黃寶世從學生時期便醉心餐飲業，雖然歷經兩次創業失敗，但找到美式早午餐的商機，創辦貳樓餐飲集團大獲好評，今年也首度西進上海展店。而貳樓的雙向暖流服務，正是黃寶世創辦的初心。
對台灣本土最大美式餐飲集團貳樓來說，今年6月，是喜上加喜的日子。
先是主打美式早午餐的貳樓餐廳，經過兩年多籌備，終於在「魔都」上海開出海外首店；接著，貳樓又聯手副品牌慢煎奶油三明治「包果」，在台北捷運中山站後方巷弄內，開出首間「貳樓╳包果雙品牌概念店」。
整棟四層樓的日式清水模空間，開店一個多月以來，人潮川流不息，月營收穩破500萬元。沒時間的客人，在一樓點了三明治就走；有時間的客人，走上二、三、四樓，找個舒適角落，便能吃上一頓貳樓最經典的早午餐。
以營造「如家般舒適」的餐廳為目標，貳樓與周邊社區打成一片。「這條巷子裡有兩隻柴犬、一隻吉娃娃和一隻貴賓狗，週末都會固定來貳樓報到。帶柴犬的姊姊喜歡四人座沙發，陳阿姨每次都會外帶一份鹹水雞沙拉，我們有時就稱呼她『鹹水雞阿姨』……。」巷弄厝邊的習慣，三言兩語間，便被貳樓營運處前場督導林孟璇道盡。
套句貳樓市場處總監盧思珩的話：「貳樓是志同道合的員工與客人相聚的餐廳。」
從小愛與人互動 奠定基礎
確實，2007年開業至今，已有12年歷史的貳樓，培養出不少熟客。有客人從學生時代開始光顧，一路吃到結婚、生子。
通常，客人們喜歡帶本書，或和三五好友前往，享受與自己生活步調相符的氛圍。
有時坐久覺得冷了，僅是摸摸上臂，還沒對服務人員開口，空調便被調到合宜的溫度，溫熱的水也隨即送到桌邊。貼心服務總讓客人驚呼連連，也是離不開貳樓的原因。
「與其說貳樓服務好，不如說貳樓像個好客的主人，」盧思珩認為，貳樓像喜歡邀請朋友到家裡作客的主人，會問客人有吃飽嗎？合不合胃口？為了短短120分鐘的接觸，留下愉悅回憶。
「一間公司的氛圍，往往和老闆的個性很有關，」盧思珩點出貳樓之所以如此好客的關鍵。
她口中的老闆，是今年39歲的貳樓餐飲集團創辦人暨董事長黃寶世。貳樓的各項設計、每道菜色、每個細節，都是黃寶世從自己的經歷中，一次次打磨、醒悟而來。
黃寶世工作經驗豐富，奠定他創餐飲服務業的基礎。
16歲就到麥當勞打工的他，深深記得上工第一天，經理問，「你是要做100個同樣的漢堡，還是面對100個不同的客人？」
「我當然選客人！」他說。在你給我錢、我給你漢堡的簡單動作中，他總多加幾句問候，因為他天生喜歡和人互動。
之後他到百視達服務，欣喜於和顧客互動的時間變多，費心摸透常客的喜好，誰喜歡看霹靂布袋戲、誰喜歡素還真，他統統知道，每回有新片到，熟客一定先找他，「後來回想，我當時就在做顧客關係管理。」
美式連鎖星期五餐廳（TGI Fridays）四年的打工經歷，則影響他最深。TGI Fridays訓練嚴格，黃寶世到現在，還能同時拿起十幾公斤的杯盤。他邊說邊用左手，同時抓起四個水杯，直說右手再拿一杯飲料或一道菜，都不是問題。
憑著這股熱情，黃寶世後來在星期五餐廳，成為他夢寐以求的調酒師。
高CP值早午餐 切入新藍海
當時，他還在光武工專（現為台北城市科技大學）念書，差半年就畢業，為了參加公司的調酒比賽，他在課堂上猛K英文酒譜，K到英文老師大讚他用功；一下課，他就衝到公司苦練。
黃寶世終究耐不住想好好準備比賽的欲望，瞞著家人偷偷休學，「我真覺得志不在此，一天都不想浪費。我媽半年後才知道我休學，快氣炸了，」他笑稱。
可惜，黃寶世未能在比賽中得名。他擦乾眼淚，離開星期五餐廳，決定自行創業。
