車票要改搭乘時間？要即時報失遺留在車廂的帽子？你最常遇到的疑難雜症，高鐵都知道，而且24小時都有諮詢服務！台灣高鐵為提升服務效率與品質，即日起推出「數位客服」服務，提供旅客全年無休的個人化服務，以數位科技滿足人性需求，便利貼心再升級。
「台灣高鐵2020年底推出數位客服，提供顧客最常見的問題諮詢，以及個人化服務申請與查詢服務，真正做到數位化、自動化、行動化的客戶服務，滿足顧客的各類需求。」台灣高鐵資訊處副總經理顏昭立表示，隨著網路與行動通訊技術的進步，顧客服務方式朝向數位化、多元化發展，台灣高鐵2017年便開始規劃數位客服的營運模式，2018年驗證可行的技術面、2019年確定搭載技術的後端、App等，縝密的三年進程規劃，在2020年底推出數位客服，旅客只要利用台灣高鐵企業網站或「台灣高鐵」App進入「數位客服」後，透過文字或語音簡單輸入題目，就可快速獲得文字或語音的回覆說明。
大數據分析顧客需求，數位客服隨問隨答
顏昭立表示，台灣高鐵營運近14年，累積各種旅客常見問題知識庫，結合創新數位科技，引進大數據分析整理、自然語音與文字處理、機器學習等技術建置的數位客服，降低人工電話客服的處理，也使答覆旅客的資訊更標準且精準，讓數位客服的隨時隨行更能滿足顧客即時需求。無論是深夜或是假日，只要透過高鐵官網、高鐵企業App，皆可運用24小時客服系統，包括高鐵會員服務、票務規則、車班時刻表、折扣優惠、乘車引導、年長與行動不便者輪椅服務，以及物品報失等，輸入簡單的文字或語音，或是運用「關鍵字分類引導」找到想要詢問的主題，旅客彈指之間，就獲得解決問題的答覆；如提問超出「數位客服」可處理範圍，則會轉接線上真人文字客服（服務時間為每天6時至24時）繼續提供協助，縮短旅客線上等候服務時間。
機器人有可能讀不懂旅客寫的文字嗎？「數位客服上線之前，高鐵內部透過員工公測，只要考倒機器人的，就能獲得獎勵。」顏昭立笑說，從千名「刁鑽顧客」挑出百位，像是年輕口語說法「我『粉』喜歡」、或是語句倒裝，甚至帶有台語腔調的國語等，機器人都能經過調校、學習，不斷升級，讓文字或口語輸入都能使顧客滿意，完成任務。同時，數位擬人化的回應語文，做到有溫度的引導服務，也是高鐵期望帶給顧客的有感體驗。
而其他像是旅客在旅途中遺失物品，可透過「數位客服」辦理報失，系統將逐步引導旅客完成相關資訊登記與確認後，提供報失單編號給旅客作為後續查詢使用，而高鐵另一端在拾獲遺失物品時，也會建立資料並進行比對，比對成功就會依報失單的聯絡資訊通知旅客領取，大幅簡化作業程序，讓旅客更加便利、安心。
超過365項商品兌換，優化TGo會員點數生態圈
而高鐵的另一項數位升級，即推出全新「點數365」平台，網羅超過60個品牌、365項以上商品，已開放TGo會員透過平台進行兌換，並不時祭出加碼優惠。事實上，TGo會員自2017年10月啟動，短短3年內累積超過150萬會員，即使受疫情影響的2020年，仍有超過300萬人次使用各類會員數位服務，建立了會員數位經營最穩健的基礎。TGo點數除了可以折抵高鐵票款外，在「點數365」平台，會員透過手機等電子載具「隨時累、隨時兑」，讓TGo點數不僅可在高鐵各站通行無阻，更深入大街小巷各店家，串連全台各知名連鎖門市使用點數，讓會員體驗美好的點數應用經驗。
同時，持續優化擴張TGo的點數生態圈，完整TGo會員的消費地圖，除了增加點數流通，將多方分析會員喜好與生活消費特性；未來，透過會員數據與AI數據整合提案，包含：主動為會員推薦優惠方案、高鐵假期行程及異業商品等，創造讓會員感動的服務與活動，賦予會員經營成長的動力。
「台灣高鐵的數位轉型，除了應用面與技術面，資安角度更需嚴謹考量。包括整體之網路架構基礎建設的重新設計與汰換、端點資安防護能力強化，及資訊安全防護營運中心(SOC)的運營作業程序強化，確保系統提供旅客服務的品質。」顏昭立表示，高鐵作為國家A級關鍵資訊基礎設施提供者，所有數位轉型皆以資安為重要前提，升級顧客服務，不斷精益求精。
台灣高鐵營運將滿14年，持續以貼近旅客需求為目標，不斷精進各項軟硬體服務措施，從便利購票、優惠產品到轉乘接駁、週邊設施等，用心提供旅客全方位的旅運服務，希望旅客從買票、搭車到離開車站，都能留下美好的經驗及感動。未來，數位客服將從「精深」再求「廣博」，包括規劃行程、不同族群的旅行接駁與特殊需求等，真正做到「智慧客服」，讓高鐵能成為旅客的「萬事通」，悠然體驗充滿驚喜的美好旅程。
