民間慢半拍。
該處長記得五年前，郵政總局（中華郵政前身）投資的快遞公司主管曾登門拜訪，就快遞流程改善交換意見。一天天過去，民營業者已進入M化階段，利用行動通訊網路來控管配送，中華郵政連e化都還未能完全貫徹。
黃水成坦承，郵務管理的電腦化尚未完備，不過2004年將是郵局脫胎換骨的一年。屆時郵件追蹤查詢系統啟動，國內掛號的包裹、信函、快捷郵件都可由網路或電話查詢遞送情形。此外，車輛、司機的調度將由電腦控制，大幅提升物流效率。
此系統也將改善國際業務的寄後服務。國際快遞服務業者例如洋基通運（DHL）營業點遍布全球，從機隊、貨物承攬、報關、倉儲、到路上運輸都一手包辦，並具有強大的資訊回應能力，但中華郵政的國際服務向來靠國對國的交換，郵件離開了台灣，就難以得知途中的運送過程。
黃水成舉例，如果包裹寄到無掛號處理的國家，收件人不在家時郵差將物件留在門口，「這很糟糕的，可能被小孩拿走，甚至被狗叼走。」
一旦郵件追蹤查詢系統完成，中華郵政將積極尋求郵務管理堅強的外國伙伴，全面連線，更有效的掌握國際郵件傳遞狀態。
信譽是最佳籌碼
除了e化以外，服務與訂價也要主動出擊。
以往郵局是在櫃檯後等著民眾上門，信件、包裹也很少送到家門口，但在民間業者面對面殷勤服務的壓力下，也逼著郵差拎著郵包走上樓。郵局正逐步擴大上門收件的範圍，2004年也將實施快捷郵件按址投遞服務。
針對現代人愛嘗鮮的心理，今年初中華郵政推出全省特產快遞與「優鮮配」低溫鮮食宅配。此外，已擁有兩千多個投遞點的中華郵政正與便利商店洽談聯盟，進一步鋪展就地收件、取貨的服務據點。
「我們有信心從郵局跨足為通路的服務業者，」黃水成說，「因為從金流、物流、到資訊流，都可以從頭包到尾。」
過去郵資得送立法院審核，中華郵政改制後訂價機制鬆綁，只需董事會同意，價格上更可與民間一較長短。「不正面迎戰的話，我們永遠挨打，」黃水成鬥志高昂地說。
透過努力，郵務已經止跌回升，2003年前十一個月快遞郵件量的衰退幅度減少到負3％，包裹業務甚至出現8％的成長。
除了IT與服務，中華郵政還有一張最大的智慧資本籌碼——信譽。基於獲利考量，民營遞送業者在配送區域上挑精揀瘦，非黃金路線不送，郵局為保障民眾用郵權利，深入偏遠地區，高山、離島都有綠衣信差的腳蹤。
根據研考會對公務人員服務品質的調查結果，民眾對中華郵政的滿意度最高，達七成五。銘傳大學企管系副教授莊懿妃表示，中華郵政是老字號的國營事業，在民眾心中早已豎立可信賴的典範。
她半開玩笑地說，「郵局畢竟是國營的嘛，就算寄丟，也是冤有頭，債有主，絕不會索賠無門。」
