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2021《遠見》FinTech大調查〉掌握「生態圈集客」,決勝數位金融

雜誌原標為〈掌握「生態圈集客」 決勝數位金融 〉
文 / 許雅綿    
2021-10-26
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2021《遠見》FinTech大調查〉掌握「生態圈集客」,決勝數位金融
防疫加速零接觸金融發展,銀行數金服務已成生活不可或缺的一環。
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《遠見》數位金融服務最佳銀行大賞評選,今年調查新增LINE BANK、樂天商銀兩家純網銀,共針對38家本國銀行、八大面向評選,究竟獎落誰家?

疫情催化「零接觸金融服務」的演進,究竟哪家銀行的「數位金融」(以下簡稱數金)服務最讓同業信服,同時獲得消費者青睞?

《遠見雜誌》與「遠見民意研究調查」「EOLembrain東方快線網絡市調」連續第四年舉行大規模調查,並舉行「2021數位金融服務最佳銀行大賞」。

本次調查新增「連線商業銀行」(LINE BANK)「樂天國際商業銀行」兩家純網銀,共針對38家本國銀行,評選八大面向包括:整體金融科技服務、數位銀行介面優化、數位帳戶、智能客服、智能理財、線上轉帳/行動繳費稅、線上借貸/融資服務以及社群平台服務等。

結果出爐,今年大賞得主為中國信託銀行,不僅獲得總榜首獎,還在四個分榜中拿下第一,同時摘下最佳人氣獎,為消費者近一年最常使用的數位服務銀行。國泰世華銀行、台新銀行則名列「楷模獎」;「傑出獎」得主是台北富邦銀行、永豐銀行。

許雅綿整理圖/許雅綿整理

數金資優生,齊力拚「整合」

台灣金融研訓院金融研究所副所長張凱君觀察,拔得頭籌的銀行業者,在整體行動銀行走向很一致,均朝向「整合」方向發展。例如:台新銀行的Richart Life App整合多個App,消費者用一個App就能滿足食、衣、住、行、育樂等需求。

永豐銀行2019年推出的「大戶DAWHO」數位帳戶,同時整合理財、房貸、信用卡等功能。今年第二季更推出新版DAWHO App,整合證券資產,讓用戶可掌握投資損益資訊,且可綁定DAWHO數位帳戶作為交割戶,打造理財一站式服務。

國泰世華銀行、中國信託銀行以及台北富邦銀行,擁有龐大的金控集團資源,在數位金融服務上,整合集團其他機構及商品,讓消費者使用上更便利。

許雅綿整理圖/許雅綿整理

東方線上執行長蔡鴻賢觀察,疫情期間,各銀行也在修整數位金融服務的體驗。

在數位銀行介面優化分榜中有入榜的台新、中國信託、國泰世華、玉山及連線銀行(LINE BANK)等App功能快速優化及更新速度,都有效提升消費者在疫情中的服務體驗。

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特別的是,連線銀行擁有通訊軟體優勢,在串接數位金融服務上,更容易讓消費者持續黏著在數位服務上。也因此,連線銀行今年初次列入調查,就在數位銀行介面優化、數位帳戶、線上轉帳/行動繳費稅、耕耘社群平台等四個分榜中獲得肯定。

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國泰金控擁數位資源培育的智能客服「阿發」,連續兩年拿下智能客服/聊天機器人分榜的第一名。目前,阿發的服務已從銀行、壽險,擴展至投信及證券等通路,據統計,「阿發」可提供定期定額申購與股票抽籤等多項證券服務,上線短短一年,每月服務客戶數超過傳統客服16倍。

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至於疫情期間,消費者借貸需求增加,在線上借貸分榜中排名第一的中國信託銀行,推出的Online貸,配合今年政府辦理勞工紓困貸款,結合智能徵審、AI補件辨識等技術,兩週內就受理22萬件紓困貸款。

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過去爭滿意度,現在搶推薦率

「過去數金談的是客戶滿意度,現在進一步擴展至客戶推薦率NPS(Net Promoter Score),」蔡鴻賢認為,銀行數金服務接下來要搶的是客戶推薦率。

許雅綿整理圖/許雅綿整理

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觀察今年消費者願意推薦給親友的五大銀行,臺灣銀行因官股銀行穩健形象及安全性,疫情期深受消費者青睞,台新、永豐及中國信託、國泰世華等銀行,也躋進前五強榜單。

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蔡鴻賢觀察,近一年數金服務的演變除了變得更多元之外,各業者也積極建構生態圈的串聯。「銀行最終目標是一致的,就是希望能讓金融服務切入生活的各個場景,」張凱君說。

過去,銀行發展數金服務大砸優惠吸客,但吸客之後如何深化經營?關鍵在於:以生態圈的經營來黏住客戶、累積數據,從中發展更多元創新的服務,形成正向的集客循環。唯有如此,銀行才有機會坐穩數金贏家寶座。

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