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邱強:落實「三防一進」,成就「零錯誤」的滿分企業

專題演講八〉新冠衝擊 零錯誤2.0 國際頂尖危機處理大師
文 / 張彥文    
2021-12-07
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邱強:落實「三防一進」,成就「零錯誤」的滿分企業
邱強認為,企業運作過程中必然會有風險產生,要靠三道防線來避免犯錯。賴永祥攝
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「2021第19屆遠見高峰會」再度邀請到國際頂尖危機處理大師、「零錯誤」專家邱強博士,跨海進行一場線上專題演講,針對新冠肺炎疫情衝擊之下的企業危機管理進行深度剖析。

25歲就拿到美國麻省理工學院(MIT)機械及核能工程博士學位的邱強,是擅長國際危機處理的「零錯誤大師」。他曾主導過美國三哩島核能災變、太空梭挑戰者號爆炸、俄國車諾比核能電廠事故等無數國際重大災難調查。

近一年多來,由於新冠肺炎疫情的影響,造成供應鏈斷鏈、市場需求改變、企業流程重組等等;在相關因素衝擊下,企業犯錯的機率更是大幅增加。

企業應避免四個人為錯誤

如果企業在這個階段,能夠掌握零錯誤「三防一進」的基本原則,反而能夠化危機為轉機,大幅提升企業的競爭力。

演講一開始,邱強先以一段有趣的動畫指出四個最常見的人為錯誤場景,這些情況都是企業經常面臨的「單項弱點」。

第一是「粗心大意」,像是業務在報價時誤把英鎊寫成美元;

第二是「故意違規」,員工為了提早下班,刻意省略掉部分操作步驟;

第三是「無意違規」,常見的情況是作業流程守則內容含糊,員工無所適從;

第四是「決策錯誤」,決策者對未來的預測失當以致於做出錯誤的決策。

「三防一進」零錯誤方針

這些錯誤其實可以有一套科學的方法解決。具體的作法叫做「三防一進」。

邱強解釋,企業運作的過程中,必然會有風險產生,要靠三道防線來避免犯錯。

▋「三防一進」指的是:

第一道防線是「零錯誤習慣」,員工不粗心、不刻意違規,主管致力做出正確的決策;

第二道防線是「零錯誤組織」,建立正確的制度和程序;

第三道防線是「零錯誤審查」,盤查單項弱點跟高錯誤的因素,以及審查管理制度的不週全。

「一進」,則是錯誤和單項弱點的原因、分析和改進,包括分析錯誤的來源、防範人員訓練的缺失、找出組織流程的疏漏等等。

「三防一進」是管理學上的一大突破。以往企業風險管理,大部分都以ISO的品質管理系統或是失效模式與效應分析(Failure mode and effects analysis,FMEA)為主,但這些做法並不能處理錯誤。

而「三防一進」不只處理錯誤,而且具體量化,形成三道非常強的防線,讓企業了解到有哪些地方出現單項弱點,並且找到有效的防護方法。

邱強指出,在疫情期間,有的公司做到一百分,有的公司卻是零分,其中的事故率差距是10倍到30倍之多,關鍵就是這三道防線是否完備。未來企業若能遵循「三防一進」的零錯誤方針,就有機會成為100分的企業。

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