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打破金融業嚴謹冰冷形象!陳佳文如何讓中信卸下西裝革履?

文 / 哈佛商業評論張彥文    攝影 / 張智傑
2021-10-04
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打破金融業嚴謹冰冷形象!陳佳文如何讓中信卸下西裝革履?
圖/陳佳文要帶領中信銀行持續發揮數位轉型力,成就有溫度的數位金融。張智傑攝
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數位轉型鼎革獎得獎企業系列報導二》中國信託總經理陳佳文

為了鼓勵及表揚企業在數位轉型的努力,也讓企業界能夠有互相學習觀摩的機會,《哈佛商業評論》全球繁體中文版在台灣推出「數位轉型鼎革獎」!

說到金融人,你的印象是不是身著嚴謹的西裝或套裝?中國信託為了推動數位轉型,積極延攬科技人才,因此打破常規,讓科技人不用再穿西裝。總經理陳佳文意識到,其實轉型的關鍵就是「人」,在與各種新科技接軌的同時,他同時推動了怎麼樣的文化之風,讓轉型更有人性溫度?

台灣第一大民營銀行中國信託,建構CRM(客戶關係管理)系統超過20年,近幾年積極導入人工智慧、區塊鏈和雲端運算等科技,展現快速轉型的決心。數位轉型成果已展現在經營績效上。自2017到2020年,營收增加14%,獲利增幅更高達24%。在首屆《哈佛商業評論》全球繁體中文版舉辦的「數位轉型鼎革獎」,獲得評審團高度肯定,認為中信銀解決許多客戶的痛點;而且,是從商業服務和客戶體驗的角度推動,而非純粹的技術應用。更重要的是,以場景金融為目標,串接不同生態圈,做法創新。

中信銀轉型的關鍵人物,是接任總經理剛滿10年的陳佳文。陳佳文設定兩項願景:第一是點對點的數位化(Digital End-to-End),強調以客戶旅程(customer journey)為考量角度,改造作業流程。目前已完成七個主要旅程的重新設計,2023年前將再完成21個,屆時將涵蓋七成以上的人力。

第二項願景,是強調場景金融無遠弗屆的服務(Banking Everywhere)。「無感融入」消費者日常生活的各種場景,客戶不需要去銀行,就可以享受到銀行提供的各項服務,使消費者更願意與銀行深度接觸。

為了達成這兩項轉型目標,中信銀行在內部設立科技金融整合團隊「科技金融發展中心」,組織包括「數據暨科技研發處」「數位金融處」,及「全球資訊管理處」,由陳佳文親自管控數位創新的進度。

另外,由於數位轉型投資金額龐大,光以2020年起執行,以雲端運算為主體的「銀行IT核心現代化及科技轉型專案」,投入金額就超過76億元,做為樞紐角色的陳佳文,需要積極與董事會溝通,尋求認同及支持。

就像絕大多數的金融業總經理一樣,陳佳文不是理工或科技背景,他如何驅動中信銀全球超過260個據點、員工數超過1萬2000人的航空母艦轉型?

數位轉型是「人」的議題

最大關鍵就是處理「人」。中信銀不但人多,組織也很多元,前台有法金、個金,中台有風險管理、法遵、法務,後台又有財務、人資等。「我的角色就是讓大家協作,為共同目標奮鬥,」陳佳文說。

為了數位轉型,中信銀行從外面引進很多「不一樣的人」,尤其是資訊及數據工程師。但轉投金融業的科技人才,剛進銀行業都會「水土不服」。因為科技人常覺得,銀行裡有極大量的數據,是可以大展身手的地方,但一開始就碰到的問題是:「銀行的作業流程怎麼那麼長?」一個案子要通過,總要經過層層關卡、審核。

再者,金融是高度監理行業,很多資料不是想用就可以用。這些工程師常覺得在這個寶庫裡,寶藏(數據資料)看得到卻挖不到。

不僅如此,有時新進科技人才從技術角度出發,提出一個他們認為很棒的點子,但業務部門卻認為應用場景不足,不願意採納。再者,要測試任何新業務,都要動到整體的IT資源,導致科技人與金融人初期有很多摩擦。

