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喜歡調工作的女人 

文 / 莊素玉    
1999-05-01
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喜歡調工作的女人 
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問:能不能談談,你在花旗這麼久了(十七年),大家都很好奇,你如何從基層工作到中高階層一路走上來?每個階層有什麼關卡要突破?身為女性主管,你怎麼去調適?

答:我覺得,基本上花旗是對女性很好的一個組織,在這個職場上很少找到這麼有公平機會的組織。你看看我們花旗有很多女性主管。基本上,要先找對組織,組織的企業文化是給你一個發揮的空間。我想當初進花旗的時候,這個決定做得很好。另外,花旗不太迷信學經歷,這個對我也很重要。花旗沒有說你一定要做過什麼事,才能做什麼;只要你還不錯,common sense(常識)還不錯的話,就會給你溝通的機會。因此,我可以從幕僚的工作做到前線sales(銷售)的工作;也可由銷售的工作調到作業部門,還可以去電腦部門。

問:上一次見面時,你好像在管電腦。

答:對啊,那時在管一百多個programmer(程式設計師)。我不是學電腦出身,完全沒有電腦背景,但花旗的理念是,只要你資質不錯,領導管理能力不壞,就會自己想辦法把工作做好。我個人很喜歡這個組織,它每隔一、兩年就給你完全不一樣的領域,重新學習,所以我從來沒有說「啊!我已經很疲憊,學不到東西。」基本上,一路上來都是公司給我機會,我always(總是) 考慮都不考慮地說OK。我想公司也喜歡我這個性,它隨時缺人就……。有些人可能比較謹慎,就說要回去考慮啊。我是覺得,只要在這個大雨傘下面,就什麼都一樣。所以它每次跟我說什麼,我都OK。有時候叫我去做人家認為不是很紅的工作,從幕前走到幕後。

問:比如什麼工作是幕後,你過去負責的電話行銷工作嗎?

答:對啊!譬如說像電話行銷。其實這就是非常重要的工作啊,我個人認為這是未來。所以它叫我做什麼都OK,我的配合度非常高。

問:我想可能是人家覺得那是個不怎麼樣的工作,可是你會覺得電話行銷是未來的工作。為什麼別人會這麼認為?

答:別人會這麼認為,是因為我本來做全省分行業務,很風光嘛!所有寄出去的DM(直接寄給消費者的廣告文件)上都有我的名字。最重要一點是,重要訊息都是由我的名字出去,我也常常需要做客戶滿意度調查,做什麼都是拿我的照片;就是很風光,感覺上是很風光。一提到我的名字,客戶好像都知道,親朋好友大概也覺得與有榮焉,也就是說,在花旗開戶,大家都知道你,感覺上影響力比較大。退到幕後去做電話行銷與電話服務工作的時候,人家覺得「哇!你突然好像不紅了嘛!」名字也不出現啦,DM上都看不到你。

問:一般都覺得調到電話行銷是打入冷宮。當花旗的財務長多大啊!

答:對對對!而且人家會以為你就像telephone operator(接線生)對不對?就算你是接電話的,感覺上整個層次往下降。可是電話行銷是一個很棒的工作。

問:為什麼?

答:我覺得你一定要進去,每個工作都是看人做。你可以把它做得非常活潑,像我在電話服務跟電話行銷部門就做得非常好,我們把自己定位為「空中分行」。在電話理財部門的人所受的訓練要比在分行的人更多,知識要更快、更多,因為客人打電話進來的時候,是沒有耐心等的。因為你到分行面對面,我真的是不清楚,你還可以問人家,那你看到我見面三分情。電話是很現實的,大家的時間都很緊迫,問了一個問題就要趕快有答案。所以我們訓練做得很好,大家真的非常專業,比前檯做得訓練更專精。我們光在訓練方面就花了很多精力。

