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用Chrome的人業績比Safari更好!勞動經濟學家:關鍵在「這個」職場優勢

解決問題,而不只是忍受問題。
文 / 一流人    
2021-02-19
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用Chrome的人業績比Safari更好!勞動經濟學家:關鍵在「這個」職場優勢
僅為情境圖。取自pexels
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編按:2010年春天,勞動經濟學家麥可.豪斯曼(Michael Housman)正在進行一個計畫,想弄清楚為什麼有些客服中心表現得比其他的好。無論他多努力地去觀察,就是找不到答案,不管怎麼算都不合理。 (本文摘自《叛逆者團隊》一書,作者為馬修.席德(Matthew Syed) ,以下為摘文。)

他告訴我:

我那時候是一家公司的首席分析官,這家公司專門賣軟體給僱主,讓他們可以進行招募並留住員工。我們擁有五萬人的數據,他們在受僱之前花了45分鐘的時間填寫了一份線上職業評量,我們檢視了這份評量中的每個面向,想要看看裡面有沒有什麼線索,會透露出這個人會做這份工作多久,以及工作表現會如何,但是我們一直槓龜。

豪斯曼的團隊預期的是,那些曾經在不同僱主之間轉換的員工,平均來說會比較快離職,但他們沒有。有的員工可能前一年換了五份工作,或者只做了一份同樣的工作,但這些都無法預測他們將會在這份工作崗位待多久。研究團隊也認為,這份評量中所揭露的人格特質中,會有某個面向跟工作表現有所相關,但也沒有。

然而豪斯曼有一位研究助理突然靈機一動。研究團隊還有一份數據,是關於這些應徵者在填這份評量表時,用的是哪個瀏覽器。有些人用的是Safari,有些是Firefox;有些人用IE,有些人用Chrome。瀏覽器的選擇,能夠有效預測員工的工作表現嗎?對於豪斯曼來說,可能性似乎微乎其微,當然,這只不過是個人偏好罷了。

但是結果卻相當驚人。使用Firefox或Chrome來填表的人,留在這份工作的時間長度比起那些用Safari或是IE的人高出了15%。在缺勤次數上,他們也發現了同樣的落差。使用Firefox和Chrome的人比起使用IE或Safari的人,缺勤次數少了19%。

如果這樣的關係還不夠讓人費解,那麼這些跟工作表現相關的數字,肯定加倍驚人。使用Firefox或Chrome的員工在生產力、業績、顧客滿意度上的表現都較好,並且在單通電話的長度上也比較短。「這是我們找到最有力的結果之一,」豪斯曼說道:「差距很大,並且很一致。」

僅為情境圖。取自pexels圖/僅為情境圖。取自pexels

豪斯曼解釋說:

我們花了一點時間才理解到,關鍵在於IE和Safari都是預先安裝在電腦裡的。PC裡面本來就包含IE,而Mac的話則是Safari,這兩個是預設的瀏覽器。要使用這些瀏覽器,只要打開電腦就可以了。Chrome和Firefox就不一樣了,要使用這兩款軟體,你必須要夠好奇,會去查看有沒有更好的選擇,然後你還得要下載並且安裝它

勇於思考,改善現狀

這些軟體本身並不造成工作表現上的差異,而是這項選擇所揭露出來的心理差異。有些人傾向於去接受世界原本的樣貌,他們會保持原狀。其他人則認為世界是可以改變的,他們會去思考,一件事情是否可以用更好的方法去做,如果是的話,就付諸行動。要用哪種瀏覽器,這個看似不怎麼重要的決定,顯示了他們在心理光譜上不同的位置。套用到工作情境中,便代表了許多事情。記住,這些是在零售業以及飯店業的客服中心工作的專業人士,這種工作在面對顧客的詢問時,通常都有一組固定的話術,這代表的是預設值。要按照既定話術行事很容易,但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。或者,有些狀況用全新的方法來處理,可能會更有效。你會一如往常地使用原本的話術嗎?還是你會找到新的方法來解決問題,或是販售一個新的想法給顧客,讓顧客心滿意足?