最高領導人是關鍵角色

這時候,最需要領導人擔任仲裁的角色,尤其是建立可行的新制度。為了讓技術和業務同仁盡快磨合,陳佳文成立許多任務編組,讓資深業務同仁與技術部門協作,協助工程師解決行政流程、IT資源分配,或是應用場景等問題。

另外,就是導入敏捷開發,以專案為單位,讓不同部門的人員,在同一個辦公室工作,有什麼困難可以直接溝通,碰到問題也可以馬上解決。

外界常以為大企業資源豐富,推動數位轉型應該易如反掌;殊不知大企業反而有很多先天上的限制。以中信銀來說,公司裡所有的資訊都存在一個巨大的核心系統,「穩定」是這個系統的最高指導原則,但數位轉型需要經常隨市場及客戶反應而「改變」,這兩件事本就互相衝突。

舉例來說,網路銀行需要改版,卻可能造成匯款系統當機。所以任何數位方案想要上路,都要反覆測試,審慎分配IT資源,這也都需要溝通。

中國信託總經理陳佳文(右2)以「人」為關鍵,帶領數位轉型更有人性溫度。張智傑攝圖/中國信託總經理陳佳文(右2)以「人」為關鍵,帶領數位轉型更有人性溫度。張智傑攝

文化轉型,不再穿西裝

除了工作融合,文化的融合更不可或缺,有些長期建立的制度、文化,也得調整。例如,之前中信銀找到一個市場上評估前三名的AI高手,原本在科技業服務。在面談時,陳佳文問他有沒有問題?「結果這位博士,既不問待遇,也不問福利,只問未來上班可不可以不要穿西裝?」陳佳文覺得意外又好笑,但更體會到科技人的工作習性和人格特質,與金融人相當不同。

但在金融業,西裝領帶的服裝規範已是文化底蘊,中外皆然,可不能說改就改。為此,陳佳文特地向董事會報告,取得共識後,才讓不需要直接面對客戶的單位,可以不用穿西裝,「Polo衫也可以,只要不要穿短褲來上班就好。」

這個彈性也應用在人事升遷。為吸引科技人才,中信銀設立多元晉升管道。有些技術人才不擅長處理行政事務,也不喜歡管人,所以不一定要像過往,要先歷練部長才能升副總,或是擔任過課長才能升協理,可以改採技術層面的評鑑做為升遷標準,為科技人才保留更大彈性。

經過組織和文化的多方調整,已有愈來愈多數位人才,願意從科技業轉投金融業。目前中信數據團隊已有近百人,很多是來自科技業的博士。

從逐步磨合到完美契合

近幾年來,中信銀很多創新做法,都是藉由團隊合作創造出來的,例如名為「小C」的智能客服系統。四年前剛推出時,只有簡單的搜尋功能,但經過不斷優化,如今已可和客戶進行簡單對話,引導客戶找到需要的服務等。

另外,像是精準行銷,也都要靠不斷學習客戶的行為模式,才能愈來愈聰明。如果消費者突然在臉書上貼小孩照片,可能是家裡有了新成員,就會有育兒相關的儲蓄、保險等需求;或是客戶進到中信銀官網後,都在查房貸利率,這個客戶很可能想買房子。

由於AI的精準率不斷提高,業務部門對科技的信賴和依存度也迅速提升。過去是技術部門拿著點子希望業務單位埋單,現在則是業務單位主動要求技術支援,雙方的步調愈來愈契合,管理階層也樂見如此的改變。

數位轉型推動至今,目前中信銀行的分行業務已經有九成可以透過線上辦理,許多客戶也都轉向數位化,過去兩年,行動銀行的客戶增長率高達47%,會員數已突破五百萬。數位化的優勢是邊際成本很低,不需要增加大量的第一線人力,還可以讓原有員工轉向更高附加價值的工作。

即便目前數位轉型已有相當成效,但陳佳文認為,其實中信銀的數位轉型還有十倍以上的成長空間,未來要讓服務、行銷更精準,同時成為有溫度的金融業。

中國信託商業銀行

▌成立:1966年
▌2020年營業額:989億元
▌總經理:陳佳文
▌出生:1960年
▌學歷:美國紐約市立大學企管碩士、國立政治大學財政所碩士

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