有common sense,做什麼都很容易

問:聽起來,你好像一直滿積極樂觀的,一般人不太喜歡上司常調他的工作,尤其是調到所謂的冷門部門。

答:喔,我很喜歡調工作。我快要離開台灣花旗,也就是去年九月以前,我還兼管人事部門兩個月。人家也覺得人事主管好像是一個很沈悶的工作,可是我也好喜歡做。

問:你如何很快地適應新工作?我看你的經歷,像企業融資部……

答:每一個都不一樣。我的想法是這樣子的,我做事這麼久了,我覺得一個人基本上要有common sense,這樣做什麼工作都很容易。判斷力、學習能力有的話,其實在這個組織很容易的、很好的,它給你很多學習的機會,有很多不同的資訊。只要你肯學,自己能夠做取捨、做判斷,就很容易勝任。

問:你所謂的common sense、判斷力跟學習力,這十七年來,你是如何不斷的自我充實?這是你的第一個工作嗎?

答:也不算是第一個工作。這是我的第四個工作。

問:之前的工作做了多久?

答:之前我做過遊艇行銷,做了兩年。正好大學畢業等兩年,我先生當了兵以後,我們就結婚、出國。畢業以後,我在美國會計師事務所做了半年,在律師事務所做過半年,然後回台灣。

問:那些工作都很有趣喔?!你學到些什麼?

答:在會計師事務所,我就知道我絕對不適合做會計師,因為要跟數字打交道,整天憑帳憑得頭昏眼花。我做遊艇行銷,就是賣遊艇給國外客戶;那個工作好有趣喔!

問:學到什麼?

答:學到很多遊艇硬體的東西。譬如,我要帶客人去看遊艇,工廠的人都不會用英文解釋啊!我就是要把很多機器結構、遊艇的東西介紹給客人。本來沒有準備要去國外讀書的,那個工作刺激我去國外讀書。那時候我仗恃著自己英文還不錯,跟客人講。後來發現我的買主大部分都是美國人。當時覺得美國人很多講法、想法都跟我們差很多,心想我是念國貿的,如果要做國際貿易,應該去瞭解人家,真正走入他們的生活,所以我就到美國留學。

問:我們又回到判斷力跟學習力。你如何不斷地在花旗銀行這麼多的部門自我充實?

答:學習,我想這個是有點與生俱來的。我就是很喜歡去懂很多東西。我的另一個夢想就是去念博士。我好愛喔!我很愛讀書,很愛學習。我覺得很有幫助啊!從不同領域學到的東西,有時候都可以套到工作上來。我有很多idea(想法),因為做很多學習。我今天跟同事吃飯,他們說:「哇!你什麼時候才會沒有這麼多點子啊!」也就是說,我覺得還可以在工作上施展。

處於低潮,還是知道自己要什麼

問:你覺得這是環境給你的,還是你的個性給你的?先前有很多人在花旗銀行早夭了;他們都覺得在花旗銀行資深的人,最後都升不上去,必須要離職。

答:我覺得是家庭的關係,我媽媽對我的影響很大。我父親是船長,很少在家。我媽媽的教育水準不高,但是一個很特殊的女性。她是那種我小學畢業,她就很興奮地說:「哇!太棒了!是一個突破。」那時流行迷你裙,她就說應該要去試,穿短一點試試看。颳風下雨的時候,她就跟我說:「外面那麼冷,不要去上學啦!」我的媽媽是這樣,不是那麼傳統,說好小孩就是要準時上下學,不能請假啊,衣服一定要端端正正。她完全走出那個框框。我每次要去上學,她還鼓勵我不要去,做點別的啊!要不要去看電影啊,去幹嘛的。

我覺得這個對我的影響很大,我很多思維都沒有被框住。每個人都會說這是好的,這是不好的,黑白切得很乾淨。我從小的環境告訴我,黑的也一定有一些有趣的事情,白的也一定有一些很無聊的事情,彈性很大。我媽給我的成長空間非常大。她覺得什麼新奇的事情都滿好玩的。我現在帶小孩也是這樣。我的兩個小孩都是這樣長大。母親給我的這種訓練,讓我覺得沒有絕對不可以,也沒有「唉呀,這個不可以!」我不會覺得很死板,我有很多想法。我很多同事都說怎麼可能有這種想法,這絕對不可以,那絕對不可以。我就從來沒有說有絕對不可以的。相對地,在我工作上,我也沒有說什麼一定是好的,什麼是一定不好的。

問:難道你在花旗十七年,都沒有挫折感嗎?

