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用客戶語言去溝通

文 / 刁明芳    
2001-07-01
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用客戶語言去溝通
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被《遠見》雜誌票選為服務品質最好的中信銀,似乎並不意外這樣的排名,「我們才剛剛獲得The Asia Banking Awards 2001(亞洲銀行獎)的客戶服務類獎,」接受訪問的中信銀執行副總經理(兼法人金融總管理處總處長)許建基隨手攤開一份過去一年間中信銀獲得各項評鑑的得獎名單,洋洋灑灑將近二十項殊榮。「和客戶喝酒划拳的時代早已過去了,銀行要做好服務品質也不再只是辦個推廣禮貌的campaign(運動),而是一連串的建造工程,從組織機能和企業文化深耕著手,」許建基指出中信銀這五年來的企業再造,已經將服務的理念深植在行員的腦海裡。

面對科技產業是一群「財務需求相對複雜」「進步快、創新快、具有global view(全球宏觀)」的客戶,中信銀特別在兩年半前成立「科技產業推展中心」,請來前新竹科學園區的副局長童兆勤擔綱,雇用一群沒有銀行背景但是可以「用科技語言」和顧客溝通的十二人小組,專門研究科技產業的趨勢變化,以深入瞭解客戶的需求在哪裡。

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