「數位轉型」是所有企業的挑戰，全球化經營的大型家具零售商：宜家家居（IKEA）也不例外。78年的老字號如何推動數位轉型？數位長芭芭拉．馬丁．柯波拉分享這段過程。
近80年來，宜家家居（IKEA）一直在銷售他們獨特的居家用品品牌，這是非常類比（analogue）的業務。
三年前，英格瓦集團（Ingka Group）旗下的宜家零售（IKEA Retail）聘請曾任職Google、三星與德州儀器、經驗豐富的芭芭拉．馬丁．柯波拉（Barbara Martin Coppola），來協助宜家數位轉型。
《哈佛商業評論》英文版訪問了馬丁．柯波拉，以下是精彩摘要：
數位轉型不只是技術，需深入各層面
《哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：宜家的數位轉型，如何改變公司的實際日常營運？
芭芭拉．馬丁．柯波拉答（以下簡稱答）：從實際層面來看，我們已在三年內，將電子商務水準提高到大約三倍。我們改造旗下商店，讓商店也能發揮訂單履行中心（fulfilment center）的功能。
為實現這項目標，我們必須改變物流與供應機制，也要改變商店的樓層平面規劃。電子商務全天24小時營業，但傳統商店並非如此，這代表我們必須學習在一個空間中，以兩種速度營運。
數位轉型本身並非目標，牽涉的也遠遠不只是技術。我們正在改造業務：探索能為顧客帶來什麼潛在新商品、把新商品交給顧客的新方式，以及經營業務的新方式。而為了成功，數位必須深入宜家的各個層面。數位是一種工作、決策與管理公司的方式。
圖／芭芭拉．馬丁．柯波拉（Barbara Martin Coppola）。Flickr by Web Summit
轉型過程如冰山，水面下的變動更劇烈
問：你會如何描述你試圖在這段過程中做的事情？
答：這個過程有點像冰山。在冰山的頂端，是顧客需求和我們做的改變（例如推出新的購買歷程），在水面之下，我們正在大幅改變商業模式與營運模式。水面下的變動更劇烈。
舉個例子，我們正在改造與顧客互動的方式。例如，你也許會在家瀏覽ikea.com，自己開始規劃新廚房，接著來到店裡，或是連結到遠距顧客會面點。
另一個例子，是宜家的應用程式中的「Shop & Go」功能，這個功能讓你可以使用自己的行動裝置，來掃描與付款購買商品，無需在店內排隊結帳。
問：過程中有什麼事讓你驚訝，又有什麼改變？
答：我們的第一項重點，是重新改造與顧客的所有會面和接觸，特別是線上接觸，增加全新且改良過的瀏覽與搜尋功能。
存貨管理、物流、訂單履行與供應鏈，整體都需要透過數據進行現代化，例如，商店變成訂單履行中心。我們在增加新技能，及會帶來新敏捷性的人員。
圖／Flickr by Rob Olivera
保存企業文化DNA，加碼顧客數據承諾
問：如何在推動根本性變革的同時，仍確保公司維持原有的願景？
答：78年來，宜家一直都能獲得顧客的信任，我們希望在數位世界中，也能得到同等程度的信任，甚至更高的信任，把人們與他們的隱私擺在核心位置。
我們處理這個問題的第一步，就是「顧客數據承諾」（Customer Data Promise），我們希望顧客能夠了解、掌控自己的數據，因此，我們新增一項功能，讓消費者可以在應用程式中，隨時編輯自己的數據。
問：成功的數位長，要花費多少心力，來處理文化與人的議題？
答：轉型的重點，在於改變為數眾多的人，而不只是少數擁有必要數位技能的人。這就是為何文化如此重要。
我以最高階層主管的身分加入後，首先必須成為團體的一員。宜家創立於瑞典南部。公司的價值觀是辛勤工作、謙遜、腳踏實地，以及強烈的創業家精神；人們希望為公司盡心盡力。我必須用行為展現自己也有同樣的價值觀。
領導轉型的另一個部分，是保持開放心態，並相信許多事情都有可能，還要知道人的重要性，並帶領他們與你一起加入這趟旅程。我總是跟人們說：「我們要做這件事，而且會成功。」要促使團隊知道，他們可以實現目標。
併購AI公司，著重AR、VR視覺技術
問：在你對宜家的未來規劃中，AR與VR會發揮什麼作用？
答：我們一直在商店內測試虛擬實境（VR）。最近，我們收購加州一家名為Geomagical Labs的公司。有了他們的新人工智慧（AI）技術，我們會讓居家視覺化提升到另一個境界。
你可以掃描家裡，一次一個房間，並把掃描的結果轉化成3D模型，在任何地點都能用這個模型，來試用宜家的各個產品系列。這是讓居家設計民主化的工具。
（本文摘錄自哈佛商業評論中文版網站。原文作者：湯瑪斯．斯塔克波爾 Thomas Stackpole；游樂融譯自2021年6月4日HBR.org數位版文章）