答:挫折感一定有的。高潮低潮一定有啊!我的低潮都跟主管有關係。我覺得做事這麼久了,什麼事情都可以做,可是跟主管不來電,化學成分不對,就很難過。

問:那怎麼辦?這會不會跟換工作有關?

答:沒有關。不過我覺得,花旗的好處就是主管都不太可能做太久的主管。因為我們風水輪流轉地很快,很多變化,許多人不適應。我有好多朋友也在花旗,他們就是喜歡跟主管黏在一起,覺得跟著一個人會比較有安全感。可是在花旗沒有這個安全感,因為主管會動,你也會動。我的低潮都是碰到這個主管的化學成分跟我很不接近,兩個人很沒默契,你怎麼做他怎麼不滿意,怎麼不來電。

問:那怎麼辦?這段時間你如何自處?

答:基本上我曉得我要什麼。我現在在美國的工作也不見得很愉快,我跟我的印度籍主管,非常不來電,他一天到晚打電話修理我 。但他在紐約,我在舊金山,所以還好。我覺得,我在低潮時都知道我要什麼。像我現在很清楚,我在美國,我小孩很快樂,非常快樂,我的生活非常快樂。所以呢,沒關係 ,你再怎麼氣我,我就不跟你氣。我跟你氣 ,難道說我就不做了?不行,我還是要工作。

問:那你現在要的是什麼?

答:我要的是花旗的學習環境。我非常喜歡花旗,因為花旗給我很多不同的挑戰、不同的機會、不同的學習。我相信我還可以繼續在這個環境中有新的學習、新的挑戰。低潮只是一個過渡期,只要忍耐一下,隔沒有多久,我一定又是海闊天空。事實上,都證明是如此。

學習靠同事,不必花錢請顧問

問:你進入一個新的工作,如何馬上快速地學習、適應,然後有新的做法出來?

答:學習都是靠同事啦!任何新工作都是一進去就拜託已經在那邊很久的同事,給你稍微介紹一下他的工作,做一些簡報什麼的。其實這些工作組員都知道怎樣可以做得更好,你只是要誘導他們說,你覺得我怎麼可以幫你的忙,我們怎麼樣可以把工作做得更好,他們就會給你很多idea。那你就是去看看有沒有資源去做那些事情,排上先後順序。所以我常講說,其實不需要花錢請顧問。因為很多consulting company(顧問公司)來的時候也都是問你interview(面談)啊,結果都是你教他。教完以後,很多solution(解決)的也是你,再由外人把它寫出來。所以我到新工作就是先跟同事學習。

問:聽說花旗的制度很難留住老人,是嗎?

答:我很現實的,我自己覺得是這樣子,我覺得啦!不過台灣的企業文化現在有在改。就是說,我們不能覺得我是嫁給花旗,要跟它白首偕老,這是不可能的。我覺得要有這個認知,花旗是不要跟你白首偕老的,你也不要想要從一而終。可是呢,各取所需。事實上,花旗給我們很多挑戰,待遇也不錯啊,工作機會也很好;我們就貢獻我們的能力。這都是互惠的,各取所需。可是哪一天,它從你這邊拿不到它要的東西,或是它從你這邊拿的東西跟從年輕人那邊一樣,甚至來得少,來得便宜,它就從年輕人那邊拿。所以自己要有認知啊!

