alexa
置頂

i-center:溫暖城市的燈光,照亮每一位旅客

全臺導入神秘客考核, 旅遊服務品質再提升
2020-10-23
瀏覽數 11,500+
i-center:溫暖城市的燈光,照亮每一位旅客
圖 / 觀光局頒發獎牌表揚15處服務表現傑出的旅遊服務中心,勉勵持續精進服務品質。
分享 Line分享分享 複製連結

交通部觀光局自93年起推動「i-center旅遊服務體系」,在全臺旅客集中的交通樞紐及觀光景點,提供旅遊諮詢、景點資訊、遊程規劃、免費文宣等相關軟硬體服務。自99年起開始舉辦「i-center旅遊服務品質評比」,以每年滾動式優化考評項目進行督導考核,讓i-center的服務品質能逐步提升。今(109)年更首度將全臺服務中心納入神秘客考評,希望透過遊客的角度,發掘並獎勵優質的旅遊服務中心。

全臺評比首度導入神秘客  防疫努力值得肯定

109年度i-center旅遊服務體系服務品質提升成果發表會,選在彰化八卦山脈生態遊客中心舉行,並安排得獎者及來賓會後參觀交流。

交通部觀光局主任秘書林佩君表示,i-center旅遊服務品質評比有兩大評核標準,一是標準化的服務準則,另一個則是人性化的服務感受,這方面需要透過神密客的明查暗訪,在與旅服人員的互動當中才能凸顯出來。在這雙重的考核下,使得i-center服務素質不斷提升。今年也發現各旅服中心在服務態度及資訊提供的深度和廣度上,都有長足的進步。

此外,在疫情期間,所有第一線服務的志工及同仁除了維持基本服務,還得肩負起防疫的重責大任,因此特別感謝所有旅服人員努力協助防疫,讓旅遊服務不打烊。

「未來台灣非常有機會成為全球第一個敞開觀光大門的國家,當再次迎接國外觀光客時,i-center將會是旅遊服務中心國家隊的重要團隊」,林佩君特別強調並期待在國境解封後,能讓國外遊客體會到台灣充滿人情味及溫度的旅遊服務。

交通部觀光局主任秘書林佩君。圖/交通部觀光局主任秘書林佩君。

依區位特性分四層級  獲表揚團隊出爐

i-center旅遊服務體系依其區位服務需求特性分為四個層級,各自提供不同規模的旅遊服務。第1層級是交通部觀光局於國際機場所設置的3處旅客服務中心,今年是由松山機場(國際線)旅遊服務中心獲得特優表揚。

第2層級是交通部觀光局輔導補助各縣市政府於國內重要交通場站所設置的55處旅遊服務中心,今年的評選分為直轄市及非直轄市兩組。直轄市組共有3處評選為特優等,分別為臺北市的捷運臺北101/世貿站旅遊服務中心、捷運新北投站旅遊服務中心,及新北市的新店捷運站旅遊服務中心。非直轄市組為臺東火車站旅遊服務中心、彰化二水火車站旅遊服務中心及新竹火車站旅遊服務中心共3處表現優異獲獎。

第3層級則是交通部觀光局所屬國家風景區管理處於各景區內重要遊憩據點所設置的54處遊客中心,今年共有5處服務據點評選為特優等,分別為澎湖管理處轄管的澎湖遊客中心、北海遊客中心;參山管理處轄管的八卦山脈生態遊客中心、花東縱管處轄管的卑南遊客中心及阿里山管理處轄管的文峰遊客中心。

此外,為共同提升地方政府轄管的遊客中心服務品質,今年由各地方政府以自我推薦方式參與考核評比,共有3處獲評選為特優等,分別為臺北市政府轄管的大稻埕遊客中心、雲林縣政府轄管的北港遊客服務中心,及臺南市政府轄管的原合同廳舍旅遊服務中心。

照片提供:大稻埕遊客中心。圖/照片提供:大稻埕遊客中心。

找回丟失的記憶   說不盡的暖心小故事

只要是能讓旅客安心展開旅程的各種細節,旅服人員總是竭盡所能解決各種疑難雜症。捷運臺北101/世貿站旅遊服務中心站長李凱恩回想,曾有一位年輕的旅客到站上諮詢,出示手機中一張舊電影的海報,希望能夠親自造訪,請旅服員幫忙尋尋找地點。經過一連串的比對,最後終於幫忙找到一些線索,旅客事後更特地回來填寫意見表,向旅服員表達感謝之意。李凱恩笑著說,「能夠幫旅客找回丟失的記憶,是身為旅服員很大的榮幸」。

今年疫情爆發之前,有位中東籍旅客來到站上諮詢,想尋找製造口罩的工廠,雖然與旅遊資訊無關,但旅服員還是幫他找到口罩工廠網站,讓外籍旅客備感貼心,也希望能成為未來開放觀光後他願意再次來台旅遊的原因之一。

服務是不打烊的,面對每天不同的遊客需求,如何維持良好的服務品質無疑是一大挑戰,澎湖遊客中心解說員楊茜棉則是分享,觀光局澎管處每年都會自主進行考核,每個月會進行電話測試,以實際掌握遊客中心的服務品質,更定期舉辦培訓課程,持續精進旅服人員的解說能力。

儘管最近澎湖旅遊人潮暴增,但是旅服員還是會要求自己,盡可能服務每一位有需要的旅客。她也透露了一個服務的小秘訣,「我們會觀察旅客的穿著、年齡及同行者,來建議適合遊玩的景點」。常有遊客一個月前就來電詢問天氣,他們都會建議旅客在出發前一週左右再來電詢問,才能得知較準確的預報,不僅如此,他們也會溫馨提醒穿短褲、短袖的遊客務必要有防曬準備,因為澎湖的太陽是很辛辣的。

中華大學旅遊與休閒學系系主任戴琳儷分享,旅服人員必須隨時充滿熱忱,就像是城市的親善大使。圖/中華大學旅遊與休閒學系系主任戴琳儷分享,旅服人員必須隨時充滿熱忱,就像是城市的親善大使。

新竹火車站旅服中心則與中華大學觀光學院合作,除了提供學生在旅服中心實習的機會,也能嚴格篩選旅服人員。旅遊與休閒學系系主任戴琳儷提到,旅服人員最重要的特質就是服務熱忱,還要對地方旅遊願意投入心力、吸收新知並充實專業技能,「必須把自己當成代表城市的親善大使」,對於在地最新的活動、景點、設施都要瞭若指掌,還需要每天檢視每項硬體設施的使用狀況,接待時也要能轉換情緒、不受負面的人事物所影響。

她比喻i-center的黃色標誌,就像是一盞溫暖城市的燈光,照亮了每一位旅客。每當旅客在陌生之地感到困惑或有任何需求時,只要看到這盞黃色的燈,就會想起旅服人員親切的笑容、專業的態度,美好的旅遊記憶並竭盡所能的為旅客服務。

(交通部觀光局廣告)

分享 Line分享分享 複製連結
觀光國民旅遊
您可能會喜歡