在27歲創辦貳樓前，他開過小酒館、簡餐店，都因缺乏經驗，黯然收場。但兩次失敗沒有擊倒他，他始終想開間真正的餐廳，「畢竟我最精華的經驗，都是在餐廳學到的。」
黃寶世的媽媽，為他申請了婦女創業貸款，籌足資金後，第一間貳樓就此誕生。
由於先前的工作經驗，他選擇美式餐廳。當時早午餐還不盛行，即使星期五餐廳推過早午餐，但價位偏高，市場反應普普。黃寶世找到破口，希望貳樓做「社區型餐廳」，早午餐菜色不僅豐富，還要夠便宜。推出後果然極受歡迎，一年順利回本。
「高CP值」向來是貳樓最為人津津樂道的特點，「我們也想過漲價呀！但社區型餐廳就要『務實』嘛，我連盤子都很樸實，」黃寶世解釋，目前貳樓人均消費約400元，「金額高了我會檢討，確保員工沒有做多餘的點餐建議，是我很在乎的。」
以家為核心 把顧客當朋友
以「家」做核心，則和黃寶世成長過程有關。直到創業前，他家和叔伯共四個家庭，就住在租來的30坪房子裡，「所以我特別想要有家的感覺。台灣傳統的家是三合院，美式就是『House』，才有現在貳樓的樣子。」
目前已有超過500位員工的貳樓，具備一年開五至六間店的能力，但12年過後，貳樓在台灣、上海，總共才展了13間店，和市場上快速展店、多品牌的趨勢大不相同。
黃寶世坦承，他也想過要快。2016年，新竹、嘉義、高雄一口氣多了三間貳樓，還推出新品牌泰式單人定食「右手」，並強化標準作業流程（SOP），原以為能快速帶動集團發展，沒想到卻是麻煩的開始，不僅營收下滑，還讓營運亂了套。例如員工面對顧客，只會按照電話訂位和現場順序安排座位，無法彈性處理，導致客訴連連。
「那段時間蠻可怕的，一直在補人力缺口，員工訓練又跟不上展店速度，只會按表操課，」林孟璇回憶。
幸好，黃寶世很快就發現問題。他先緩下展店腳步，在SOP裡找到與服務的平衡。他舉例，有餐廳規定服務人員和顧客的第一次桌邊服務，要在90秒內完成，貳樓就沒有這項規定。
為了找回服務初心，黃寶世還鼓勵員工在給予服務的同時，應該讓客人也能回應，才有走下去的動力。
有回，一個50多歲的客人進了貳樓，吃沒幾口，就急著結帳離開。經理詢問對方是不是餐點不好、要不要打包，客人都回應沒事、不需要。經理直覺有什麼事情不對，再問了有沒有幫得上忙的地方，客人才回答，剛接到家人在美國過世的噩耗，必須趕緊前往奔喪。
經理二話不說，陪著客人走到捷運站，安慰他的心情，甚至留下電話，要對方若需要傾訴，儘管打給他。兩週後，那位客人帶著朋友到貳樓用餐，並對朋友述說發生的事，兩人成了好友。
「這就是『雙向暖流』，」黃寶世說。
一個個與顧客間的故事，開始在集團內分享，也激發了員工。林孟璇透露，貳樓是寵物友善餐廳，曾有間店在寵物碗貼心寫上「Honey的碗」，另外一間店受到啟發，下次便在外帶餐食寫上「Lucky把拔的食物」。
穩健不躁進 陸續擴點中美
近兩年完善集團軟、硬體後，黃寶世覺得，可以再快起來了。貳樓上海店開出一個多月，在大眾點評網上獲得五顆星評價，當地台灣人頻說，「等了好久好久，貳樓終於去了。」
預計到2021年，貳樓餐飲集團的所有品牌，店數將達52間。不只上海，還會帶著「右手」前往深圳、「包果」到美國擴店。
開吧餐飲顧問公司業務開發經理閻柏鈞觀察，不躁進、保持自己的腳步，是貳樓擁有現今成績的主因。
近幾年，黃寶世念EMBA，學習從大方向看事業。他自承，他的熱情落在「服務」多一些，相較於擔任董事長，更喜歡當執行長，只要有時間，他到餐廳一定親自問候客人、協助帶位。「直到現在，我走進超商，聽到店員喊歡迎光臨，都還會不自覺跟著喊『歡迎光臨』，」他大笑。
珍重事業、熱情服務，正是貳樓向前邁進的力量。