問:針對人與企業組織的關係,你會給年輕人或給一般人什麼樣的建議?人與企業組織的關係應該是什麼樣子?

答:我覺得,尤其是年輕人,剛要找第一份工作很重要,看每個人的需求。例如我的一些女同事,家裡壓力很大,公婆一定要她們準時上下班,要回家做家事、帶小孩……,如果她也認同是這個樣子的話,說不定就很不適合花旗。花旗是一個需要你投入很多時間、精神,很快學習的組織。在選第一個工作的時候,要知道自己的方向是什麼。如果你需要一個朝九晚五,固定的工作,沒有很多變化,可以花很多時間在其他生活方面,才不會壓力很大,你就應該去找那種企業文化的工作。如果說你是一個很積極、很愛學習、很愛刺激、很愛挑戰的人,花旗絕對是這種組織。進花旗,你的腳步就是要跟著動,就是要付出這麼多時間精力,不能說先生擺不平、公婆擺不平,壓力很大,那自己就會很……。

一輩子只說十次NO

問:你怎麼兼顧家庭?

答:我不兼顧,家庭絕對是我的第一優先。

問:你又說要適合花旗啊,腳步要跟得上。

答:對對對!我就說,我的兩個小孩從小我就是教他們獨立,我不必花很多時間照顧他們的生活起居。我在花旗工作時間很晚,晚餐不見得能夠一起吃,可是我們固定每天早上大家都很早起來,花很多時間全家一起吃早餐。

問:幾點鐘?

答:大概都是六點半。

問:這麼早。吃到七點半?

答:對對對!大家就聊一聊學校有什麼事,所以小孩跟我非常貼心。

問:早上起得來嗎?

答:就是要make an effort(就是要努力啊!)因為對我來講,這是一件很快樂的事,所以我會覺得很快樂,趕快張開眼睛醒來,去準備早餐。

問:你有沒有確立教育孩子的原則以及兼顧家庭原則?

答:我一定教大方向,要確定小孩的人格不能有偏差。我給自己的期許是:我這一輩子只跟我的小孩說十次NO,因為我絕對不是一個說NO的媽媽。他們要打耳洞、戴耳環,都不bother(困擾)我,就說去戴啊,買啊,我不會說NO。可是我說NO的時候,就是關鍵的時候,他們就知道媽媽是serious(認真的)。我能不說NO就不說,所以我幾乎沒有說過什麼NO。

不做負面的人

問:為什麼你要這樣期許?

答:我覺得如果有一個這樣的期許,才不會變成一個很負面的人,這個也不行、那個也不行。我也鼓勵我的小孩要有創造力,什麼都可以去試試看。我覺得,很多台灣小孩很聰明很優秀,可是創造力很差。你常常叫他說,你想想,看這件事情有哪些方法可以做,他們跳不出去,想來想去都很制式,因為我們的教育制度一直給他們很制式的東西。我的小孩在台灣念小學、國中,老師都是好死板。所以我覺得,在家裡一定要給他們很多空間,讓他們可以稍微跳出去,creativity(創造力)才不會被抹滅。不然小時候很有創造力的,長大都沒了。

問:你剛剛提到教養孩子的原則是人格不要分裂,還有沒有別的?

答:就是人格不能壞啊,其他都無所謂。有時候人家跟我說,你會不會在乎你的小孩是同性戀。我說如果他是同性戀,只要他快樂,fine(好)。如果說他娶了個外國人,尤其是娶了個黑人怎麼辦?我說fine(好),as long as(只要)他很高興、開心,那是他的life(人生)耶!與其娶了個中國人,每天吵架,每天跟你囉哩叭嗦,麻煩要命,那他又不快樂,又何必!

