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最好的危機管理是不要製造額外危機

文 / 李翠卿    
2003-06-01
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最好的危機管理是不要製造額外危機
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SARS對政府或企業來說,都是一種危機管理的考驗。疫情剛爆發時,政府並沒有掌握到第一時間,一方面缺乏經驗,二方面中央與地方協調不良,台北市簡直就是一國兩制,使得疫情失去控制。

當然,現在這種扞格已經好多了,因為當國難迫在眉睫時,大家終於體悟到,原來我們終究是在同一艘船上,那些心機必須暫時放一邊。或許,這種團結是SARS災難中的意外收穫,這些SARS烈士才沒有白白犧牲!

面對危機,完全不犯錯,是不可能的事,但是必須掌握一些原則。

經營環境瞬息萬變,領導人所做的決策可能會影響深遠,最好的危機處理就是:不要再製造其他危機。

所以,絕不能缺乏認識或不願承認錯誤。防微杜漸是很重要的,對於任何可能構成威脅的因素,都不能等閒視之,台灣當初就是太過陶醉在SARS「三零」的驕傲中,才會導致今天的局面。

過去,在九二一地震、納莉風災等天災中,富邦都被考驗過,因此再遇上危機並不會太驚慌,我們對任何危機都不敢掉以輕心。

SARS讓企業警覺到「異地備援」的重要性。富邦除了例行的消毒、戴口罩、測量體溫等動作以外,為了以防萬一,旗下所有的公司,幾乎每一個部門都抽調幾個人去第二辦公室。以銀行為例,富邦跟北銀可以互相備援,所以交易不會受影響。

事實上,銀行本來就希望儘可能減少顧客的臨櫃交易,提高自動化服務的比例,富邦銀行現有的業務中,有六成是屬於非臨櫃業務,但比起香港75%~80%的比例,仍有相當大的努力空間。

這次SARS疫情過後,民眾對自動化服務(像是自動提款機、網路、電話)的接受度可能會大幅提高,企業不妨思考未來business model(營運模式)可能會有什麼變化。

以後金融商品的販售方式,可能也會改變,證券、基金的線上交易已經很成熟,甚至連保險商品,可能都不必透過業務員親自出馬。

當然,某些比較複雜的金融商品,還是必須親身接觸,當面解說。

SARS對台灣經濟的衝擊多寡,取決於控制疫情的時間有多長。

由於疫情猖獗,導致民生消費萎縮,台灣前幾大發卡銀行營收都受到相當程度的影響。就富邦的業務來看,4月份信用卡的消費金額,比3月份減少10%;5月份又比4月份少15%,手續費跟循環利息的收入馬上銳減。

民生消費才可能刺激經濟成長,但SARS當頭,即使是折扣也很難聚攏買氣,而且商家也不能天天打折。大家不花錢,經濟要如何成長?

SARS疫情若無法在短期內控制住,今年經濟成長率掉一、兩個百分點,並不令人意外。(李翠卿整理)

本文出自 2003 / 06 月號

第204期遠見雜誌

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