近幾年來大家熱絡討論新零售時代來臨，我有幾點想法。第一，我對市場的看法是，永遠沒有飽和，只有重新分配。近年來便利商店、超市、量販店之間的界線愈來愈模糊，就是不斷的重整和重新洗牌。現在的便利商店早已和過去不同，以往用餐區僅是少數，現在有些店舖桌椅和擺設，整體設計甚至接近餐廳。
實體店走向量小而精、加強體驗
第二，商業模式會隨時代改變而不斷進化。關鍵是生活型態的改變。比如，小家庭愈來愈多，導致日本的超市，營業面積正縮小化，產品的量與包裝也縮小了。過往提供顧客最多選擇才是好，但現代人生活忙碌，走進超市反而沒時間慢慢挑選商品。因此要調整為量小而內容扎實的商店型態。
另一方面，熟食料理的選項增多了。在日本，不少人到超市買熟食，就直接在超市內用餐區吃完，還不用把垃圾帶回家。如果是買回家簡單烹調的商品也同樣受歡迎。現在的趨勢是，回家做菜時間必須縮短在15分鐘內，因此醬料、配菜等都要包裝好，回家簡單加熱就能有在家料理的感覺。
百貨公司也不再只是賣東西的場域。在台灣，百貨公司主打特色餐飲吸引民眾上門。在美國、日本，則愈來愈像是社區中心。冬天時走進美國購物中心，會發現有很多人在裡面運動、交誼。
過去一年來我去了日本四、五趟，發現百貨公司的開放空間也愈來愈大、走道變寬了。未來的百貨公司要有「廣場」概念，釋出約三成空間，扮演交流中心，擺設沙發供人休息、或者辦音樂會。日本百貨公司經常舉辦藝術展覽，化身小型美術館。看似減少賣場空間，卻能吸引顧客停留。
第三，大家都在導入AI，但目前AI服務仍只是起步。現在不做點AI，就會被說落伍，但不是加上AI就等於成功。無人商店仍在實驗階段。我去嘗試過無人咖啡廳，機器手臂沖出來的咖啡，還是不夠好喝。若是去一家無人餐廳，相信用餐也會無趣吧。
第四，實體店需加強現場體驗，這是線上服務無法提供的。大家逛百貨超市肯定看過服務員現場示範煮菜、試用產品等。日本百貨超市還會跟人力資源公司合作，聘請一批專門的銷售推廣人員，製造與顧客互動，創造喜悅。
因此虛實整合絕對是未來的最佳模式。電子商務無法取代一切，它只是工具和平台，業者不能忽略實體體驗的重要性。
最後我要強調國家資源。台灣服務業占GDP六、七成，但資源大多放在科技和製造業。長遠來看，要讓經濟更好、收入增加，不能不重視服務業。
日本近幾年來推動觀光立國，目標是每一年觀光客4000萬人次。韓國的辛拉麵行銷全世界，背後就有韓國政府的推廣戰略。要讓台灣經濟更好，善用觀光力量，帶動零售服務業成長，或許是最快的方法。
（作者為筑誠創研董事長、重仁塾創辦人，林珮萱採訪整理）
