科技領航 ‧ 港通全球【體驗經濟篇】

體驗變成新經濟 啟動香港的零售革命

文 / 遠見雜誌整合傳播部企劃製作      2019-07-03
體驗變成新經濟  啟動香港的零售革命

(圖說:香港國際機場是「體驗經濟」實現的最佳場域。)



在科技日新月異的今天,一場以「體驗」為名的消費變革正不知不覺間在你我周遭發生,就如不少經濟領袖提出的「新零售」概念,在新興科技的加持下,創造消費者獨一無二的新型態體驗經濟,正要揭開序幕。

咖啡豆每磅1美元,一杯咖啡成本25美分,普通咖啡店一杯1美元,星巴克一杯3美元!這個例子充分說明經濟發展從「商品經濟」(以量取勝),進展到「服務經濟」(重視品質),目前則已進入「體驗經濟」(訴求質感),企業透過幫助顧客「自我實現」,觸動自我滿足和感動來爭取新商機。

(圖說:(左)香港機場管理局零售及廣告部零售體驗總經理盧潔儀、(中)OpenRice董事總經理黃鳳鳴、(右)香港亞太顧客服務協會主席朱剛岑。)

作為香港的門戶,一直注意到「新零售」概念下顧客體驗的趨勢,香港機場管理局零售及廣告部零售體驗總經理盧潔儀說,他們創全球之先推出「機場購物大使」服務以加深和旅客的互動,這些大使在機場零售熱點為旅客提供優惠資訊和依據其喜好推薦購物、餐飲,旅客甚至可在抵港前已上網填寫餐飲及購物喜好,由「機場購物大使」預先回覆建議,如此旅客抵港後即可輕鬆進行機場內的旅程。

在香港機場管理局的帶動下,2018年在香港機場一口氣開設八家菸酒免稅店的DUTY ZERO by cdf,也突破以往被動陳列銷售的模式,特別善用旅客平均停留機場的三小時提供旅客獨特的互動體驗,他們設置11個涵蓋產品知識、品嚐及玩樂的互動體驗區,介紹西洋及亞洲酒水飲品製作工藝、葡萄酒產品互動媒體櫃檯等,還首推全球機場第一個智能調酒師特製飲品讓旅客品嚐體驗,增添整個購物過程的樂趣。

(圖說:香港國際機場的免稅商場,帶起新零售購物體驗與樂趣。)

新興科技帶來有趣新體驗 

跨出機場來到熱鬧的市區,全球免稅商店龍頭DFS則率先和美圖公司合作,在人潮不斷的尖沙嘴廣東道店導入全球第一間「美圖魔鏡」的試妝店,利用3台具備AR(擴增實境)技術的智能平板設備,消費者不用實際擦、抹,透過螢幕和鏡頭就能看到虛擬化妝的成果,讓消費者在挑選彩妝時,更加省時省力。

「美圖魔鏡」除了創造話題趨勢和消費者新鮮有趣的虛擬體驗,商家亦可以透過客戶試妝的紀錄,從數以萬計的美妝產品中觀察到最新的消費趨勢,例如什麼顏色被選中最多次?哪一個商品最常被加入購物車?什麼品牌最受歡迎?這些「數據」正是商家瞄準的精準行銷利器。

另一個掌握體驗經濟脈搏的是OpenRice(開飯喇),它原是香港餐廳的飲食資訊及食記平台,但是觀察到年輕人黏著手機尋找餐廳的趨勢,開發了手機訂座等服務。OpenRice董事總經理黃鳳鳴舉例說,他們設計以價格差異、甚至額外賺取亞洲萬里通的里程數紅利,來誘使顧客錯開用餐時段;餐廳則因顧客上網訂位而可減少前檯人員工作量,稍微紓解人力配置的需求。其他如特價餐飲券(限定在截止日期內使用完畢)、手機支付掃瞄結帳等功能,都獲得顧客很正面的迴響。

(圖說:OpenRice(開飯喇)運用手機App的機動性為餐廳創造更多客源並提供美食資訊。圖為犇 鐵板燒。)

黃鳳鳴透露,他們常透過顧客的偏好、地點、時間等大數據,來推薦更適合的菜單或服務,甚至引導、帶動下一步的消費,例如晚餐後可推薦附近的甜品店或商場減價資訊,讓顧客希望延續消費時得到方便。目前在台灣已設立據點的OpenRice,其訂座服務是香港的延伸,不但方便港人來台預先選擇餐廳訂位,也可讓台灣餐廳擴大客源。

由於體驗經濟已成顯學,黃鳳鳴表示,未來的體驗之旅將從餐前的訂座服務,延伸到進入餐廳後掃瞄桌面上的二維條碼連結菜單,自己點菜後資訊直接傳送廚房,離去前則用手機付款,點菜及結帳完全不用等待。這種選菜、下單、結帳DIY就是受到「新零售」概念的啟發,大幅減少過程中的溝通錯誤(語言或用詞上),雙方皆大歡喜。

體驗就是增值、就是新商機 

其實,在香港的亞太顧客服務協會,從每年舉行的「國際傑出顧客關係服務獎」(CRE)評選,協助業界見證、學習體驗經濟的發展趨勢和不同企業的成功經驗。該協會主席朱剛岑指出,近五年亞太企業十分擅長利用高科技、創新和設計元素,讓顧客擁有愉快的互動體驗。

例如獲得「最佳顧客體驗中心」獎項的香港賽馬會,藉由APP、平板和手機提供豐富資訊供顧客互動,顧客透過自己的裝置操作,減少溝通錯誤並降低人工處理成本。來自台灣的遠傳公司,就以推行「360度門市心服務」,透過深化體驗、量身定做的價值服務,帶給客戶驚豔的「WOW!」體驗而獲得「最佳顧客體驗中心」、「最佳顧客體驗管理」等多項大獎。而大陸的聯想筆記型電腦,透過顧客管理系統(CRM)和社交媒體連結,令原本考評客服的諸多指標,現在只剩下一個,朱剛岑說:「顧客體驗後評分就是最好的員工考評」。顧客可在網路或社交媒體點評,甚至還可以進行個人打賞,也可以「收藏」優秀的客服專員,提供客製化的服務體驗。

朱剛岑表示,在今日的消費時代,「體驗就是增值」!員工是客戶體驗能否成功的靈魂人物,企業當然要重視培訓員工,也要以客戶為中心來進行企業文化改造,從設計、銷售到交付產品的過程都要重視顧客的使用感受。香港、以至不少亞太區的企業,都在以新創公司的心態,透過更新的科技、更貼心的設計,增加顧客的回頭率,力爭成為體驗經濟時代的贏家。

《見・識香港》經濟觀趨勢

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關鍵字: 經濟科技生活

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