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想要提高團隊的「集體智商」?千萬不要輕忽茶水間的閒聊!

文 / 一流人    
2020-01-02
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想要提高團隊的「集體智商」?千萬不要輕忽茶水間的閒聊!
僅為情境配圖。圖片來源:pexels
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集體智慧?集體愚蠢?講到智力測驗,雖然總有許多爭議,但這仍然是預測學術成就和專業成功時,最一致可靠的預測因素。這些測驗能夠判斷我們記住新資訊、保留新資訊和處理新資訊的能力高低,據以評量一個人的「一般認知能力」,或稱為智商。而在測驗的時候,如果叫隔壁的幫忙,當然算是作弊,但這不是反而更類似我們日常解決問題的方式嗎?

因此,卡內基美隆大學的伍利(Anita Williams Woolley)和幾位麻省理工學院的學者,開始合作研究一個簡單的問題:有沒有辦法能夠測量一群人合作時的智商?也就是說,我們能不能測量「集體智商」,從而判斷團體執行任務的能力?他們的研究方式,是請三位彼此不認識的人,一起完成幾項簡單的任務:列出一個磚塊可以有多少用途;寫出一項去購買日常雜貨的計畫;下電子西洋棋。在小組尋找解決方案的時候,研究人員則會記錄每個成員的行為。

伍利等人的研究結果推翻了許多預期。首先,每位成員個人智商較高的團隊,最後呈現的集體智商並不比較突出。事實上,就團隊表現來說,個人智商似乎並沒有多大的幫助,而像每位成員的動機高低、個人滿意度等等因素,也不會造成什麼影響。真正重要的,是團隊成員之間的溝通如何。首先,如果團隊成員閱讀情緒線索的能力高於一般,團隊的表現常常就不差。第二,由少數人主導對話的團隊,集體智商會低於話語權較平等的團隊。換句話說,最好的團隊會分享討論時間,而且傾聽彼此的意見。第三項關鍵因素十分奇妙,和另外兩項截然不同:擁有女性成員的團隊,集體智商較高。集體智商測驗明確證明,團隊成員的個人能力高低,並非團隊表現的關鍵因素。而由於現今多數決策都是集體決策(不管是要推出新產品、或是通過新法案),若能有效運用集體智慧,顯然是好事一件。而且,不這麼做更會造成許多問題,例如1961年甘迺迪政府顏面盡失的豬玀灣行動,2005 年小布希政府對卡崔娜風災慢半拍又半吊子的處理,又或是 2002 年瑞士航空的黯然收場等等(瑞航管理團隊太過相信公司財務穩定,甚至將公司暱稱為「飛行的銀行」)。在我看來,這些都是「集體愚蠢」的例子;只是我的同事把這稱為「集體思惟我也得承認這比較好聽。

想要提高團隊的「集體智商」?千萬不要輕忽茶水間的閒聊!圖/就團隊表現來說,正重要的,是團隊成員之間的溝通如何。(僅為情境配圖,取自pexels)

但不論叫什麼名字,只要團隊變得太緊密而排外,就會出現這種集體思惟——雖然該做的是找出替代方案,但他們卻只會繞著某個有缺陷的計畫打轉,希望大家達成共識。要在事後看出集體愚蠢的現象很容易,但真的管用的做法,是在事前就仔細打造出能夠表現良好的團隊,用科學來避免合作時的陷阱。

不要輕忽茶水間的閒聊

從這些研究結論,我們可以看到團隊合作的重要矛盾之處:成功的團隊需要平衡和多元性,但也需要有一位領導者。現在的世界,團隊日益龐大、關係也愈來愈疏遠,團隊科學能夠提供精確的建議,讓團隊得到最大的成功。團隊科學給出的建議,就是相信某人、交給他負責,並建立起一支成員各有專精、背景多元的團隊。如果沒有某位有遠見的領導者,團隊仍然可能成功,但很難是那種真正名留青史的大成功。特別是「受眾接收訊息後的反應」極為重要的領域,就必須要有像邁爾士.戴維斯、歐普拉、貝佐斯這種等級的領導人物。但要記得,想要團隊成功,光只有領導人物並不夠;不過,如果光只有組合正確的團隊,能有不同的經驗、觀點和見解,也還是不夠。兩者缺一不可。集體智慧取決於團隊成員,他們與領導者一起討論和傾聽,讓多元的觀點浮現。大數據已經一再告訴我們,如何組織團隊和管理團隊是一種微妙的科學,影響著專案計畫的成敗。

想要提高團隊的「集體智商」?千萬不要輕忽茶水間的閒聊!圖/成功的團隊需要平衡和多元性,但也需要有一位領導者。(僅為情境配圖,取自pexels)

總之,要讓團隊取得成功,光是組個全明星隊是不正確的。事實上,正如我們所見,全明星隊反而會讓專案快速走向失敗。真正重要的,是讓成員有機會建立水乳交融的關係,並且都能做出貢獻。

我的同事、麻省理工學院媒體實驗室的研究員潘特蘭(Alex Pentland)就證明了這一點。他花了六個星期,把一家銀行的電話客服中心變成他的實驗室。當時,員工除了平常用的耳機和麥克風,還戴上潘特蘭特別設計的電子徽章,能夠蒐集員工講話的音調、頻率等所有資訊。至於講話的內容,則完全不是重點。徽章想研究的是溝通背後、那些難以測量的潛在模式。

資料數據顯示,團隊成員間的面對面溝通交流,會大大影響團隊績效。我們這裡說的,是那種老式、非正式的閒聊,是彼此有目光接觸、講話的時候有肢體動作、彼此分享故事、會花時間大笑、提問或傾聽的那種溝通交流。當然,換班交接時也會有電子郵件溝通,或是快速交代工作,但是這些溝通雖然能「講重點」,卻很少有機會真正好好聊聊、講講八卦、讓人自發性的想解決一些問題。實際上,電子郵件其實是最沒價值的一種溝通,原因就在於它的效率實在太高了。真正有意義的溝通,是那種在茶水間的閒聊;雖然在主管看來,這實在就是打混、浪費時間,但實際上員工這時做的是一件很重要的工作,也就是透過流暢的溝通,建立更團結的關係。

還有更奇怪的論點:雖然學校老師總要學生上課時別講話, 但研究顯示,管理者應該要鼓勵與會者在開會時私下聊天、提出意見。這有助於團隊成員之間的交融,能夠快速澄清問題,並打造出能讓創意自由發揮的空間。

想要提高團隊的「集體智商」?千萬不要輕忽茶水間的閒聊!本文節錄自:《成功竟然有公式:大數據科學揭露成功的祕訣》一書,巴拉巴西著,林俊宏譯,天下文化出版。

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