問:這還是跟你的個性有關,不會太東擔憂西擔憂。

答:我絕不擔憂。每次人家都說你不煩惱啊,我都還不知道要煩惱什麼,我根本煩惱不下去。我有好幾個朋友很可愛,可以一件事情想好幾個alternitive(選項),想出不同的方法,再想出不同的solution(解決方案)。我跟他說我連第一步都不想。我就是碰到問題就解決。沒碰到,我想都想不到,也不會想,我就想不進去。

問:這和企業領導要有前瞻的眼光,不是相互矛盾嗎?

答:我覺得前瞻是要去設vision(願景),要有清楚的vision跟mission(任務)。我truely believe it(深信這一點)。我到任何一個部門,一定要設一個很清楚的願景。

問:多清楚?多快以內、多久以內就把它設好?

答:看情形。美國這個工作,我花了六個月才搞清楚方向。搞清部門方向之後,我就跟所有部門的人都溝通得非常清楚。我就是把我的願景sell(賣)給他們,請他們給我一些comment(意見),然後取得大家的認同。現在我的部門的工作方向很清楚。

問:你覺得當一個部門主管,最重要的是找到這個部門的vision,為什麼?

答:因為vision和mission很清楚以後,就很容易取捨。當很多狀況發生,尤其是每個人有很多機會的時候,這個也想做,那個產品也想開發,這群客戶也想做,那群客戶也想,可是你資源有限。當你的遠景很清楚,就知道要做到這個地步,這些可能都不是我的priority(優先要做的)。所以不要把有限資源分散到一些不是重點的事情上面,然後最後才發現離mission愈來愈遠。沒有mission更慘,最後都不知道自己在忙什麼。願景很清楚,取捨就很容易,跟mission不合的就不要做了。

問:用什麼樣的條件決定符不符合vision及 mission?經過什麼樣的步驟才把vision及 mission找出來?

答:可能就是要大家一起參與。我們到底是在企業組織裡面做,要跟企業的遠景match(互相搭配),以及你可以扮演什麼樣角色去達到這個願景。基本上,我們跟企業是共同體,要以企業的vision及mission為主,然後我們可以在比較小的scope(範疇)裡面,怎麼樣去達到就怎麼樣去達成。

為部門設願景

問:你當初接台北花旗銀行電話行銷部門的時候,怎麼設願景?

答:之前,我在負責整個花旗分行業務的時候,就要比一般人多用電話做行銷,那時我對電話行銷就有很多遠景了。我只是去了電話行銷以後再印證一下,就可以駕輕就熟。我到美國花旗銀行國際個人金融部就比較困難,而且我的老闆也沒有很清楚的vision,所以比較混淆。

問:你當初做電話行銷的時候,設立了什麼樣的vision?

答:當時的vision是就functional(功能)及service(服務)兩個重點來做。也就是將來所有分行能夠做的服務,電話都能做,甚至遠超於branch(分行)的功能。客人會覺得,根本不必去銀行,打電話就能夠serve他所有的問題。當然service level(每種服務層次)裡面有不同的service level,譬如客人的滿意度要多高,他才會重複使用。甚至於將來,我希望把phone(電話)跟internet-banking(網路銀行)結合。因為phone都是用電話線嘛,我不要只限於電話這個器材,而是所有的direct access(與客戶直接的溝通與接觸),這都由我們這個部門去做。跳脫電話這個工具以外,只要經過電話線的internet-banking也是我們去做。Direct banking(直接銀行)絕對是一個trend(趨勢)。

有成就感,快樂才會實現

問:你一定會帶給部門一個新的mission 跟vision,對個人也是這樣?

答:對。

問:對個人也是這樣,很清楚,就不會對一些小事情煩惱。聽起來,似乎你的主管會是你的低潮,你的屬下不會是你的低潮?

答:不會耶。基本上我一路走過來,比較有問題的時候一定是跟老闆,跟同事都不會有問題。

問:為什麼?

