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蘇國垚要你位位出冠軍

文 / 蘇國垚 劉萍    
2002-09-01
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蘇國垚要你位位出冠軍
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以社會一般標準來看,亞都飯店的總裁嚴長壽、台中永豐棧麗緻酒店前總經理王曉東,以及身兼台南大億麗緻酒店、麗緻管理顧問公司副總裁的我,算是很成功、很風光。

但在二、三十多年前,我們卻都是一群不計較起步時的職位與待遇,願意從最基層工作開始打拚的人。

從基層打拼有未來,努力是關鍵

像嚴長壽總裁剛入社會就在美國運通做傳達;王曉東總經理是從亞都飯店的警衛起步;我則是從櫃檯人員做起。這證明,在旅館這一行,何種學歷、哪種出身並不是太重要,實力和努力才是關鍵所在。

與其他行業或同樣的服務業相比,旅館業的基層人員待遇並不好,要做到中高階的職位,薪資才稍稍符合市場水準。雖然基層工作的薪資不好,卻不該灰心,反而更要有耐心,因為這一行的流動率與「陣亡」率高,所以升遷速度很快。

為什麼流動率和「陣亡」率高呢?原來,大家看了太多叫「大飯店」的日劇、韓劇,以為飯店裡的工作、從業人員的生活,就和劇中一樣光鮮亮麗又天天精彩。的確,光鮮亮麗的機會是有,但那只是表面,實際上的工作,辛苦忙碌居多,往往要付出相當多的勞力與心力,沒有一點兒執著和理想,大都做不下去。

門衛冠軍!

如果,我是最好的總經理,而從訂席組同仁、行李員、客房人員、會計、廚師到工程人員都是最好的,那麼整個亞都飯店有多少位冠軍?答案是,三二○位。

在亞都飯店除了嚴長壽總裁外,還有一個人非常有名,他也是我最喜歡舉的例子,那就是門衛(doorman)老吳。他有多厲害呢?

客人到亞都飯店住房,第一天早上出門見到老吳時,他會親切地對客人說,「先生早,可以幫你嗎?」客人回答要叫車,老吳就問,「好,到哪兒呢?」客人說,「天津街二號。」於是,老吳馬上叫進一輛計程車,將客人送上車、關好門,再告訴計程車司機,「司機先生,麻煩你到天津街二號新聞局。」只要是在台北市內,老吳一看到地址,就知道是哪一幢大樓、哪一個機關。

第二天老吳一見到同一位先生就問,「林先生早,要叫計程車?還是去老地方嗎?」第一天或許因為老吳不認識客人,所以不知道他的名字,但第二天老吳一定會查清楚客人的名字。

有一天,我和一位客人在飯店談事情,談完之後,送客人到飯店門口,同時也請老吳幫忙叫一部車,結果在叫車前,老吳居然對這位客人說,「小姐,妳的眼鏡呢?」這位小姐才想起來,她把眼鏡留在方才的桌上忘了帶。至於老吳怎麼知道呢?原來這位客人進飯店時,問了他總經理辦公室怎麼走時,老吳只看了她五秒鐘,腦袋就像掃瞄器一樣,把這位客人身上的裝扮全記住了。

老吳最喜歡在下雨天為客人服務了,因為這種天氣很難叫到車,客人常常會因此多給一些小費。如果下的是毛毛雨,客人大都給新台幣100元;雨大一點,有人會塞500元;雨再大些,始終戴著高帽子的老吳就是不撐傘,就有客人會掏出1000元。替客人關上車門後,老吳一定叮嚀司機,「小心慢慢開。」

這麼貼心的老吳,當然是亞都飯店門衛的冠軍!

