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少子化衝擊服務業人力 AI數位轉型如何解決問題?

2020-01-23
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少子化衝擊服務業人力 AI數位轉型如何解決問題?
(圖說:智能旅店可以透過手機即可完成入住到退房的繁瑣過程,大幅降低營運成本及人事比例。)
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在少子化、高齡化的未來趨勢下,飯店服務業的人力短缺已成必然,急需科技輔助降低人力需求;同時,AI與大數據應用也提供飯店業者前所未有的精準行銷機會。看中這兩點優勢,敦謙智能從2015年起,於台中開始發展智能旅館,不僅降低7成傳統人力成本,更創造9成住房率。此項系統已與日本WBF集團簽約,預計2020年將在大阪推出第一間海外示範店。

全球掀起數位轉型浪潮,AI、大數據、雲端等新技術紛紛問世,在各產業領域與營運流程中開始展現成果。根據市調公司IDC的調查研究預估,到2021年時,全球GDP中有50%的貢獻將來自於「數位化」,包括數位產品、服務、技術、營運、關係等,這也意味著企業勢必得在這波轉型中更加積極,用開放的心態擁抱創新。

在各領域中,觀光飯店業的數位轉型尤其重要。其中的兩個原因包含全球觀光產業的蓬勃發展,各地的旅客比起以往更加活躍、樂於出國旅行,聯合國世界旅遊組織(UNWTO)預測,2030年全球將有18億遊客,將近占了全球五分之一的人口從事觀光旅行;另一個原因則是已開發國家多半面臨少子化與高齡化的趨勢,使得觀光服務業的人力短缺,供不應求的情況下將使得成本大幅上升。

因此,在人力密集的飯店服務產業裡,AI機器人就成了最佳的解方。從接待、行李、送餐到客服系統,未來還將有更多新的應用出現在飯店產業,不僅是減少人力、節省成本,更能優化顧客體驗。

但現實的是,數位轉型與發展AI不僅需要龐大的資源與人力,更需要有系統的進行數據分析,甚至是企業內部流程的大風吹,對於一間中小企業或新創公司而言往往是心有餘而力不足,甚至不知道應該從何下手。

看中了這樣的趨勢與需求,台灣一間以旅館產業作為核心的科技新創公司「敦謙智能」決定以此為商業模式,不僅將自己100%研發的飯店智能系統應用在自家旗下兩間平價旅店「鵲絲旅店」、「夢樓旅店」,並創下高達9成的年平均住房率,更進一步將這套系統服務提供給國內外的其他旅館,協助傳統飯店業能借助敦謙4年的智能經驗無痛轉型。

少子化衝擊服務業人力 AI數位轉型如何解決問題?(圖說:在顧客體驗端,可透過機器手臂、機器人等智能系統完成。智能化並不只是單純的使用科技取代人力,而是將帶給客人更好的體驗。)

用數據科學創造人性價值

日本曾於2015年推出世界首家「機器人員工」飯店,成為轟動全球的話題。但因機器人出錯率過高,最終解雇數百位機器人員工並重新雇用人力,成為機器人旅店的失敗案例。不過,同樣創立於2015年的智能旅館「鵲絲旅店」卻經過了時間的考驗,4年下來不僅住房率年年上升,更來到年平均住房率9成以上的驚人成績。

一樣是智能旅館,為什麼會有這麼大差異?

「用數據與科技協助客人"簡單做決定",是我們的初衷。」吳秉庭認為,智能化並不只是單純的使用科技取代人力,而是利用科技協助業者做出更多的洞察,並且將服務優化、帶給客人更好的體驗。

例如,敦謙智能在旗下飯店內推出的點餐外送服務,就是因為觀察人流進出的數據,發現除了一般的住、退房高峰時間外,往往集中在午夜12點左右。他們以此推測客人因為想吃消夜而集中在這時出外買東西,因此與商圈店家合作、推出機器人外送餐點服務,甚至還幫客人設計好消夜時段的熱門菜單,節省挑選與猶豫的時間,甫推出就獲得廣大消費者喜愛。

少子化衝擊服務業人力 AI數位轉型如何解決問題?(圖說:敦謙智能創辦人吳秉庭認為智能旅館將能提供更加個人化的服務,從單純的「住宿」擴展為旅遊的「食、衣、住、行、育、樂」的360度串接。)

智能旅館的現在與未來

據資策會統計,目前台灣飯店與購物商場僅有24%業者導入機器人服務,其中75%的業者認為,導入機器人服務後達到「減輕人力負擔」、「縮減營運成本」、「創造行銷話題」等營運效益,顯見機器人在服務業中的確有其效益。

以敦謙智能旗下旅館為例,透過自行研發的線上智能系統,業者可以即時掌握飯店狀況,並與飯店內的設備連線、掌握旅客是否進退房等資訊,並將數據留存、管理與分析;而在顧客體驗端,透過機器手臂、機器人等智能系統,房卡門禁、寄放行李與客房服務一鍵搞定,一支手機即可完成入住到退房的繁瑣過程,大幅降低營運成本及人事比例。

跟據敦謙智能統計,若以一個配有50間房間的飯店來說,人事比例可節省高達近七成,若未來連房務都以機器人進行,還能再降低7%,整體效益非常驚人。

但智能旅館的發展不僅是取代人力,而是成為真正智慧化的服務設計。在未來5G的發展下,敦謙智能創辦人吳秉庭認為智能旅館將能提供更加個人化的服務,從單純的「住宿」擴展為旅遊的「食、衣、住、行、育、樂」的360度串接,透過雲端數據判斷顧客的喜好,精準導引客人找到最符合需求的旅行資訊,包括美食推薦、包套行程等,都能一次到位。

少子化衝擊服務業人力 AI數位轉型如何解決問題?(圖說:敦謙智能與日本WBF集團簽約,預計2020年將在大阪推出第一間海外示範店。) 

敦謙智能這套智能系統目前已與馬來西亞地產集團綠盛世、日本WBF飯店集團簽訂合作備忘錄,攻進南洋與日本市場,吳秉庭樂觀的認為,敦謙是目前全球最具實戰經驗、且技術完整度最高的智能飯店系統,下一步即是要朝向全球傳統飯店無人化與智能化的領頭羊,「最難的0到1我們已經走完了,接下來就是不斷的複製成功經驗,創造1到100的價值。」

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