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高鐵「數位客服」 讓你的旅程萬事通

文 / 葉亞薇    
2020-12-30
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高鐵「數位客服」 讓你的旅程萬事通
圖 / 台灣高鐵推出「數位客服」服務,提供旅客全年無休的個人化服務。
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車票要改搭乘時間?要即時報失遺留在車廂的帽子?你最常遇到的疑難雜症,高鐵都知道,而且24小時都有諮詢服務!台灣高鐵為提升服務效率與品質,即日起推出「數位客服」服務,提供旅客全年無休的個人化服務,以數位科技滿足人性需求,便利貼心再升級。

「台灣高鐵2020年底推出數位客服,提供顧客最常見的問題諮詢,以及個人化服務申請與查詢服務,真正做到數位化、自動化、行動化的客戶服務,滿足顧客的各類需求。」台灣高鐵資訊處副總經理顏昭立表示,隨著網路與行動通訊技術的進步,顧客服務方式朝向數位化、多元化發展,台灣高鐵2017年便開始規劃數位客服的營運模式,2018年驗證可行的技術面、2019年確定搭載技術的後端、App等,縝密的三年進程規劃,在2020年底推出數位客服,旅客只要利用台灣高鐵企業網站或「台灣高鐵」App進入「數位客服」後,透過文字或語音簡單輸入題目,就可快速獲得文字或語音的回覆說明。

大數據分析顧客需求,數位客服隨問隨答

顏昭立表示,台灣高鐵營運近14年,累積各種旅客常見問題知識庫,結合創新數位科技,引進大數據分析整理、自然語音與文字處理、機器學習等技術建置的數位客服,降低人工電話客服的處理,也使答覆旅客的資訊更標準且精準,讓數位客服的隨時隨行更能滿足顧客即時需求。無論是深夜或是假日,只要透過高鐵官網、高鐵企業App,皆可運用24小時客服系統,包括高鐵會員服務、票務規則、車班時刻表、折扣優惠、乘車引導、年長與行動不便者輪椅服務,以及物品報失等,輸入簡單的文字或語音,或是運用「關鍵字分類引導」找到想要詢問的主題,旅客彈指之間,就獲得解決問題的答覆;如提問超出「數位客服」可處理範圍,則會轉接線上真人文字客服(服務時間為每天6時至24時)繼續提供協助,縮短旅客線上等候服務時間。

高鐵數位升級,新推出全新數位客服,大幅簡化作業程序,讓旅客更加便利、安心。圖/高鐵數位升級,新推出全新數位客服,大幅簡化作業程序,讓旅客更加便利、安心。

機器人有可能讀不懂旅客寫的文字嗎?「數位客服上線之前,高鐵內部透過員工公測,只要考倒機器人的,就能獲得獎勵。」顏昭立笑說,從千名「刁鑽顧客」挑出百位,像是年輕口語說法「我『粉』喜歡」、或是語句倒裝,甚至帶有台語腔調的國語等,機器人都能經過調校、學習,不斷升級,讓文字或口語輸入都能使顧客滿意,完成任務。同時,數位擬人化的回應語文,做到有溫度的引導服務,也是高鐵期望帶給顧客的有感體驗。

而其他像是旅客在旅途中遺失物品,可透過「數位客服」辦理報失,系統將逐步引導旅客完成相關資訊登記與確認後,提供報失單編號給旅客作為後續查詢使用,而高鐵另一端在拾獲遺失物品時,也會建立資料並進行比對,比對成功就會依報失單的聯絡資訊通知旅客領取,大幅簡化作業程序,讓旅客更加便利、安心。

只要透過高鐵官網、高鐵企業App,皆可運用24小時客服系統。圖/只要透過高鐵官網、高鐵企業App,皆可運用24小時客服系統。

超過365項商品兌換,優化TGo會員點數生態圈

而高鐵的另一項數位升級,即推出全新「點數365」平台,網羅超過60個品牌、365項以上商品,已開放TGo會員透過平台進行兌換,並不時祭出加碼優惠。事實上,TGo會員自2017年10月啟動,短短3年內累積超過150萬會員,即使受疫情影響的2020年,仍有超過300萬人次使用各類會員數位服務,建立了會員數位經營最穩健的基礎。TGo點數除了可以折抵高鐵票款外,在「點數365」平台,會員透過手機等電子載具「隨時累、隨時兑」,讓TGo點數不僅可在高鐵各站通行無阻,更深入大街小巷各店家,串連全台各知名連鎖門市使用點數,讓會員體驗美好的點數應用經驗。

同時,持續優化擴張TGo的點數生態圈,完整TGo會員的消費地圖,除了增加點數流通,將多方分析會員喜好與生活消費特性;未來,透過會員數據與AI數據整合提案,包含:主動為會員推薦優惠方案、高鐵假期行程及異業商品等,創造讓會員感動的服務與活動,賦予會員經營成長的動力。 

台灣高鐵資訊處副總經理顏昭立表示,數位客服的隨時隨行更能滿足顧客即時需求,縮短旅客線上等候客服時間。圖/台灣高鐵資訊處副總經理顏昭立表示,數位客服的隨時隨行更能滿足顧客即時需求,縮短旅客線上等候客服時間。

「台灣高鐵的數位轉型,除了應用面與技術面,資安角度更需嚴謹考量。包括整體之網路架構基礎建設的重新設計與汰換、端點資安防護能力強化,及資訊安全防護營運中心(SOC)的運營作業程序強化,確保系統提供旅客服務的品質。」顏昭立表示,高鐵作為國家A級關鍵資訊基礎設施提供者,所有數位轉型皆以資安為重要前提,升級顧客服務,不斷精益求精。

台灣高鐵營運將滿14年,持續以貼近旅客需求為目標,不斷精進各項軟硬體服務措施,從便利購票、優惠產品到轉乘接駁、週邊設施等,用心提供旅客全方位的旅運服務,希望旅客從買票、搭車到離開車站,都能留下美好的經驗及感動。未來,數位客服將從「精深」再求「廣博」,包括規劃行程、不同族群的旅行接駁與特殊需求等,真正做到「智慧客服」,讓高鐵能成為旅客的「萬事通」,悠然體驗充滿驚喜的美好旅程。

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