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中華郵政 靠資訊科技翻身

文 / 周華欣    
2004-01-01
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中華郵政 靠資訊科技翻身
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當徐志摩不再情致纏綿地書寫愛眉小札,而是按下outlook的傳送鍵發送e-mail;當阿母要寄鐵牛運功散給阿榮,不再尋找郵局,而是走到街角的7-ELEVEN便利商店寄宅配。

階前的綠衣郵差,心裡是怎樣的一種滋味?

2002年是中華郵政最難熬的冬天。

新科技完全顛覆人們的通信習慣。國人一年交寄函件數量,從2000年的平均一百三十九件,節節下滑到2002年的一百二十八件,「現在有大哥大、Internet(網際網路),男女朋友連情書都不寫了!」在中華郵政服務了三十七年的總經理黃水成苦笑著說。

在民間貨運、宅配業者前後包夾下,2002年國內快捷郵件、包裹收寄量更雙雙衰退約二成五。

本業難做,素有「政府小金庫」渾名的郵局,還得配合政策穩定股市。護盤不成,掛出帳面巨額虧損,投資損失加上郵務量下滑,使得中華郵政2002年虧損新台幣55億元。

中華郵政向來是政府的金雞母,每年繳庫上百億。2003年重新出發,從郵政總局公司化,改制為「中華郵政公司」。

在資策會2002年「智慧資本」調查中,中華郵政在「IT投入支出」項目中表現突出,該年相關支出達25億,相當於一家中小企銀的年營業額。2003年的IT投入也有23.6億元之譜。

龐大業務需IT支持

在一般民眾的刻板印象中,郵局是個老舊的冷衙門,但事實上,它在科技應用投入上始終不遺餘力。

黃水成表示,早在1967年就成立資訊處,隨著業務量不斷增加,IT投入也年年加碼。

科技的最大好處是效率。黃水成回憶,三十年前他擔任科長時,儲金結存才230幾億元,比起現在的3兆多,只是九牛一毛,但算起利息還是一樁大工程,得聘用上百名育達商職的學生擠在大禮堂內,熬通宵、打算盤才能將利息結算完畢。

如今郵局有2000萬個存簿儲戶,總結存金額3兆1200多億,「等於第一銀、彰化銀、華南銀三家老官庫的加總,」黃水成表示,「現在用電腦算利息根本沒感覺。」

此外,全台灣的ATM(自動櫃員機),每六台就有一台是郵局的;每四張金融卡中,就有一張由郵局發出,這背後龐大的金流處理,全都得靠電腦處理。「我們郵局只要打個噴嚏就是頭條!」黃水成表情誇張地說,「系統只要一斷線,隔天就會被報紙修理得很慘。」

應用科技,還能節省大批人力。郵政屬於勞力密集事業,中華郵政編制員工約兩萬名,光是郵務士就占了一半。透過網路郵局及郵務儲匯窗口、投遞作業電腦化,再配合員額精簡,成本效應已有初步結果,郵政人事費用占營業支出從2002年的九成,降到2003年的七成三。

「機器是愈買愈便宜,而且不會生病、也不會請假;但人會變老,而且愈養成本愈高,」黃水成舉例,三十年前一台ATM造價140萬元,現在只要30萬元就買得到。

需加強物流投資

近三年,面對剽悍的民間運送、宅配業,中華郵政顯得有些招架不住,快捷、包裹業務萎縮得很厲害。

東吳大學企管系副教授賈凱傑解釋,中華郵政的服務向來偏重在信函專營權;但隨著企業分工愈發精細,貨物just-in-time(即時)配送的需求日增,加上民眾的消費習慣朝「少量多樣」變遷,速度要求高,郵政物流的投入不足,成為中華郵政競爭力減弱的主要原因。

此外,決策速度快,才能跟上變化多端的商業環境。新竹貨運的一位處長表示,他提報專案計畫只要經過兩道簽呈,就可以開始運作。但中華郵政的組織龐大,即使知道問題所在,動作仍比民間慢半拍。

該處長記得五年前,郵政總局(中華郵政前身)投資的快遞公司主管曾登門拜訪,就快遞流程改善交換意見。一天天過去,民營業者已進入M化階段,利用行動通訊網路來控管配送,中華郵政連e化都還未能完全貫徹。

黃水成坦承,郵務管理的電腦化尚未完備,不過2004年將是郵局脫胎換骨的一年。屆時郵件追蹤查詢系統啟動,國內掛號的包裹、信函、快捷郵件都可由網路或電話查詢遞送情形。此外,車輛、司機的調度將由電腦控制,大幅提升物流效率。

此系統也將改善國際業務的寄後服務。國際快遞服務業者例如洋基通運(DHL)營業點遍布全球,從機隊、貨物承攬、報關、倉儲、到路上運輸都一手包辦,並具有強大的資訊回應能力,但中華郵政的國際服務向來靠國對國的交換,郵件離開了台灣,就難以得知途中的運送過程。

黃水成舉例,如果包裹寄到無掛號處理的國家,收件人不在家時郵差將物件留在門口,「這很糟糕的,可能被小孩拿走,甚至被狗叼走。」

一旦郵件追蹤查詢系統完成,中華郵政將積極尋求郵務管理堅強的外國伙伴,全面連線,更有效的掌握國際郵件傳遞狀態。

信譽是最佳籌碼

除了e化以外,服務與訂價也要主動出擊。

以往郵局是在櫃檯後等著民眾上門,信件、包裹也很少送到家門口,但在民間業者面對面殷勤服務的壓力下,也逼著郵差拎著郵包走上樓。郵局正逐步擴大上門收件的範圍,2004年也將實施快捷郵件按址投遞服務。

針對現代人愛嘗鮮的心理,今年初中華郵政推出全省特產快遞與「優鮮配」低溫鮮食宅配。此外,已擁有兩千多個投遞點的中華郵政正與便利商店洽談聯盟,進一步鋪展就地收件、取貨的服務據點。

「我們有信心從郵局跨足為通路的服務業者,」黃水成說,「因為從金流、物流、到資訊流,都可以從頭包到尾。」

過去郵資得送立法院審核,中華郵政改制後訂價機制鬆綁,只需董事會同意,價格上更可與民間一較長短。「不正面迎戰的話,我們永遠挨打,」黃水成鬥志高昂地說。

透過努力,郵務已經止跌回升,2003年前十一個月快遞郵件量的衰退幅度減少到負3%,包裹業務甚至出現8%的成長。

除了IT與服務,中華郵政還有一張最大的智慧資本籌碼——信譽。基於獲利考量,民營遞送業者在配送區域上挑精揀瘦,非黃金路線不送,郵局為保障民眾用郵權利,深入偏遠地區,高山、離島都有綠衣信差的腳蹤。

根據研考會對公務人員服務品質的調查結果,民眾對中華郵政的滿意度最高,達七成五。銘傳大學企管系副教授莊懿妃表示,中華郵政是老字號的國營事業,在民眾心中早已豎立可信賴的典範。

她半開玩笑地說,「郵局畢竟是國營的嘛,就算寄丟,也是冤有頭,債有主,絕不會索賠無門。」

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