集體智慧？集體愚蠢？講到智力測驗，雖然總有許多爭議，但這仍然是預測學術成就和專業成功時，最一致可靠的預測因素。這些測驗能夠判斷我們記住新資訊、保留新資訊和處理新資訊的能力高低，據以評量一個人的「一般認知能力」，或稱為智商。而在測驗的時候，如果叫隔壁的幫忙，當然算是作弊，但這不是反而更類似我們日常解決問題的方式嗎？
因此，卡內基美隆大學的伍利（Anita Williams Woolley）和幾位麻省理工學院的學者，開始合作研究一個簡單的問題：有沒有辦法能夠測量一群人合作時的智商？也就是說，我們能不能測量「集體智商」，從而判斷團體執行任務的能力？他們的研究方式，是請三位彼此不認識的人，一起完成幾項簡單的任務：列出一個磚塊可以有多少用途；寫出一項去購買日常雜貨的計畫；下電子西洋棋。在小組尋找解決方案的時候，研究人員則會記錄每個成員的行為。
伍利等人的研究結果推翻了許多預期。首先，每位成員個人智商較高的團隊，最後呈現的集體智商並不比較突出。事實上，就團隊表現來說，個人智商似乎並沒有多大的幫助，而像每位成員的動機高低、個人滿意度等等因素，也不會造成什麼影響。真正重要的，是團隊成員之間的溝通如何。首先，如果團隊成員閱讀情緒線索的能力高於一般，團隊的表現常常就不差。第二，由少數人主導對話的團隊，集體智商會低於話語權較平等的團隊。換句話說，最好的團隊會分享討論時間，而且傾聽彼此的意見。第三項關鍵因素十分奇妙，和另外兩項截然不同：擁有女性成員的團隊，集體智商較高。集體智商測驗明確證明，團隊成員的個人能力高低，並非團隊表現的關鍵因素。而由於現今多數決策都是集體決策（不管是要推出新產品、或是通過新法案），若能有效運用集體智慧，顯然是好事一件。而且，不這麼做更會造成許多問題，例如1961年甘迺迪政府顏面盡失的豬玀灣行動，2005 年小布希政府對卡崔娜風災慢半拍又半吊子的處理，又或是 2002 年瑞士航空的黯然收場等等（瑞航管理團隊太過相信公司財務穩定，甚至將公司暱稱為「飛行的銀行」）。在我看來，這些都是「集體愚蠢」的例子；只是我的同事把這稱為「集體思惟我也得承認這比較好聽。
圖／就團隊表現來說，正重要的，是團隊成員之間的溝通如何。（僅為情境配圖，取自pexels）
但不論叫什麼名字，只要團隊變得太緊密而排外，就會出現這種集體思惟——雖然該做的是找出替代方案，但他們卻只會繞著某個有缺陷的計畫打轉，希望大家達成共識。要在事後看出集體愚蠢的現象很容易，但真的管用的做法，是在事前就仔細打造出能夠表現良好的團隊，用科學來避免合作時的陷阱。
不要輕忽茶水間的閒聊
從這些研究結論，我們可以看到團隊合作的重要矛盾之處：成功的團隊需要平衡和多元性，但也需要有一位領導者。現在的世界，團隊日益龐大、關係也愈來愈疏遠，團隊科學能夠提供精確的建議，讓團隊得到最大的成功。團隊科學給出的建議，就是相信某人、交給他負責，並建立起一支成員各有專精、背景多元的團隊。如果沒有某位有遠見的領導者，團隊仍然可能成功，但很難是那種真正名留青史的大成功。特別是「受眾接收訊息後的反應」極為重要的領域，就必須要有像邁爾士．戴維斯、歐普拉、貝佐斯這種等級的領導人物。但要記得，想要團隊成功，光只有領導人物並不夠；不過，如果光只有組合正確的團隊，能有不同的經驗、觀點和見解，也還是不夠。兩者缺一不可。集體智慧取決於團隊成員，他們與領導者一起討論和傾聽，讓多元的觀點浮現。大數據已經一再告訴我們，如何組織團隊和管理團隊是一種微妙的科學，影響著專案計畫的成敗。
圖／成功的團隊需要平衡和多元性，但也需要有一位領導者。（僅為情境配圖，取自pexels）
總之，要讓團隊取得成功，光是組個全明星隊是不正確的。事實上，正如我們所見，全明星隊反而會讓專案快速走向失敗。真正重要的，是讓成員有機會建立水乳交融的關係，並且都能做出貢獻。
我的同事、麻省理工學院媒體實驗室的研究員潘特蘭（Alex Pentland）就證明了這一點。他花了六個星期，把一家銀行的電話客服中心變成他的實驗室。當時，員工除了平常用的耳機和麥克風，還戴上潘特蘭特別設計的電子徽章，能夠蒐集員工講話的音調、頻率等所有資訊。至於講話的內容，則完全不是重點。徽章想研究的是溝通背後、那些難以測量的潛在模式。
資料數據顯示，團隊成員間的面對面溝通交流，會大大影響團隊績效。我們這裡說的，是那種老式、非正式的閒聊，是彼此有目光接觸、講話的時候有肢體動作、彼此分享故事、會花時間大笑、提問或傾聽的那種溝通交流。當然，換班交接時也會有電子郵件溝通，或是快速交代工作，但是這些溝通雖然能「講重點」，卻很少有機會真正好好聊聊、講講八卦、讓人自發性的想解決一些問題。實際上，電子郵件其實是最沒價值的一種溝通，原因就在於它的效率實在太高了。真正有意義的溝通，是那種在茶水間的閒聊；雖然在主管看來，這實在就是打混、浪費時間，但實際上員工這時做的是一件很重要的工作，也就是透過流暢的溝通，建立更團結的關係。
還有更奇怪的論點：雖然學校老師總要學生上課時別講話， 但研究顯示，管理者應該要鼓勵與會者在開會時私下聊天、提出意見。這有助於團隊成員之間的交融，能夠快速澄清問題，並打造出能讓創意自由發揮的空間。
本文節錄自：《成功竟然有公式：大數據科學揭露成功的祕訣》一書，巴拉巴西著，林俊宏譯，天下文化出版。