答:我常常說,無欲則剛。我不是一個很有野心的人,從來沒有想在事業上做得多成功。我在工作上要的是成就感跟滿足感;這個成就感跟滿足感一定是要帶一群人,這群人也都很有成就感跟滿足感,快樂才會實現。如果野心比較大的人要踩在別人上面才會上去的話……我從來沒有很大的慾望要做得這麼大。

我比較幸運的是,經濟上沒有太大的壓力,不是非要在花旗做這個工作、賺這個錢。如果經濟壓力比較大,就比較不能把持一些自己相信的原則跟理念。所以我跟老闆持相反的意見時,常常很堅持。還不錯的是,大部分的主管都會聽。如果我覺得這件事這樣做不對,同事會suffer(受苦),士氣會受影響,我就會跟老闆說。如果這個老闆是以績效為導向,不太人性,不太在乎員工感受,他就會覺得我很討厭、很煩 。我就會一直跟他說,「你一定要說服我,否則我很難說服其他人,也很難執行。」可是我如果被我的主管說服,很相信他的觀念,我就很容易再去說服我的部門的人。

不管做任何工作,我每個月定期跟每個人溝通,告訴大家我們做了多少事,未來要怎麼做,做這些事是否符合我們的vision及 mission,我們有哪些strategy(策略)要做,到現在做的哪些事情有成敗。我以前在branch,就跟行員在下班以後做一個鐘頭的talk(溝通),分享心得。我在phone center(電話行銷中心)也是。

問:你剛剛說無欲則剛,但基本上你表現優秀,難免人家覺得你是有野心的。你一路走過來難道都不會招嫉嗎?

答:招嫉我是不覺得啦!可能是我神經很大條,沒有那麼敏感。gossip(閒話)一定有啦。我覺得大家對我的trust(信任)很高,信任很重要。偶爾有gossip的話,很多人都會替我澄清。

問:如何在組織裡面建立自己的信任度?

答:就是要很consistent(一致)啊!你相信的事情,你就要很consistent,這就是你的風格,言行舉止非常一致。我又很愛與人分享,很愛聊,只要不是很機密的東西,我都很喜歡討論,聽聽大家的意見。討論完以後,我會表達我的意見。我表達意見時,通常把持幾個原則:第一,在銀行,道德操守是第一要件。堅持這個道德操守,就不會因為短期利益而暫時放掉這些道德標準。如果你一直都是這樣的話,大家都會說這個Celia(周瑞青)一定不同意,因為違反了那些道德標準。所以我不必先講,他們都知道我非常一致。

不能被動地每天被修理

問:談談你在美國的心路歷程?一個中國女性在異國有沒有什麼挫折?如何克服?

答:我工作上不是那麼快樂,換了環境真的有差耶!我想中年以後轉型也要有很大的調適,尤其我在台灣的舞台很大,到美國就覺得舞台變小。然後老闆跟我默契不是很好;同事的默契、素質、工作理念等配合度也不是很好。美國人還是重視家庭生活,時間到了就下班,敬業的態度跟台灣差很多;再加上我的客戶群、工作都不是那麼好做。我現在隸屬於IPB(International Personal Banking);我的單位IPBUS是指,「你不住在美國,可是想要在美國開戶,你就是我們的客戶。」所以我們不是分行,而是屬於consumer bank(消費金融)。我的客戶全世界都有。我這塊業務在我老闆的屬下是最小的一塊,負責亞洲、歐洲、中東、非洲。聽起來很大,可是客戶並不多。客戶最多的是拉丁美洲,大概占九○%以上。我的生意大概只占一○%。拉丁美洲國家的經濟政治不是很穩。他們的有錢人如果有一百塊,一定有四十塊放在美國。負責拉丁美洲的部門的生意做得好有很多原因,語言是其中一個重要因素。拉丁美洲都說西班牙語,我的其他同事找的員工都會說英語跟西班牙語。我這塊就很難做,你看亞洲有多少語言,中文、廣東話、日文、印尼話,我沒辦法找到這麼多語言。再加上歐洲一國一個語言,中東、非洲更不用講了。

問:你不快樂那邊所有的狀況,你怎麼處理?

