alexa
置頂

用客戶語言去溝通

文 / 刁明芳    
2001-07-01
瀏覽數 11,200+
用客戶語言去溝通
分享 Line分享分享 複製連結

被《遠見》雜誌票選為服務品質最好的中信銀,似乎並不意外這樣的排名,「我們才剛剛獲得The Asia Banking Awards 2001(亞洲銀行獎)的客戶服務類獎,」接受訪問的中信銀執行副總經理(兼法人金融總管理處總處長)許建基隨手攤開一份過去一年間中信銀獲得各項評鑑的得獎名單,洋洋灑灑將近二十項殊榮。「和客戶喝酒划拳的時代早已過去了,銀行要做好服務品質也不再只是辦個推廣禮貌的campaign(運動),而是一連串的建造工程,從組織機能和企業文化深耕著手,」許建基指出中信銀這五年來的企業再造,已經將服務的理念深植在行員的腦海裡。

面對科技產業是一群「財務需求相對複雜」「進步快、創新快、具有global view(全球宏觀)」的客戶,中信銀特別在兩年半前成立「科技產業推展中心」,請來前新竹科學園區的副局長童兆勤擔綱,雇用一群沒有銀行背景但是可以「用科技語言」和顧客溝通的十二人小組,專門研究科技產業的趨勢變化,以深入瞭解客戶的需求在哪裡。

針對科技產業風險高、利率匯率變動特別敏感的特性,中信銀還提供「投資諮詢部」十人小組的服務,專門研究產業分析和總體經濟的預測,報告不只每月出爐一次,甚至每週和每天都在更新,「anytime顧客打電話進來或是打開電腦,都有最新的數據情報可供參考!」

幫企業做財務OEM

最早中信銀只針對科技產業成立二十六位「科技RM(relationship manager)部隊」專責服務,兩年來見成效不錯,從去年7月開始將「法人金融」的全體客戶,按類別區隔為八大產業,「剛開始行員很反彈,因為重新分配路線,和顧客的關係要重新建立,」許建基不諱言任何改革都有必經的陣痛期,但從此更深入的掌握各產業的景氣、產銷模式和財務能力等,可以針對特定產業的客戶提供特定的理財需求,「一樣的商品組合和規劃,我做完台積,可以複製同樣的經驗再去提供給聯電,服務效能逐漸顯現。」

除了分出產業類別,中信銀更想進一步利用網路的建置拿下「企業財務OEM」的業務,例如今年推出的e-pay(企業易付款),開始將上下游廠商的應收預付帳款搬上網路做財務調度,「就像將肉粽串在一起,可以有效掌控整個Vertical Supply Chen(垂直供應鏈)的金流,」許建基打手勢做比喻,他指出這項業務推出後客戶反應不錯,一家在桃園的客戶甚至主動找來上下游近百家的客戶,請中信銀出面主持業務說明會。

而在線上完成的每一筆交易和紀錄,中信銀會再將它輸入所謂的Data Warehouse(資料倉儲)內,「我們可能是國內唯一一家為法人企業建立資料庫的銀行,根據交易往來的紀錄和分析,不但更能瞭解客戶的需求,做好行銷管理,也能掌握到客戶的最新動態,進一步做好風險控管。」(刁明芳)

本文出自 2001 / 07 月號

第181期遠見雜誌

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您可能會喜歡