如果我們工作也像老吳一樣有心,每個人都會是冠軍。

定了目標就勇往直前

你看到現在的我,是經過多年的努力,達到了飯店總經理的目標。但在你翻閱此書的此時此刻,我不是總經理,而是要與你分享經驗的人。

我們看一些偉人或名人傳記時往往會發現,他們成功的共同因素是,很早就知道自己要做什麼,或者說,他們很早就有理想和目標。

為什麼他們的理想和目標沒有變成空想?因為他們是根據自己的條件、環境與市場上的需求而設定的,憑著本事就可以達成。

我在美國念書時,就已經規劃好人生方向與每二十年要達成的目標。正因為我立定志向要從事服務業、當旅館人,所以當我被派去洗馬桶時,我洗得比別人用力、洗得特別乾淨;當我調去做櫃檯時,就算和7-Eleven職員一樣從早做到晚、再從晚做到早,也甘之如飴。

我也曾被欺負、曾有過低潮,但已經設定好未來的目標了,所以我都會振作起來去克服。

剛從美國回台灣到飯店工作時,因為我做的是儲備人才,被指派要到各個部門及部門之下的各個單位實習觀摩。有一次我被派到了西廚房實習,向餐廳的大廚報到完畢,那位大廚馬上給了我一大臉盆的大蒜要我剝。

一般人剝大蒜都是用刀拍碎,但大飯店裡的大蒜不准用拍的,因為這樣不好看,得要用手將薄膜一層一層剝下。於是,我就剝起了大蒜,而這一剝就是兩個星期。在那兩個星期裡,大廚什麼事也沒讓我做,就只是要我剝大蒜。後來蒜汁跑到手指甲裡,兩手全腫了起來。經過這段時間考驗,大廚服了我,總算讓我做了別的事。只是,三個月後,我還是覺得手上的大蒜味揮之不去。

幾年後,我做了總經理。有時候到廚房,還會對那位大廚開開玩笑說,「我來了,有大蒜剝嗎?」

當年,若沒有理想和目標,我絕不可能撐到現在,遑論是當飯店總經理。所以,要成功,就要及早設定工作及生活的目標。然後,努力而務實地做你能做的、做你想做、做你認為是對的。

不過,這幾年,因為景氣不好,工作機會不多,以致於年輕人想早一點努力,也無法有一個好的起點。但每當我的公司在招考員工時,我都會建議來面試的年輕人:你想做的職位,是很不錯,可惜現在沒有缺。你不妨就進到公司裡來,有什麼就先做什麼,不過還是可以朝著原來的目標前進。

在人生的路上、工作的職場上,我們一定會經常遇到類似的問題與困難,但千萬不要放棄,我們可以繞一點路、再多一點努力,條條大路還是會通到羅馬的!只要你早一點知道自己的羅馬在哪裡!

嚴長壽看蘇國垚

●在這漫長的二十幾年工作生涯中,如果限制我只能挑出一位最能夠分享我的理念、延續文化,甚至將之發揚光大的人,毫無疑問的,就是蘇國垚。

●他個性中最大的優點就是具有一種發自內心,隨時為他人著想的能力,這絕不是每個人都做得到的。他展現出來的體貼,與其說是愛心,不如說是無私。在人生的先後順序上,他常把自己放在最後一位。

●國垚從洗衣房、房務部到前

檯,一路爬升到總經理,憑藉的是熱誠、積極、創意。

●他的修養極佳,有人歷練而來,有人卻是天生。國垚天生是陽光型的人,遇到挫折、面對壓力時,他可以很快地自我療癒、轉化,找到很好的解決方法。

●每一次,我都把最艱鉅、挑戰性的任務,交由他打頭陣,他不曾推託、不曾抱屈。例如,成立台中永豐棧麗緻酒店,他肩負了許多亞都的第一次:第一次跨出自己的產業、第一次跟業主合作,不僅從無到有,還要形塑跟亞都一樣細膩的服務文化。如今管理台南大億麗緻酒店也是一項很大的挑戰。

●從這本書,年輕人已經看到了學習的最好榜樣。國垚以他的真誠和執著分享了自己的工作哲學與人生觀,他也告訴了年輕人,在職場上,除了工作的技能之外,更要具備的是那發自內心的熱忱、從細節開始的創意、忍受挫折的耐力、積極主動的態度,以及永遠體諒別人、真誠無私的赤子之心。

本文出自 2002 / 09 月號

第195期遠見雜誌

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