在客服中心當中,可以不受常規束縛的員工表現好很多。當現狀還不夠好的時候,他們就會想出一些原創性的方法來改善現狀。這種思考模式也有助於解釋為什麼Chrome和Firefox的使用者,在同一份工作上會待得比較久,缺勤率也比較低。

有能力改變話術的員工,在遇到問題的時候,比較有可能會去採取行動解決、並且對自己的工作做出一些改變,好讓自己更快樂,也更有生產力。

僅為情境圖。取自pexels圖/僅為情境圖。取自pexels

那些認為現狀不可改變的人,則比較不會在工作時去解決問題,他們只是忍耐著預設的情況,直到他們因為挫折感辭職為止。「起初,我們都被這個顯著的結果給嚇到了,」豪斯曼說道:

但是後來我們意識到,瀏覽器的選擇顯示出了一個很重要的特徵:有能力去質疑現狀。這一點,在這個不停改變的世界裡至關重要。

豪斯曼的實驗被適切地拿來佐證心理敏捷度的力量。這些人是有著外部者思維模式的人,能夠邁開腳步,走到典型的外面來,這讓他們更有生產力也更有滿足感。他們可以去解決問題,而不只是忍受問題。

許多組織都試過不同的話術,並進行比較、在統計上進行測試,然後獲得一個看起來很科學的結論,選出整體而言,那一套最好的話術。但這通常會漏失彈性的好處。豪斯曼的實驗顯示,當員工合理地脫離既定的話術,他們通常會表現得比較好。這有一部分就如同前面提到的那樣,是因為他們正在適應新的情況。但也是因為這麼做,讓他們有機會按照自己的長處來行事,並把自己的個性帶入到對話之中。話術會因為每個員工的獨立性而有所不同。換句話說,要建立最佳做法,不能將標準化的方案進行比較後,再來做選擇;同時還需要去比較不同種類的彈性。而且,有鑑於我們到目前為止對多樣性的了解,較有彈性的系統通常會勝出,不管你談的是飛機駕駛艙、飲食方法、話術還是其他。

革新的關鍵:兼顧彈性與獨特性

現在主要的議題是,要如何在職場上建立更多的彈性,這通常以幾個領域為中心,包括家庭、節慶假日、工時到工作等等。當這些專業的人員有空間製作專屬的時間表,好符合個人的承諾和付出,讓工作更有意義;提供這樣的彈性,便意謂著組織將能夠取得新的才能(例如有人可能不想要朝九晚五的時間表)。這對於Y世代來說尤為重要,根據一份研究,工作和生活之間的平衡,是年輕人在選擇僱主時最重要的一個因素。

而這還只是彈性所具備的其中一種力量。多樣性科學所展現出來的重要性,還要更加深入,但卻連組織和社會機能運作的表面都無法觸及。在設計一套系統時,允許其中的個體按照自己的強項行動,同時也讓他們把自己的獨特性,帶到職場上面來,這將會是革新的關鍵來源。

彈性當然有風險,當我們有改變的可能性時,同時也有犯錯的可能性。這兩者之間永遠是平衡的關係,很多組織經常聚焦在控制錯誤,與此同時,我們幾乎都沒有去承認僵化不變的危險性,而這種危險,經常潛伏在現代社會的各個系統中未被察覺。簡而言之,整體而言,我們都得用更科學的方式來對待多樣性。

《叛逆者團隊:激發多元觀點,挑戰困難任務的工作組合》,馬修.席德(Matthew Syed) 著,陳映竹譯,時報出版圖/《叛逆者團隊:激發多元觀點,挑戰困難任務的工作組合》,馬修.席德(Matthew Syed) 著,陳映竹譯,時報出版

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