答:我要找出我的方向啊!譬如,我現在負責的部門得不到資源。老闆管不到我們,也覺得我們不知道在做什麼。我這次回台灣,正好有機會見到亞太地區消費金融部負責人西蒙.威廉斯(Simon Williams)。我跟他說我需要回來report(報告)給新加坡的亞洲中心,因為我要做亞洲的生意。所以要想辦法把自己的定位定清楚。我就跟他講,「我不來亞洲的話,怎麼樣可以做得更大……。」自己要努力啊!不能被動的每天被修理啊!

網路銀行是未來趨勢

問:美國花旗的策略是不是有調整、變動?不再像過去那麼消費金融?

答:應該還是消費金融。只是Travelers(旅行家集團)在美國的主導性很強,它將來會走向比較純粹的sales(銷售業務),非常重視業務績效。現在的一個措施就是薪水採業績導向,你多賺錢就多分,沒賺錢就少分。薪水固定成本不會那麼高。

問:這表示它愈來愈講求績效。這是整個金融業的趨勢嗎?為什麼?

答:整個行業的趨勢。我覺得各行各業都應注重業績導向……。我很信服這個概念。如果大家都固定薪水,拿到的激勵獎金一點點的話,就像現在美國的業務員,我覺得他們多少有一點公務員心態,很難激勵他們。

問:台灣有業績導向嗎?

答:台灣花旗還沒。台灣這個文化比較難啦,要慢慢來。美國人就算不加薪,大家都說有個工作就很感激了。有沒有加薪影響不大。

問:你覺得未來金融業的整體趨勢會有什麼改變?

答:網路絕對是未來的趨勢。金融業會陸陸續續像一些先進國家,不必再開分行,反而分行會一個一個關。現在大家都在搶開分行,可是未來絕對是網路銀行。大家用慣了網路銀行的話,其實不需要去分行,省很多時間。所以未來這種磚瓦蓋成的分行有限,就是有,也會像一個展示門面,只是個地標、象徵。因為是網路,人員一定要很精準,多功能、有效率、成本低。客人在網路上比較的機會很多,大家比利息啊!貸款利息一定要低、存款利息一定要高!而且在網路上,客戶搬戶頭搬得很快,很容易,忠誠度就比較低。客戶可以shop around(網路購物)。

所以當商品都差不多類似的時候,服務就很重要。將來的網路銀行一定要做得很有效,整個營運成本要非常低,才有競爭力去提供好的價格給客人,那服務一定要做得好,後勤執行要做得很好。就是服務品質要好,不要有錯誤!

問:你比較看好消費金融還是企業金融?消費金融的前途在台灣是不是飽和了?

答:消費金融還大有可為,可是需要整合。台灣的新銀行、外商銀行可能需要整合。事實上,這就是消費金融的前途。因為消費金融基本上,就算貸款客戶每一筆貸款都是壞帳,但金額都很小,不像企業金融。我想很多新銀行的壞帳,都是大筆大筆的企業借款。所以倒一個企業,可以容許個人消費金融倒很多個。消費金融絕對是未來的趨勢。

問:你離開台灣半年,你看今年台灣的景氣如何?

答:我覺得很不好耶!好像還有很多地雷沒有爆炸。

問:你覺得消費者應該如何自保?

答:挑選銀行啊!我覺得,政府太過保護消費者。其實要很現實,會倒的就讓它倒。消費者應該建立高利潤、高風險的觀念,學著去選擇金融機構,做一些分析,不能有反正銀行都不會倒,到時候會有政府出來撐的想法。

電話行銷是最厲害的

問:很多人都說花旗在電話行銷方面花了不少錢,但每個電話行銷小姐講起話來都很僵硬?服務也不挺好?

答:目前我們正在改進。其實,對人的要求有限,也很難要求到很完美,所以要用電腦來補充。像銀行部門,我們就做了很多CTI(Computer at Telephone Integrating,即整合電腦、電話)。

電話理財中心需要結合非常好的電腦科技。我覺得人是要要求的,但人有流動率、有訓練的問題,也很難要求到一致。可是如果是電腦,可以去按鍵。現在我們信用卡就在做電腦與電話的整合系統,希望客戶打電話進來,輸入信用卡卡號,我們就知道客戶是誰。我們一開始是訓練大家要做全能,可是訓練要三個月,成本太貴。我那時候就說,九○%的電話可能都是問類似幾個問題,為了多訓練那一○%可能發生的問題要多訓練兩個月,要不然我們一個月就可以上線。於是我們一個月就上線。如果客人問到比較複雜的問題,服務人員沒有辦法回答,就要轉接。那轉電話就要讓客人覺得不必重講一遍。所以電腦畫面記錄了客戶講過的事情,第二個人看了電腦畫面,瞭解狀況後,就可以直接接下去。這就是電腦跟電話要整合的原因。

問:你覺得電話行銷在銀行的marketing(行銷)上面扮演什麼角色?現在很多免付費電話,你們怎麼負擔?

答:我覺得電話行銷再貴,也一定比分行便宜。你可以把電話行銷中心選在租金比較便宜的地方,彌補價錢的差額。電話行銷的好處就是面很廣。如果是分行,客人不來,marketing(業務行銷)再努力,可是你沒有辦法叫客人來分行,就沒有辦法做業務。如果找direct sales(直接銷售人員)出去跑,現在的交通狀況,一天也跑不了幾個顧客。所以電話是最厲害的,而且我們的電話行銷也做得很好。

以前我們發現做telesales(電話行銷)最挫折、花最多的時間是在找人。大家都這麼忙,有時離開座位,有時候幹麼幹麼,你可能響十通電話,一個也找不到。所以先用電腦連絡,由語音問對方是不是這個人,如果是的話,再依照指示按鍵,轉回給服務人員講話。電話行銷涵蓋的層面很廣,可以多做很多。但電話行銷的一個缺點是,不能賣很複雜的產品,電話講不清楚的。電話行銷最成功的東西就是信用卡,大部分的人對信用卡已經有了認知,只是如何讓他覺得花旗的信用卡比較好,中獎率就會比較高。所以電話行銷只能賣簡單產品。

表現不好也活不下去

問:你對新鮮人有什麼建議?做一個銀行家必須要有什麼特質,對銀行要有什麼信念?

答:從我對銀行的看法來講,如果是非常傳統的本國銀行,我不是很能給建議。如果在公元二千年以後,要在比較跟著潮流走的銀行,包括新銀行,必須要有彈性,不要覺得它是個金飯碗,進來就不會走的,三點半銀行關門就沒有事了。基本上,要很好學、很認真、很敬業。

問:美國花旗銀行總部都可以用印度人做高階主管,為什麼台灣花旗銀行老是用澳洲人當老闆?

答:中國人一向沒有拉拔中國人的習慣。而印度人在花旗總部占了重要角色,就是因為印度人把自己的班底拉上來。中國人很避諱拉拔班底,很怕人家講話。我最近回來,就鼓勵大家內舉不避親,一定要盡量提拔自己人。我們中國人被教育出來的就是很怕人家講話,可是印度人不怕,一路找自己的人。我覺得這樣也對,你給他機會,其實上來的人壓力更大,他一定要表現。

問:你們總部都不會有意見?

答:不會啊!而且這些印度人表現都很好,沒話講。表現不好也活不下去啦!我盡量給自己人機會,再來就是看他的造化。沒有能力做得很好,他也會被淘汰。

(陳子鈺整理)

本文出自 1999 / 05 月號

第155期遠見雜誌

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